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Les hotlines d'Alice et Neuf sont les plus disponibles

Une étude de la société Witbe met en avant l'assistance téléphonique commerciale des opérateurs ADSL Alice et Neuf.Une étude sur la qualité de l’accueil téléphonique de 9 grandes entreprises françaises (dont 5 fournisseurs d’accès à Internet), réalisée au mois de décembre 2007 par la société Witbe, permet de comparer la disponibilité des hotlines des principaux opérateurs haut débit.

François Le Gall - modifié le 23/01/2020 à 12h10

En tête du classement des FAI, on retrouve Alice chez qui il faut attendre en moyenne 34 secondes pour joindre un téléconseiller. A noter que dans près de 98% des cas, la hotline d'Alice est joignable en moins de 6 minutes. En seconde position, Neuf affiche des résultats assez proches : le temps moyen d'attente est de 40 secondes et le taux de joignabilité avoisine les 96%.

Si, entre le 12 et le 26 décembre 2007, Witbe a contacté les hotlines toutes les 30 minutes de 8h à 20h30 (7 jours sur 7), il faut toutefois rappeler le caractère "facile" des questions, ayant trait à la facturation, et le fait que cette période est souvent creuse, les préparatifs des fêtes de fin d'année primant souvent sur les tâches administratives dans l'agenda des familles. Ces deux facteurs ont donc pu peser favorablement sur le résultat.

Qu'en est-il de la concurrence ? Derrière Alice et Neuf, le cablo-opérateur Numericable se situe en milieu de tableau. Dans la très grande majorité des cas, le délai est inférieur à 6 minutes à partir de la demande de mise en relation. Le temps d'attente moyen dépasse quant à lui les 70 secondes.

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