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L'observatoire des causes de résiliation en 2010

Quelles sont les motivations qui ont incité les internautes à résilier leur abonnement Internet en 2010 ? Chaque année, les fournisseurs d'accès à Internet gagnent et perdent des clients. C'est la loi de la concurrence et le jeu des vase communiquants. Mais quelles sont les raisons qui poussent les abonnés à changer d’opérateur et quelles sont les tendances par FAI ?

François Le Gall - publié le 25/03/2011 à 13h16

Comme tous les ans depuis 2007, Ariase publie son observatoire des causes de résiliation pour apporter des éléments de réponse chiffrés. L'analyse de 65 000 lettres de résiliation générées sur notre site, entre le 1er janvier et le 31 décembre 2010, et de 25 000 questionnaires en ligne montre que les internautes ont fortement fait jouer la concurrence.

Près de 37% des résiliations créées sur Ariase ont été justifiées par le motif "Attrait de la concurrence". La guerre commerciale, menée par les principaux FAI , a visiblement profité aux abonnés qui changent de FAI pour obtenir plus de services (TV, dégroupage) ou qui profitent opportunément d'une promotion (reprise d'engagement, mois offerts...).

L'observatoire des causes de résiliation en 2010
D'après nos relevés, la part de résiliations liées aux "problèmes techniques" a diminué en 2010 pour atteindre 13.45%. La tendance à la baisse initiée en 2008 et 2009 se poursuit donc en 2010 et c'est tant mieux !Attention néanmoins, la situation est hétérogène et varie grandement d'un opérateur à l'autre.

Par ailleurs, l'analyse des avis des internautes est également à prendre en considération. L'on remarque ainsi que nombre d'abonnés ont finalement un grief principal (choix du motif pour la lettre) et des griefs secondaires (révélés dans l'enquête où plusieurs choix sont possibles).

Concrètement, nombre d'internautes résilient par exemple en indiquant "passer à la concurrence" et justifient parallèlement leur départ en déclarant des contentieux techniques et/ou commerciaux.

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