L'observatoire de la satisfaction client en 2025 édité par l'ARCEP est porteur de bonnes nouvelles, de manière générale. Néanmoins, il est révélateur d'une hausse alarmante des arnaques et autres spams téléphoniques qui pourrissent le quotidien des Français.
Une satisfaction record portée par des réseaux toujours plus performants
Leurs efforts ont payé : les opérateurs de réseaux mobile ont réalisé de nets progrès ces dernières années afin de satisfaire toujours plus leurs abonnés. La progression est continue depuis la première étude de l'ARCEP réalisé en 2021, de sorte que les opérateurs historiques obtiennent tous une note moyenne proche de 8/10, Orange et Free en tête. Ou pour citer l'étude : “Les opérateurs n’ont jamais offert une expérience aussi fiable”.
C'est la preuve que les utilisateurs ont perçu de véritables améliorations sur la qualité des connexions, la couverture réseau, et sa stabilité aussi. Le bilan de la plateforme "J'alerte l'ARCEP" est clair : en 2025, moins de pannes et d'incidents ont été signalés, et le service client des opérateurs est semble-t-il mieux perçu. Mieux : on remarque que les éventuels incidents ont nécessité moins d'appels pour être résolus.
Alors puisque les opérateurs ont semble-t-il corrigé leurs anciens points faibles, pourquoi une partie des utilisateurs reste-t-elle agacée ?
L'explosion des appels frauduleux, LE point noir de 2026
Les chiffres font peur : 43 % des Français se déclarent touchés en seulement 3 mois, tandis que les signalements sont en hausse de 113% sur l'année, à tel point qu'il s'agit désormais du premier motif de plainte des usagers concernant l'usage de leur forfait mobile.
On identifie trois grandes causes de désagréments :
- les appels indésirables et autre démarchage abusif,
- les appels frauduleux et les tentatives d'arnaques,
- et le "spoofing" ou usurpation de numéro.
Les impacts pour l'utilisateur sont nombreux. La multiplication de ces appels répétés cause une vraie frustration au quotidien, et s'accompagne d'une perte de confiance inévitable. On n'ose plus répondre aux numéros qui ne sont pas dans sa liste de contact, au risque de manquer cet appel urgent du banquier ou du livreur qui attend en bas de l'immeuble.
Après que les opérateurs mobile se soient autant investis pour améliorer les performances de leurs réseaux et de leurs services clients, quel dommage de constater que le problème numéro un des abonnés concerne la fraude et le spam !
Comment se protéger du spam téléphonique ?
Depuis juillet 2020, il existe pourtant une obligation des opérateurs à authentifier le numéro de l'appelant : la loi "Naegelen". En 2024, un "Mécanisme d'Authentification des Numéros" (MAN) a été mis en place pour couper les appels qui dérogent à la règle : en vain. Alors depuis la fin janvier, l'ARCEP a lancé
En attendant, on peut limiter les dégâts en téléchargeant des applications comme Begone (Apple) et Saracroche (sur iOS ou Android), ou en souscrivant à la toute nouvelle solution anti-spam d'Orange : "Branded Calling". Quant aux propriétaires d'iPhone, à condition d'avoir fait la dernière mise à jour iOS 26, ils peuvent désormais aller dans les paramètres activer le filtrage intelligent des appels d'un simple clic. On croise les doigts pour que ce soit efficace !
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