Hannah King, âgée de 51 ans, a voulu joindre BT quand le technicien, qui devait venir lui installer une ligne téléphonique dans son nouvel appartement, a manqué son rendez-vous. Mme King a logiquement cherché à contacter le service d'assistance de son fournisseur pour se renseigner.
Dans un premier temps, notre courageuse cliente est restée en ligne pendant huit heures consécutives à écouter la musique d'ambiance. Sans succès ! Mme King raccroche et retente alors sa chance le lendemain. Résultat : elle patiente à nouveau huit heures et recommence le surlendemain pendant 4 heures avant d'abandonner...
Fatiguée, énervée et sans doute terriblement déçue, Miss King a déclaré aux journalistes du Times : "c'est un service client, bon dieu, et une compagnie comme BT devrait quand même être capable de répondre au téléphone".
