L'Observatoire de la satisfaction client 2026 est paru !
Publiée le 16 février, l’édition 2026 de "l’Observatoire de la satisfaction client" de l’Arcep* confirme une tendance positive générale : les consommateurs français sont un peu plus satisfaits de leurs services mobile et internet qu’auparavant, avec une moyenne globale de satisfaction qui progresse légèrement : 8/10 pour les services mobile, et 7.9/10 pour le réseau fixe, soit une augmentation de 0.1 point dans les deux cas.
Soulignons surtout la baisse significative de 7% des notes inférieures ou égales à 5/10, preuve la tendance de fond des dernières années se poursuit : depuis trois ans, la part d'utilisateurs ayant rencontré au moins un problème dans l'année a baissé de 4 points depuis 2025, et de 7 ou 8 points en deux ans (mobile ou fixe) !
* Étude réalisée par le CSA auprès de 5 250 répondants représentatifs, avec pour objectif de mesurer : la satisfaction globale, l’efficacité des services clients et la qualité de service perçue.
Orange retrouve la 1ère marche du podium
Orange s'était fait volé la vedette d'un cheveu l'an dernier par Free : le voici qui reprend la tête en 2025, avec toujours le même écart de 0.1 point. Il arrive premier avec une note globale de 8,1/10, Free suit avec 8,0/10, Bouygues Telecom affiche 7,8/10, et SFR 7,7/10.
Orange se distingue aussi par sa part de clients "très satisfaits" (attribuant une note de 9 ou 10/10) : on est à 42 % contre 38 % chez Free, 34 % chez Bouygues Telecom, et moins d'un tiers chez SFR. Le classement est identique chez les moins satisfaits : Orange descend à seulement 5% quand Free le talonne à 6%. En queue de peloton, on trouve à nouveau SFR qui, malgré de gros efforts et une diminution de 13%, n'arrive pas à satisfaire un consommateur sur 10.
Les principaux motifs d’insatisfaction des abonnés mobiles
Derrière cette moyenne, le classement des opérateurs révèle des différences significatives entre opérateurs, et surtout des points d’insatisfaction récurrents. On en apprend plus grâce au bilan statistique de la plateforme « J’Alerte l’Arcep » :
Les appels indésirables et frauduleux : le fléau du mobile
Le démarchage téléphonique, les SMS non sollicités et les appels frauduleux apparaissent comme le principal grief déclarés par les consommateurs. La plateforme a d'ailleurs enregistré une hausse de plus de 110 % des signalements entre 2024 et 2025 !
Mais le nouveau phénomène, c'est l'usurpation de numéro : 43 % des abonnés déclarent en avoir été victimes au moins une fois au cours des trois derniers mois, tant et si bien que l'ARCEP a lancé une enquête d'envergure le 29 janvier dernier pour "comprendre l'origine et les modalités d'acheminement des appels".
La qualité de service et la connectivité
De manière générale, les problèmes de qualité de réseau mobile (latence, déconnexions, zones blanches) ont tendance à diminuer. Néanmoins, même s'ils ne figurent plus en tête des motifs d’insatisfaction comme dans les précédentes éditions, ils restent très présents dans l’expérience des utilisateurs, en particulier pour ceux qui comptent sur leur téléphone pour le travail ou les loisirs numériques.
Les problèmes contractuels et de facturation
Un autre motif fréquemment signalé par les sondés concerne les difficultés liées aux contrats et aux facturations, qu’il s’agisse d’erreurs de facturation, de frais inattendus ou de complexités dans la souscription et les conditions des offres. Ces "petits détails" pèsent encore lourd dans l’évaluation que les clients font de leur opérateur.
