D'ordinaire, l'observatoire de l'Arcep sur la qualité des services mobiles est publié en fin d'année. Mais fin 2024, l'autorité de régulation des télécoms a demandé des analyses complémentaires afin de s'assurer que les résultats des mesures soient bien représentatifs de l'expérience utilisateur. Ce qui a repoussé de plusieurs mois la publication des résultats. Ils ont enfin été rendus publics hier.
Mais le constat est le même depuis de très nombreuses années : tous les opérateurs ont l'impression de sortir gagnant de cette étude. Et pourtant, cela fait 14 ans que le même opérateur domine de la tête et des épaules cet observatoire qui se base sur plus d'un million de mesures.
Observatoire de la qualité des services mobiles : tous les opérateurs se réjouissent
L'observatoire de la qualité des services mobiles de l'Arcep passe en revue 258 critères, aussi bien sur la qualité des appels, des SMS, de l'expérience avec l'internet, et que ce soit en zones denses, intermédiaires ou rurales, dans les transports, à l'intérieur des bâtiments.
Pour les utilisateurs, c'est un outil précieux qui leur permet de savoir quel est le meilleur opérateur mobile et donc de choisir le meilleur forfait mobile pour eux. Et pour les opérateurs, c'est l'occasion de soigner leur image et de se mettre en avant. Car d'une manière générale, la qualité de services mobile ne cesse de s'améliorer. Et il y a tellement de critères qui sont scrutés que chaque opérateur peut d'une manière ou d'une autre se gargariser en disant qu'il offre à ses abonnés une qualité de services mobiles remarquable.
Si on lit les communiqués de presse envoyés par les quatre grands opérateurs juste après la publication des résultats : on a comme l'impression qu'ils sont tous le meilleur (quelque part).
Pour Orange, "l'Arcep reconnaît son savoir-faire", et "ses résultats démontrent une nouvelle fois qu'il propose à ses clients la meilleure qualité de service, partout où il en a besoin". Et l'opérateur assure être le "N°1 dans les zones rurales, les zones intermédiaires et denses et les zones touristiques".
Quant à SFR, il revendique être le "deuxième meilleur réseau mobile" : "SFR est ainsi 1er ou 2ème ex aequo sur 230 des 258 critères de la campagne de mesures, soit 89% des critères, contre 82% en 2023, 72% en 2022 et 65% en 2021".
De son côté, Bouygues Telecom estime qu'"être le 1er opérateur mobile en France métropolitaine, en zones denses, démontre une fois de plus l'excellence du réseau Bouygues Telecom, tant sur la voix et les SMS que sur la data, répondant ainsi parfaitement à l'exigence et aux usages" de ses abonnés.
Enfin, Free assure que "après l'avoir classé N°1 de la satisfaction abonné en 2025, l'Arcep confirme ce l'excellente qualité des services mobiles de Free". "L'opérateur assure terminer 1er ou 2éme ex aequo sur plus de la moitié des indicateurs", dit-il.
Quand on a lu ça, difficile de savoir quel est réellement le meilleur opérateur. Ce qui est sûr, c'est que :
- les résultats sont globalement bons et sont serrés
- chaque opérateur a des domaines dans lesquels il domine ses concurrents
Les principaux résultats de l'observatoire sur la qualité des services mobiles
Néanmoins, si vous souhaitez savoir quel est réellement le meilleur opérateur, le plus simple est de consulter cet outil : monréseaumobile, mis en place par l'Arcep. Et vous verrez que Orange se classe n°1, devant SFR et Bouygues Telecom qui sont dans un mouchoir de poche et Free qui est un peu plus en retrait.
En attendant, voici les principaux résultats :
La qualité de service au niveau des appels
La qualité d'appels est globalement satisfaisante au niveau national, même si elle est significativement moindre en zones rurales pour tous les opérateurs. Pour l’indicateur d’appels en qualité parfaite (le taux d’appels maintenus pendant deux minutes et sans perturbations audibles) :
- au niveau national : 90% des appels sont considérés en qualité parfaite pour Orange devant Bouygues Telecom (87%), SFR (85%) et Free Mobile (84%)
- en zones denses : Bouygues Telecom (95%) et Orange (94%), devancent SFR (92%) et Free Mobile (90%).
- en zones intermédiaires : Bouygues Telecom (91%) et SFR (90%) sont derrière Orange (93%) ; Free Mobile étant à 88% d’appels en qualité parfaite
- en zones rurales : 82% des appels sont en qualité parfaite pour Orange devant SFR et Bouygues Telecom (75%) et Free Mobile (73%)
SMS : des performances élevés pour les quatre opérateurs
La réception d’un SMS en moins de 10 secondes avec un haut niveau de performance témoigne d’une qualité élevée et très proche des quatre opérateurs sur cet indicateur. Orange (96%) devance Bouygues Telecom (95%) et SFR et Free Mobile (94%).
La qualité de services pour l'internet mobile
En matière de débit, l'arcep relève : "En zones rurales où les débits constatés sont inférieurs à ceux des autres zones chez tous les opérateurs pour tous les seuils de cet indicateur, Free Mobile et SFR sont ex-aequo derrière Orange et devancent Bouygues Telecom. En zones denses, Bouygues Telecom, Orange et SFR affichent des résultats similaires et devancent Free Mobile".
Concernant les autres critères, à savoir les mesures liées au visionnage de vidéos et à la navigation web, les quatre opérateurs ont une qualité élevée et très proche en zones denses.
Et dans les transports ?
La qualité des services reste élevée sur les axes routiers. Néanmoins, le niveau est encore et toujours moyen dans les trains, qu'il s'agisse des TGV, des réseaux Intercités et des TER.
.jpg)
