Le Code de la Consommation précise que tout contrat souscrit entre un consommateur et un fournisseur de services de communications électroniques doit comporter un certain nombre d'informations comme l'identité et l'adresse du fournisseur, les services offerts, la durée du contrat et les conditions de renouvellement et d'interruption des services et du contrat par exemple.
L'arrêté du 16 mars 2006 prévoit que de nouvelles mentions légales apparaîssent noir sur blanc sur les contrats régissant les relations entre un internaute et son FAI :
- le délai de mise en service
- le niveau de qualité minimum garanti pour les caractéristiques techniques comme le débit, la capacité, etc...
- le délai de rétablissement du service en cas d'interruption
- le délai de réponse aux réclamations
Quel intérêt pour les internautes ? Tout d’abord, il n'y aura plus d'incertitudes techniques autour des offres des opérateurs. Les consommateurs auront une meilleure visibilité des différents forfaits et pourront ainsi mieux comparer les prix et les services proposés par chaque FAI. Par ailleurs, des fiches d’information standardisées avec les caractéristiques principales des offres devraient également voir le jour, sous l'impulsion du Conseil National de la Consommation.
Ensuite, l’arrêté impose aux opérateurs de prévoir une grille d’indemnités en cas d’inexécution totale ou partielle du contrat. Un exemple : si la date de mise en service d'un accès ADSL n'est pas respectée, le consommateur pourra exiger une indemnité ou même invoquer ce retard comme cause légitime de résiliation. Les questions de l'évaluation des compensations et du calcul du préjudice subi par l'internaute ne semblent néanmoins pas encore réglées.
Selon le second arrêté du 16 mars 2006, les fournisseurs d'accès devront informer les consommateurs sur le prix des appels téléphoniques vers les services d'assistance (technique, commerciale ou SAV). Le temps d'attente prévisible devra aussi être précisé au début de chaque appel. A défaut d'être encore gratuit chez tous les FAI (c'est dejà le cas chez Orange, Alice et Tele2), le temps d'attente sera ainsi au moins indiqué.
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