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L'ARCEP a rendu sa copie : on sait aujourd'hui quel opérateur mobile a obtenu la plus grande satisfaction client en 2022.

Depuis 3 ans déjà, l'ARCEP mesure et analyse les retours d'incidents des clients mobile des différents opérateurs. Les données ainsi collectées éclairent sur les forces et faiblesses de chaque réseau. Devinez qui est en tête de la satisfaction client ?

4 jeunes satisfaits de leur opérateur mobile Orange
Ida Zlotykamien - publié le 19/04/2023 à 11h34

Quand on cherche son prochain forfait mobile, et que l'on se trouve face à une centaines d'offres disponibles, ce peut être compliqué de savoir lequel choisir. Au-delà des enveloppes Internet plus ou moins grandes, au-delà des tarifs, on se demande surtout comment être sûr d'identifier le meilleur réseau près de chez soi, un opérateur de qualité, et un service client à toute épreuve.

Fin 2022, l'insitut CSA a interrogé plus de 4000 abonnés sur leur satisfaction client, à la demande de l'ARCEP. Les résultats de cet observatoire sont parus hier, avec le bilan annuel de la plateforme "J'alerte l'ARCEP". Créée en 2017, elle n'a pas vocation à résoudre les problèmes des abonnés, mais de permettre à chaque utilisateur d’être un acteur de la régulation en informant l'ARCEP des incidents rencontrés. 

Une satisfaction client légèrement en hausse

La satisfaction des abonnés vis-àvis de leur opérateur était notée à 7,7/10 en 2021. Elle augmente légèrement pour l'année 2022, et passe à 7,8/10. 

34% des personnes interrogées déclarent avoir eu au moins une fois un problème avec leur opérateur, et le motif de plainte le plus récurrent n'est pourtant pas de leur responsabilité : en effet, un tiers des plaintes concernent les démarchages frauduleux, les appels intempestifs, ou les tentatives de fraude.

La qualité du service est un motif de plainte dans 20% des cas, avec logique, 10% des appels concernent des problèmes de facturation ou de contrat, et seulement 4% concernent des problématiques à la souscription ou pour le raccordement.

La bonne nouvelle, c'est que 8 problèmes sur 10 sont résolus après appel au service client, un chiffre en hausse par rapport aux années précédentes. Quelques disparités existent cependant : les problèmes purement techniques sont beaucoup plus facilement résolus que les problèmes contractuels ou frauduleux.

Et le meilleur opérateur de France est...

Egalité totale entre Orange et Free : les deux opérateurs recoivent une jolie note globale de 8,1/10, mais c'est Orange qui afffiche la plus belle amélioration par rapport à 2021 : ses notes entre 8 et 10 augmentent de 40 % pour atteindre 44% du tatoal de ses abonnés : c'est énrrme. C'est aussi lui qui obtient le plus petite taux de mécontents entre 1 et 5, avec seulement 6% de ses abonnés. Free est quasiment aussi excellent avec 7% de mécontents, et 41% de très contents. Remarquable.

Bouygues Telecom, quant à lui, affiche des statistiques très proches de la moyenne générale : une note globale à 7,7/10, avec 10% de notes de 0 à 5, comme la moyenne nationale, et exactement 1/3 de notes entre 8 et 10.

Bon dernier de ce classement, SFR n'a qu'un quart d'abonnés très contents, une majorité de 60 % de notations entre 6 et 8 sur 10, et le triste record des mécontents : 17% tout de même. 

J'alerte l'ARCEP : des signalements en hausse, surtout chez...

Bonne nouvelle : le nombre de signalements a baissé depuis 2021 (un peu plus de 6000 au total), et la tendance est vérifiable chez tous les opérateurs. Tous, sauf un : Free est le seul qui voit passer son nombre d'incidents pour 100 000 utilisateurs de 7 à 9 ! Orange, lui, n'en a que 5, le minimum. Bouygues Telecom fait la plus belle amélioration, et réduit de 13 à 7 son nombre d'incidents. SFR est excellent, avec seulement 6 incidents pour 100 000.

Evidemment, les problèmes de connexion et de couverture réseau sont les premiers cités. Viennent ensuite des soucis liés à l'accès au réseau mobile en itinérance en Europet et à l'international, et à l'accès au service "Voix sur Wi-Fi".

Ces remontées d'incidents sont une source précieuse d'informations pour l'ARCEP, et l'aide à proposer des soltutions d'améliorations systémiques, alors n'hésitez pas, et vous aussi, alertez l'ARCEP si nécessaire.

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