L'idée est simple mais bien pratique. Plutôt que de se "plaindre" sur un forum, l'internaute est invité à se connecter au Tracker et à fournir en ligne le plus de détails possible sur l'incident constaté. Système d'exploitation, type de service concerné, circonstances.... l'internaute devient un acteur à part entière de la solution apportée par les équipes techniques de Neuf/AOL.
Le Tracker de City Online est également une plateforme intéressante pour organiser les propositions d'améliorations. Les internautes peuvent ainsi faire part des évolutions souhaitées sur tel ou tel service. Certaines propositions reviennent notamment sur la création de nouveaux bouquets optionnels de chaînes TV, d'autres évoquent un rapprochement d'AOL Radio et de Neuf Music par exemple.
