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Une modification de votre forfait permet-elle toujours de résilier sans frais ?
Un opérateur peut modifier les conditions d'un forfait mobile sans demander systématiquement l'accord préalable de son abonné. Il doit néanmoins respecter les règles prévues par l'article L224-33 du Code de la consommation.
Lorsque la modification entre dans ce cadre, l'opérateur doit vous prévenir de manière claire et compréhensible, sur un support durable, au moins un mois avant son entrée en vigueur. Il doit aussi vous informer de votre droit à résilier sans frais si vous refusez les nouvelles conditions.
Toutes les évolutions du contrat n'ouvrent toutefois pas ce droit. Le Code de la consommation prévoit notamment des exceptions lorsque les changements :
- sont exclusivement à votre avantage ;
- sont purement administratifs et n'ont aucune incidence négative pour vous ;
- découlent directement d'une évolution de la législation.
Vous ne devez pas non plus avoir expressément accepté les nouvelles conditions. Si vous refusez la modification, ce motif peut être invoqué lors de la résiliation. La DGCCRF précise qu'il peut être signalé spontanément ou à la demande de l'opérateur au cours du parcours de résiliation.
Résilier sans frais ne veut pas forcément dire facture à 0 €
Le droit prévu par l'article L224-33 vous dispense des frais liés à la résiliation motivée par la modification du contrat. D'autres sommes éventuellement dues au titre de votre abonnement peuvent toutefois encore apparaître sur la facture de clôture.
Si votre résiliation répond à un autre motif, retrouvez les démarches dans notre guide pour résilier un forfait mobile.
Le délai de quatre mois commence dès la notification
C'est le point à ne pas rater : les quatre mois commencent lorsque l'opérateur vous notifie son projet de modification. Le délai ne débute pas le jour où les nouvelles conditions prennent effet.
Prenons un exemple. Votre opérateur vous informe le 10 septembre d'une modification prévue pour le 10 octobre :
- 10 septembre : vous recevez la notification ;
- 10 octobre : la modification entre en vigueur ;
- 10 janvier : le délai de quatre mois suivant la notification prend fin.
La résiliation peut donc être engagée dès le 10 septembre. Attendre le 10 octobre ferait simplement perdre un mois sur le délai dont vous disposez.
Comment changer d'opérateur sans perdre votre numéro ?
Si vous profitez de cette modification pour souscrire chez un autre opérateur tout en conservant votre numéro, ne résiliez pas vous-même votre ancienne ligne. La conservation du numéro passe par la portabilité.
Commencez par récupérer votre RIO
Appelez gratuitement le 3179 depuis la ligne mobile concernée. Vous recevrez votre relevé d'identité opérateur, ou RIO, le code nécessaire pour demander la portabilité de votre numéro.
Le service est accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Le message transmis avec votre RIO rappelle également vos éventuelles dates d'engagement. Pour aller plus loin, Ariase détaille également comment récupérer son code RIO et conserver son numéro.
Donnez votre RIO au nouvel opérateur
Au moment de souscrire votre nouveau forfait, indiquez que vous souhaitez conserver votre numéro et transmettez votre RIO. Le nouvel opérateur prend alors en charge la demande de portabilité. Lorsque le numéro est effectivement porté, le contrat correspondant chez l'ancien opérateur est résilié.
N'envoyez donc pas de demande de résiliation à votre ancien opérateur avant la portabilité. L'Arcep rappelle que, lorsque vous souhaitez garder votre numéro, c'est le nouvel opérateur qui gère cette démarche.
Si vous n'avez pas encore choisi votre nouvelle offre, vous pouvez comparer les forfaits mobile avant de lancer la portabilité.
Portabilité et résiliation sans frais ne répondent pas à la même question
La portabilité sert à conserver votre numéro et entraîne la résiliation de votre ancienne ligne.
L'article L224-33 explique, lui, pourquoi vous pouvez quitter votre opérateur sans frais de résiliation lorsque vous refusez une modification contractuelle entrant dans son champ d'application.
Si vous êtes dans cette situation, gardez les éléments qui permettront de justifier votre demande en cas de contestation :
- la notification envoyée par votre opérateur ;
- sa date de réception ;
- le détail de la modification annoncée ;
- vos éventuels échanges avec le service client ;
- la facture de clôture.
Vous pouvez également invoquer le motif lié à la modification du contrat auprès de l'opérateur quitté, spontanément ou lorsqu'il vous le demande dans le cadre de la résiliation.
Que faire si votre ancien opérateur vous facture malgré tout des frais ?
Commencez par vérifier que votre situation relève bien de l'article L224-33 : nature de la modification, date de notification, absence d'acceptation expresse des nouvelles conditions et respect du délai de quatre mois.
Si ces conditions sont réunies, contestez les frais auprès de votre ancien opérateur en précisant que votre résiliation fait suite à la modification contractuelle qui vous a été notifiée. Gardez une copie de cette notification : elle permet notamment d'établir la nature du changement et le point de départ du délai.
Si le service clients ne règle pas le problème, saisissez ensuite le service consommateurs lorsque l'opérateur en prévoit un. Si le désaccord persiste après ces démarches, vous pouvez recourir à la médiation compétente pour les communications électroniques.
Vous avez déjà résilié votre ligne ?
Votre numéro n'est pas forcément perdu. Un numéro résilié peut encore faire l'objet d'une portabilité pendant 40 jours calendaires après la résiliation.
Pour un numéro mobile, vous devez d'abord demander à votre ancien opérateur de réactiver la ligne afin de permettre la portabilité. Vous pourrez ensuite récupérer ou utiliser votre RIO et le transmettre au nouvel opérateur.
Cette possibilité reste une solution de rattrapage. Si vous savez dès le départ que vous souhaitez conserver votre numéro, passez directement par la portabilité sans résilier auparavant votre ancienne ligne.
