En cause tout d'abord les débits pratiques face aux débits théoriques. L'association des consommateurs a établit un tableau récapitulatif des débits constatés en Île de France, à Lille et à Toulouse selon les opérateurs. Au vue des résultats, elle conclut que ceux-ci sont encore trop éloignés des débits maximum théoriques, sans préciser leurs valeurs. Pour rappel aujourd'hui, les forfaits des opérateurs proposent au minimum une connexion en 3G+ (jusqu'à 7.2 ou 14.4 Mb/s) ou en H+ (jusqu'à 42 Mb/s), qui sont des versions améliorées de la 3G (jusqu'à 2 Mb/s). L'étude révèle qu'en moyenne seulement 52.9% des débits sont supérieurs à 2 Mb/s, dont la plus mauvaise note revient au réseau propre de Free avec 43.6%, pendant qu'Orange caracole en tête avec 60.9% de ses débits supérieurs à 2Mb/s.
Mais ce résultat est vite contredit par les tests réalisés à Grenoble (nouvelle zone géographique étudiée). En effet, sur cette ville, 91.7% des débits relevés sur le réseau propre de Free sont supérieurs à 2 Mb/s. Orange et SFR obtiennent par contre un résultat plus médiocre avec 50% des débits supérieurs à 2Mb/s. Cependant, ce tableau révèle que les débits varient selon les zones où les tests sont effectués. Difficile donc de généraliser les résultats au niveau national. C'est sans doute d'ailleurs pour quoi l'UFC invite les consommateurs à installer son application "Info Réseau" pour partager la mesure de leur débit, afin de compléter cette présente étude.
En comparant avec les résultats obtenus en décembre 2012, l'UFC-Que Choisir constate par ailleurs une évolution positive des débits supérieurs à 2 Mb/s pour la majorité des opérateurs (sauf SFR). Même le quatrième opérateur obtient une belle croissance passant de 29% à 44% sur son réseau propre, et de 47% à 53% sur son réseau en itinérance. Cependant, dans le même temps, les débits constatés à moins de 500 kb/s ont apparemment augmenté chez tous les fournisseurs.
Face à ces constats jugés plutôt négatifs, on peut imaginer que les opérateurs de téléphonie mobile soient amenés à s'engager contractuellement sur un débit minimum. Rappelons que c'est déjà le cas pour les offres internet fixe. En ADSL, Orange, Bouygues Telecom, SFR, Free et Numericable s'engagent à fournir un débit minimum de 512 kb/s. Le cablô-opérateur promet également 16 Mb/s minimum pour ses offres proposant jusqu'à 200 Mb/s, et 8 Mb/s minimum pour ses offres proposant jusqu'à 100 Mb/s. Si l'abonné constate que son débit est inférieur à ce qui est indiqué dans son contrat, il peut alors demander la résiliation de son abonnement sans frais. En sera-t-il de même pour le mobile ?
Au-delà d'un constat sur les débits, l'UFC-Que Choisir s'est aussi intéressé à la qualité des services fournis. Le streaming vidéo (Youtube, Dailymotion, FranceTV Pluzz), le streaming audio Deezer et le téléchargement d'une application ont alors été mesurés. Les taux de non-qualité varient sensiblement selon les différents services et les opérateurs. SFR, Bouygues Telecom et Orange se tiennent dans un mouchoir de poche avec des moyennes respectives de 17.2%, 18.7% et 20.9%. Mais encore une fois, Free montre son retard avec une moyenne de 38.5% de taux de non-qualité sur son réseau propre, et de 51.3% sur l'itinérance.
Toutefois, pour les débits supérieurs à 2 Mb/s, l'évolution des taux de non-qualité moyens pour l'ensemble des services entre décembre 2012 et octobre 2013 diminue pour Bouygues Telecom, mais aussi pour le réseau d'itinérance de Free qui passe de 74% à 36%. Malheureusement, ce n'est pas le cas pour Orange et SFR où la qualité continue de se dégrader, et également pour Free, dont la moyenne augmente de 19.8% à 36.3%.
En constatant cette dégradation, l'UFC-Que Choisir soupçonne les opérateurs de détériorer le réseau 3G afin de valoriser la 4G, et ainsi inciter les abonnés à migrer vers un forfait très haut débit mobile, plus cher. Or, cette hypothèse est à prendre avec quelques pincettes. La saturation des réseaux 3G peut aussi s'expliquer par la multiplication des utilisateurs concentrés sur un nombre de sites et d'antennes qui n'évolue presque plus, et sur des bandes de fréquences qui ne vont pas s'élargir non plus.
Un chapitre entier de l'étude est consacré à Free Mobile. Les résultats négatifs révélés sur son propre réseau amène l'association des consommateurs à se poser des questions sur la volonté de l'opérateur à proposer un service de téléphonie mobile correct à ses abonnés. Sachant que Free profite du réseau d'Orange en itinérance jusqu'en 2018, il continue à déployer son propre réseau (au 1er novembre 2013, 2355 antennes sont en service sur le réseau Free Mobile, contre 17168 sur le réseau d'Orange par exemple). Mais l'UFC-Que Choisir soupçonne l'opérateur de privilégier l'étendue de sa couverture à la qualité de son réseau.
En réponse à ces attaques, Free a décidé de poursuivre l'UFC en justice, en dénonçant une "étude partielle et partiale avec une méthodologie très contestable qui ignore la réalité de l'usage". L'opérateur accuse même l'association de vouloir accroître sa notoriété à son détriment, et ce n'est pas la première fois que Free se fait tâcler par l'association des consommateurs.
