Lorsque toutes les solutions ont été épuisées pour régler un problème avec son opérateur télécom, il reste la médiation des communications électroniques. Cette association indépendante qui traite chaque année des milliers de litiges vient de livrer le bilan de son activité en 2019. Bonne surprise : la médiation a eu moins d'avis à rendre pour trancher les différends entre clients et opérateurs Internet, mobile ou de téléphonie fixe. La baisse est particulièrement sensible sur la téléphonie mobile. En revanche, les litiges dans le domaine de la fibre optique sont en forte hausse.
De moins en de problèmes traités par la médiation télécom
Depuis deux ans, la tendance est à la baisse : l'association avait reçu plus de 13 000 dossiers en 2017, ce chiffre est tombé à un peu plus de 10 000 l'an dernier. Sur ce total, plus de la moitié n'ont pas été jugés recevables, pour diverses raisons. Notamment parce que les voies de recours en direct avec l'opérateur n'avaient pas été épuisées. Au total, le juge de paix a rendu 4 259 avis l'année passée, soit 22% de moins que l'année précédente, indique-t-il dans son rapport 2019.
Quand la fibre s'emmêle
Une évolution satisfaisante à la lecture de ce bilan 2019 : la médiation n'a rendu qu'un peu plus de 2 000 avis pour trancher les litiges en matière de téléphonie mobile. En 2018, ce chiffre dépassait les 2 800. En revanche, c'est du côté de la fibre optique que les problèmes augmentent fortement. 665 avis contre 607 l'an passé, soit 16% du total des litiges tranchés par la médiation. Une évolution compréhensible au vu du rythme effréné de déploiement.
Source : rapport 2019 de la médiation des télécoms
Ces litiges émanent "majoritairement des réclamations liées aux travaux d’installation de la fibre à l’intérieur des domiciles non réalisés dans les règles de l’art", fait savoir l'association. Alors que de plus en plus de consommateurs deviennent éligibles à la fibre optique, il n'est pas étonnant que le raccordement constitue une cause croissante de difficulté. Cette intervention technique peut en effet s'avérer plus complexe que prévu en fonction de la configuration des logements. Les tensions sur la main d'œuvre et le recours croissant à la sous-traitance pour répondre aux demandes de raccordement sont aussi pointées du doigt pour expliquer les problèmes rencontrés par les clients, mais aussi sur les réseaux.
Des avis globalement acceptés... sauf par Free
Dans l'ensemble, les avis rendus par la médiation font globalement l'unanimité : ils sont acceptés à plus de 95% par les consommateurs et les opérateurs. Parmi les principaux fournisseurs, un acteur fait office de mauvais élève cependant : Free qui n'a accepté que 84% des avis du médiateur en 2019, alors qu'Orange, Bouygues et SFR ont dit oui dans plus de 99% des cas. La marque de Xavier Niel apparaissait déjà comme peu conciliante dans les précédents rapports du médiateur. Les choses semblent s'améliorer néanmoins, puisqu'il n'avait accepté que 68% de ses avis en 2017, et 76% en 2018.
