L'actualité du haut débit et des fournisseurs d'accès

Publié par François le lundi 2 juin 2008 à 13h44

Hotline non surtaxée : qui ne joue pas le jeu ?

Malgré la loi Chatel, certaines assistances par téléphone restent surtaxées à 34 centimes d'euros la minute.

Votée en début d'année, la Loi Chatel est officiellement applicable depuis hier. Mais à l'arrivée, force est de constater que tous les fournisseurs d'accès ne proposent pas encore un service d'assistance technique non surtaxé.

Orange a rappelé récemment qu'il se conformait à la nouvelle réglementation en passant le tarif de sa hotline (le 39 00) de 0,34€ au prix d'une communication locale pour tout appel passé depuis une ligne fixe. Le temps d'attente pour joindre la hotline était déjà gratuit depuis 2006 depuis un téléphone fixe ou mobile.

Du côté d'Alice, peu de changements puisque l'opérateur proposait déjà la gratuité totale (depuis un poste fixe) de son assistance. En revanche, si les nouveaux clients d'Alice profitent toujours d'une hotline gratuite, ils sont désormais assujettis à des frais de fermeture de ligne en cas de résiliation (35€).

Le cablo-opérateur Numericable a également pris les devants en modifiant les conditions générales de vente de ses contrats. L'assistance est désormais joignable au 3990 au prix d'un appel local depuis une ligne fixe. Le préavis de résiliation est également passé à 10 jours maximum.

Du côté de Neuf, rien de nouveau à l'heure actuelle. Le site Internet de l'opérateur continue de mentionner une facturation de 0,34€ pour son service d'assistance (0892 79 00 09 - temps d'attente gratuit depuis une ligne fixe). Une hotline vocale reste néamoins gratuite depuis un fixe au 0805 701 801. A noter que les CGV de Neuf mentionnent toujours un préavis de résiliation d'un mois alors que la loi Chatel prévoit une durée maximale de 10 jours.

Très attendue par les freenautes, l'application de la loi Chatel risque de décevoir. Si le temps d'attente depuis le réseau Free devient effectivement gratuit, Free poursuit la facturation à 34 centimes d'euros la minute. Pour être conforme à la loi Chatel, l'opérateur ne taxe plus les communications mais la prestation elle-même. Reste l'Assistance Technique de Proximité dans une douzaine de villes, la hotline gratuite incluse dans les Services Plus à 9,99€ par mois, ou encore le chat et les newsgroups pour les plus avertis.

Seuls Orange et Numericable ont baissé le tarif de leur assistance technique par téléphone.

Le secrétaire d'Etat chargé de l'Industrie et de la Consommation, Luc Chatel, a déclaré que "les dispositions de cette loi vont vraiment améliorer l'information et la protection des consommateurs". Certaines mesures vont certes dans le bon sens mais par rapport aux premières déclarations, le consommateur - et en particulier l'abonné à Internet - resteront probablement sur leur faim. Sans doute fortement influencée par le lobbying des opérateurs, la loi Chatel ne satisfait pas du tout l'UFC Que Choisir. L'association dénonce un "bricolage". Quoi qu'il en soit, la nouvelle réglementation fait désormais force de loi et mérite qu'on s'y attarde quelques minutes. Un internaute informé en vaut deux.

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Les commentaires

Il y a actuellement 6 commentaire(s).

Re: Hotline non surtaxée : qui ne joue pas le jeu ?

Posté par mytch77 le lundi 2 juin 2008 à 15h33

stratégie logique pour free mais pas "moral" dans le sens où si le probleme vient de leur part, vous devez payer d'abord pour etre remboursé après (et cb de personnes vont demander ce rmb)

ah la la , y a que netpratique (paix à son ame) qui avait anticipé ca et qui avait : hotline sur numéro vert et facturation sur la facture de l'abonné uniquement si le problème venait de l'utilisateur.

Re: Hotline non surtaxée : qui ne joue pas le jeu ?

Posté par prououou le lundi 2 juin 2008 à 22h38

Citation:
Si le temps d'attente depuis le réseau Free devient effectivement gratuit, Free poursuit la facturation à 34 centimes d'euros la minute. Pour être conforme à la loi Chatel, .

Aux termes de l'article L121-84-5, cette taxation est tout simplement illégale:

Citation:
un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, ... sont accessibles ... par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé.

Un service d'assistance en général peut être rémunéré par une communication surtaxée, mais un SAV ne peut pas l'être.

Il appartiendra aux clients de demander le remboursement de leur facture de téléphone (pour la partie surtaxée) en adressant une LR-AR de mise en demeure au FAI concerné. Et en cas d'échec de saisir le juge.

La procédure peut paraître lourde, mais je pense qu'en cas de violation manifeste de la loi le juge aura aussi la main lourde pour sanctionner, et les coudées franches puisque la loi est là

Le client aura aussi la possibilité de délaisser le téléphone au profit de la mise en demeure: dans ce cas, et si son service n'est pas rétabli, il demandera au juge l'exécution du contrat.

Le FAI étant tenu à une obligation de résultat ne pourra se décharger sur son client qui aurait refusé de contribuer au dépannage

Re: Hotline non surtaxée : qui ne joue pas le jeu ?

Posté par kchkul le mardi 3 juin 2008 à 18h06

Bonjour

D'après cet article free dit respecter la loi

http://www.01net.com/editorial/381591/free-remplace-sa-hot-line-surtaxee-par-une-prestation-tres-chere-d-assistance/

Re: Hotline non surtaxée : qui ne joue pas le jeu ?

Posté par prououou le mardi 3 juin 2008 à 23h11

[quote]D'après cet article free dit respecter la loi

http://www.01net.com/editorial/381591/free-remplace-sa-hot-line-surtaxee-par-une-prestation-tres-chere-d-assistance/[/quote]

Que l'on m'explique comment peut-on, à partir d'un numéro non surtaxé, faire payer 0,34€/mn :

Re: Hotline non surtaxée : qui ne joue pas le jeu ?

Posté par Ariase le mardi 3 juin 2008 à 23h51

Tu ne payes pas la communication en tant que communication surtaxée mais en tant que communication au tarif classique. C'est le temps que tu passes avec le téléconseiller qui est facturé sur une autre facture qui n'a rien à voir avec la communication téléphonique (en l'occurrence ta facture d'abonnement ADSL).

Comme le rappelle l'AFUTT, la facturation de l'abonnement est le point qui remporte le plus de plainte de la part des internautes. Elles ne sont manifestement pas claires pour la plupart des internautes. Ceci ne va certainement pas arranger les choses. Cette facture va devenir un fourre-tout : Tu vas avoir le coût de l'abonnement, les communications hors forfait, les achats de VoD et maintenant l'assistance.

Pour un internaute normalement constitué, il va être extrêmement difficile de deviner le montant de sa facture avant de devoir la payer.