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Hotline payante : Freeks s'attaque à Free

Par François le jeudi 22 janvier 2009 à 15h15

Le forum communautaire Freeks met en demeure Free en affirmant qu'il est illicite de faire payer au client une prestation qui entre dans le cadre de son service après-vente.

Hotline payante : Freeks s'attaque à Free Les communautés d'abonnés - très présentes dans le secteur des fournisseurs d'accès - sont bien souvent en première ligne pour remonter les problèmes des clients. Le site web Freeks, bien connu dans le milieu des freenautes, ne déroge pas à la règle. L'objet de la mobilisation de Freeks ? L'association dénonce la surfacturation de l'assistance téléphonique de Free.

Alors que l'ensemble des opérateurs télécoms s'est plié à l'esprit de la loi Chatel - prévoyant notamment que les hotlines ne soient plus surtaxées depuis un poste fixe - Free a décidé en juin 2008 de faire cavalier seul. Le FAI a tout simplement transposé le tarif de la communication (0,34€/minute) sur la facture des freenautes appelant l'assistance technique. En clair, les appels ne sont plus surtaxés mais le SAV est devenu une prestation payante.

Réagissant au nom de nombreux abonnés ayant posté des messages sur son forum, l'association Freeks a contacté en octobre dernier Angélique Berge, la directrice de la Relation Abonnés. Faute d'une réponse satisfaisante, Freeks entreprend une triple démarche :

- en adressant une mise en demeure à la Direction de la société Free avec copie au Service Juridique de la société Iliad, maison mère de Free.
- en publiant sur le forum un modèle de mise en demeure à la disposition des clients impactés par ces facturations d'assistance surtaxée.
- en regroupant les formulaires des clients, qui seront transmis à Free, mais également au Ministère du Commerce et de l'Industrie, à la DGCCRF et à différentes associations de défense des consommateurs.

L'association Freeks estime que la facturation des prestations d'assistance de Free est "illégale et illicite". Markus Pfattheicher, le président de l'Association Freeks, rappelle que les freenautes ne devraient pas avoir à "délier leur bourse pour entrer en contact avec le SAV [...] dans le cadre du suivi de commande, du service après-vente, de l'assistance technique ou du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat". Reste à connaître la réaction d'Iliad dont la position est pour le moins ambigüe : chez Free, le SAV est surfacturé alors que chez Alice (racheté par Iliad en 2008), la hotline est gratuite.

écrit par : Ariase
Test d'éligibilité ADSL et Fibre optique
Source : Freeks

Vos commentaires :

Publié par yvidious le jeudi 22 janvier 2009 à 16h44

En tant qu'ex révolté, je ne peux que saluer une tel initiative et souhaiter a Freeks de parvenir a faire entendre raison a Free et faire APPLIQUER les lois en vigueur dans notre pays

Même chez les autres FAI ils n'ont pas osé

Pour ma part, c'est simple, pas d'appel a la hot line, mon FAI a des boutique.
Et en cas de gros probleme, mise en demeure par LRAR et RÉVOCATION de l'autorisation de prélèvement sous dix jours si le service ne fonctionne toujours pas.

Mais a ce jour pas de probleme notable a relever donc, tout va bien pour moi.

Publié par prououou le jeudi 22 janvier 2009 à 19h12

Citation :
...
- en publiant sur le forum un modèle de mise en demeure à la disposition des clients impactés par ces facturations d'assistance surtaxée....En fait ce n'est qu'un formulaire qui est mis à disposition des intéressés, Freeks se chargeant de leur adresser un questionnaire visant à la création d'une mise en demeure personnalisée qui leur sera ensuite envoyée.

Doit y avoir de la statistique sur le feu ....

Il semble que ce sujet soit encore bien obscur, alors que c'est pourtant simple:

- rien ne s'oppose à ce que l'assistance soit payante: c'est bien ce qui se passe déjà lorsqu'un tech se déplace à domicile et doit (par exemple) bidouiller l'ordinateur du client pour établir les services.

- par contre tout ce qui concerne la délivrance des services souscrits est déjà compris dans le prix convenu et reste à la charge du prestataire!

Publié par dudule35 le jeudi 22 janvier 2009 à 20h36

Il serait temps que Free se fasse aligner une fois pour toute, bon courage pour Freeks, je pense qu'ils seront nombreux à s'allier avec eux.

Publié par abc123 le vendredi 23 janvier 2009 à 12h22

Le vrai problème, c'est la mentalité toute française du "c'est gratuit profitons en". Faire des hotline gratuite c'est le risque que les gens appellent pour tout et n'importe quoi, et que ceux qui appelent pour une raison valable y passent des heures.
si tu appelles par ce que tu n'es pas capable de configurer ta freebox, là, c'est plus logique que ce service soit facturé.

Publié par gege02 le samedi 24 janvier 2009 à 12h42

Une hotline gratuite c'est clair que je serais contre pour que ca soit encore plus delocalisé a babel oued et que le service en patisse , on voit ce que ca donne chez orange and co, ou on a une chance sur 2 de tomber sur quelqu'un qui n'y connais strictement rien et au final perdre plus de temps pour signaler un probleme sur la ligne...
Le meilleur exemple c'est chez nordnet, il y' un numero au tarif local, pour les signalisation de derangement, et un autre surfacturé pour l'assistance technique a l'installation, utilisation... de leur matos et c'est ce genre de modele qui devrait etre appliqué par tous

Publié par LAMACONDAT le jeudi 26 février 2009 à 20h08

je suis abonnée free, en semi dégroupé, depuis décembre 2008 et je vais de désillusions et colère montante. en effet depuis le début la connexion n'a fonctionné que 22 jours. J'ai appelé 3 fois la hotline pour ce même problème et là je reçois la facture : 15.55€ facturés par free pour prestation d'assistance alors que j'ai appelé avec ma ligne FT !! Donc j'ai été facturée deux fois !! Par free qui a pris le N° Box et par FT. Je n'ai toujours pas de connexion DSL depuis le 18/02 et je trouve la facture plus que salée pour 22 jours : 36 € pour 01/2009 et 45€ pour 02/2009; alors que Freeks donne la solution afin que s'arrête ce racket organisé cela me parait une très bonne chose ! Merci.