Parler à Free, un plaisir hors de prix ?


Ecrit par Ronan le lundi 9 février 2009 à 19h43


Actualités Free

La hotline de Free reste seule en France, parmi celle des grands FAI, à trahir l'esprit de la loi Châtel en gardant coûteuses l'ensemble des prestations de SAV.


Hotline payante : Freeks s'attaque à Free Freeks, partenaire d'Ariase et l'une des principales communautés de frenautes, souffle la révolte contre certaines politiques tarifaires de Free et notamment contre la facturation de certains services spécifiques au service après-vente.

Depuis le premier Juin 2008, la loi Chatel oblige les opérateurs à ne facturer leur assistance technique ou commerciale, la fameuse hotline, qu'au prix d'une communication locale ou nationale, à des années-lumière des 0.34€ par minute d'antan.

Tout le petit monde des FAI s'est donc plié à cette nouvelle donne. Tout... Sauf un irréductible FAI, qui continue encore et toujours à résister à cette loi dévoreuse de marges.

Résister, s'obstiner et savoir faire fi des obstacles, c'est sans doute la plus grande qualité de la culture d'entreprise de Free, une culture qui a permis à cet opérateur et à ses dirigeants de progresser et de garder cette entreprise vivante et leader, contre vents et marées. Technologiquement, c'est une entreprise prête à faire des choix sans se soucier de ce qui se fait autour. Un exemple au hasard ? L'IP V6 n'est déployée en France que par Free, Nerim et... FDN.

Licence 3G Free mobile C'est cette même volonté d'éviter les mouvements de foule qui a permis à Free d'imposer certaines de ses vues, qu'il s'agisse de la gratuité et de la neutralité de son service ses pages persos ou, plus récemment, de sa volonté de ne pas dépenser des sommes astronomiques dans l'achat d'une licence 3G.

Maintenant, certaines positions sont plus difficiles à expliquer. Certes, l'assistance technique de Free par messagerie instantanée fonctionne très bien. Certes, Eva rend de nombreux services.

Il est vrai que tant les "newsgroups" que des forums dédiés peuvent aider à résoudre les problèmes que peuvent rencontrer les freenautes...

Mais, tout de même, de nombreuses personnes ont des difficultés à utiliser ces moyens modernes de communication... ou ne disposent pas du téléphone portable dernier cri, avec l'abonnement qui va bien et qui permet de chatter sur internet avec les conseillers free, alors même qu'ils doivent tripatouiller leur Freebox.

Une aide par téléphone est bien plus adaptée à leur situation, et cette aide est, aujourd'hui, payante, quand bien même la panne proviendrait très spécifiquement d'un problème technique côté Free.

Si vous n'êtes pas abonné à Service Plus, une option proposée par Free en zone dégroupée, facturée 9.99€ par mois, avec engagement de 12 mois renouvelable tacitement et permettant de bénéficier de l'installation de la Freebox à domicile, de sa mise en service et du raccordement au matériel, donnant accès à l'assistance téléphonique via un numéro moins cher, comprenant la suite McAfee et une assurance pour la Freebox, vous paierez 0.34€ dès la première minute d'attente.

Au passage, on signalera un topic très intéressant sur Univers Freebox, dont la lecture intéressera ceux qui auraient souscrit Service Plus et se seraient ainsi engagés sans le vouloir et sans en avoir forcément l'utilité.

On se rappellera que Club Internet, il y a quelques années, proposait une hotline illimitée moyennant finances... On se souviendra aussi que l'une des seules particularités restant encore de ce qui faisait la qualité de l'ancien Alice est sa hotline gratuite, justifiant encore des tarifs assez élevés. Maintenir une hotline est, en effet, très coûteux.

L'action de Freeks

Quand il est demandé à Free d'expliquer pourquoi téléphoner à leur hotline est considéré comme une prestation de service complémentaire, les personnes concernées se voient aujourd'hui proposer cette réponse laconique : "La prestation de notre service d'assistance téléphonique est payante, la durée de cette dernière étant facturée sur votre facture Free Haut Débit qui suit le mois de contact.

Cette facturation est décrite dans les Conditions Générales de Vente de votre abonnement. Elle prend en compte l'accès à notre service d'assistance, le temps et les moyens mis en oeuvre pour résoudre le problème que vous nous avez signalé. Tous les Freenautes ne sollicitent pas le support technique. Par conséquent, il est légitime qu'une partie des coûts engendrés soit supportée par le seul abonné qui fait appel à l'assistance et que cette facturation ne soit pas incluse dans le prix de base du Forfait."

Bien que très joliment tournée, cette phrase omet de préciser que la plupart des concurrents principaux de Free ont joué le jeu et que la prestation du service d'assistance téléphonique n'y est pas payante.

Condamnation justice Freeks conteste donc deux faits : lors d'un appel à sa hotline, Free facturait une prestation d'assistance pendant toute la durée de l'appel, y compris pendant le temps d'attente, ce qui peut être considéré comme une vente de prestation sans contrepartie.

De plus, Free facturait des prestations d'assistance indifféremment à tous les clients appelant sa hotline, y compris à ceux soumis à des conditions générales de vente (CGV) en vigueur avant le 1er juin 2008, alors même que ces conditions ne prévoient pas une telle prestation.

Devant ces faits, anormaux, Freeks a dû se résoudre à mettre en demeure Free il y a deux semaines pour obtenir réponses et changements... Une manoeuvre soldée dans le plus grand silence, et que l'association relance aujourd'hui.

Apparemment, le dialogue de sourds reste de rigueur, puisque, selon les propos recueillis par nos confrères de ZDNet auprès d'une porte-parole de Free, "Je ne vois pas à quoi ils (Freeks, ndlr) font allusion. Si l'abonné appelle d'une ligne mobile par exemple, il est uniquement facturé par l'opérateur acheminant l'appel. Je vous rappelle que cela respecte à la lettre la loi et l'esprit de la loi."


Puisque les deux parties ne sont pas d'accord sur l'interprétation d'une même loi, il est difficile de voir qui d'autre qu'un juge pourrait trancher ce conflit... Dommage qu'une communauté de freenautes soit contrainte d'en arriver là pour obtenir enfin un peu de dialogue constructif et de réaction... 200 mises en demeure ont déjà été envoyées sous la forme d'un modèle concocté par la communauté.





Vos commentaires

Anonymous - le lundi 9 février 2009 à 21h55

edit

celtnick - le mardi 10 février 2009 à 00h34

Citation :
Je ne vois pas à quoi ils (Freeks, ndlr) font allusion


Si, si, ils voient très bien ... mais je dois avouer que leur réaction est ... désopilante

val1984 - le mardi 10 février 2009 à 10h16

Citation :
Depuis le premier Juin 2008, la loi Chatel oblige les opérateurs à ne facturer leur assistance technique ou commerciale, la fameuse hotline, qu'au prix d'une communication locale ou nationale, à des années-lumière des 0.34€ par minute d'antan.

Tout le petit monde des FAI s'est donc plié à cette nouvelle donne. Tout... Sauf un irréductible FAI, qui continue encore et toujours à résister à cette loi dévoreuse de marges.

Mais la loi en question n'interdit aucunement de facturer la prestation d'assistance, ça a été prévu par le pouvoir législatif.
J'avais écrit un article à ce propos il y a plus de 6 mois :
www.journaldufreenaute.fr/03/06/2008/free-respecte-til-lesprit-de-la-loi-chatel-avec-son-nouveau-mode-de-facturation-de-lassistance.html
La conclusion en était que Free respecte bien l'esprit de la loi mais que pour son image, c'est vraiment pas terrible. Surtout qu'avant, cela ne coutait que 0,15 €/mn depuis une Freebox alors que maintenant, c'est 0,34 €/mn + coût de la communication quelle que soit l'origine de l'appel.

Citation :
Résister, s'obstiner et savoir faire fi des obstacles, c'est sans doute la plus grande qualité de la culture d'entreprise de Free, une culture qui a permis à cet opérateur et à ses dirigeants de progresser et de garder cette entreprise vivante et leader, contre vents et marées. Technologiquement, c'est une entreprise prête à faire des choix sans se soucier de ce qui se fait autour. Un exemple au hasard ? L'IP V6 n'est déployée en France que par Free, Nerim et... FDN.

En quoi prévoir l'avenir (en déployant le support de l'IPv6) est faire un choix sans se soucier de ce qui se fait autour?
Vous allez dire la même chose pour le choix de l'architecture P2P pour son réseau FTTH?
Ce n'est pas parce qu'on est peu à faire un choix donné et beaucoup à ne pas faire ce même choix que ceux qui ont fait ce choix ont tort.

Citation :
Quand il est demandé à Free d'expliquer pourquoi téléphoner à leur hotline est considéré comme une prestation de service complémentaire, les personnes concernées se voient aujourd'hui proposer cette réponse laconique : "La prestation de notre service d'assistance téléphonique est payante, la durée de cette dernière étant facturée sur votre facture Free Haut Débit qui suit le mois de contact.

Comme l'autorise la loi excepté dans le cas de l'obligation de résultat.

Citation :
Bien que très joliment tournée, cette phrase omet de préciser que la plupart des concurrents principaux de Free ont joué le jeu et que la prestation du service d'assistance téléphonique n'y est pas payante.

Cf supra.

Citation :
Freeks conteste donc deux faits : lors d'un appel à sa hotline, Free facturait une prestation d'assistance pendant toute la durée de l'appel, y compris pendant le temps d'attente, ce qui peut être considéré comme une vente de prestation sans contrepartie.

Ca n'est pas autorisé par la loi par contre, c'est vrai.

Citation :
De plus, Free facturait des prestations d'assistance indifféremment à tous les clients appelant sa hotline, y compris à ceux soumis à des conditions générales de vente (CGV) en vigueur avant le 1er juin 2008, alors même que ces conditions ne prévoient pas une telle prestation.

C'est clair que c'est plutôt limite.

La facturation de l'assistance passerait probablement mieux si toute la hotline était maintenue en France.
Cette loi n'a probablement fait qu'accélérer les plans de délocalisation des hotlines.

cpierron - le mardi 10 février 2009 à 11h03

Qu'il est désuet ce terme de "hotline" !

Ne vaudrait il mieux pas parler de "support" plutôt ?

On appelle le support de son fournisseur, pas sa "hotline".

ronan - le mardi 10 février 2009 à 12h08

Citation :
Résister, s'obstiner et savoir faire fi des obstacles, c'est sans doute la plus grande qualité de la culture d'entreprise de Free, une culture qui a permis à cet opérateur et à ses dirigeants de progresser et de garder cette entreprise vivante et leader, contre vents et marées. Technologiquement, c'est une entreprise prête à faire des choix sans se soucier de ce qui se fait autour. Un exemple au hasard ? L'IP V6 n'est déployée en France que par Free, Nerim et... FDN.

En quoi prévoir l'avenir (en déployant le support de l'IPv6) est faire un choix sans se soucier de ce qui se fait autour?
Vous allez dire la même chose pour le choix de l'architecture P2P pour son réseau FTTH?
Ce n'est pas parce qu'on est peu à faire un choix donné et beaucoup à ne pas faire ce même choix que ceux qui ont fait ce choix ont tort.

Euh... Je suis complètement pour le déploiement en IPv6... Dans mon esprit, ce paragraphe était complètement positif. Heureusement que sur ce sujet Free ne joue pas les moutons de Panurge ! En fait, c'est çà, pour moi, avoir une attitude de leader technologique. Pareil quand ils ont fait leur partenariat avec Broadcom, pour activer la techno "Nitro".

Maintenant, si à titre personnel je n'hésiterais pas à conseiller Free à un ami technophile, je n'en ferais jamais de même pour ma grand-mère, juste pour une question de SAV. Elle aurait besoin d'une aide conséquente au téléphone, si sa connexion devait connaître un problème, et le mode de facturation actuel ne lui permettrait pas de bénéficier de ce service à un coût correct. (D'autant plus qu'elle vit à la campagne, donc loin des zones de déplacement des techniciens.)

Free a vraiment une grande marge de progression, sur ce sujet.

prououou - le mardi 10 février 2009 à 14h15

Citation :
Mais la loi en question n'interdit aucunement de facturer la prestation d'assistance, ça a été prévu par le pouvoir législatif.
Encore convient-il de préciser que cette assistance est sans relation directe avec les services contractuels pour lesquels le FAI est de plein droit tenu à une obligation de résultat.

Or trop souvent il y a confusion entre SAV et assistance, d'autant que parfois la limite est ténue, lorsque par exemple la ligne présente des défauts tant du côté boucle locale que sur l'installation du client.

Il ne faut pas oublier non plus que, concernant des services électroniques, l'assistance est également tenue à une obligation de résultat; sauf qu'ici peut intervenir la compétence du client dans la maîtrise de son matériel qui rende aléatoire cette assistance.

C'est alors au client de voir s'il préfère trouver une formation auprès d'un club local d'informatique, ou par téléphone au prix fort auprès de son FAI?

Citation :
Maintenant, si à titre personnel je n'hésiterais pas à conseiller Free à un ami technophile, je n'en ferais jamais de même pour ma grand-mère, juste pour une question de SAV. Elle aurait besoin d'une aide conséquente au téléphone, si sa connexion devait connaître un problème, et le mode de facturation actuel ne lui permettrait pas de bénéficier de ce service à un coût correct. (D'autant plus qu'elle vit à la campagne, donc loin des zones de déplacement des techniciens.)
Dans ce cas de figure précisément, le "coût correct" est nul du fait qu'il entre dans l'obligation de résultat.

Une solution efficace serait celle suggérée par Val dans son article: facturation lorsque l'assistance est sans rapport avec l'obligation de résultat.
Cette solution me semble être de nature à responsabiliser tant le FAI (un service au top n'a pas besoin de SAV) que le client (si j'appelle pour rien l'appel sera payant).


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