Qu'est-ce qui explique qu'une plainte sur cinq concerne la résiliation ? Plusieurs facteurs entrent en jeu. Tout d'abord, les conditions de résiliation ne sont pas aussi transparentes que les tarifs, les débits ou les services mis en avant par les fournisseurs. Chaque opérateur possède en effet ses propres conditions qui varient grandement d'un concurrent à l'autre.
Certains FAI utilisent la méthode des frais de résiliation mais n'imposent pas de durée d'engagement. Mais dans cette même catégorie, des distinctions existent : par exemple, Neuf demande des frais fixes (45€) tandis que Free prévoit une somme variable qui baisse chaque mois (96€ - 3€ par mois d'abonnement).
D'autres opérateurs comme Club Internet ou Alice prévoient une durée minimale d'engagement (12 mois). Si l'abonné résilie par anticipation, il sera redevable des mois d'abonnement restants. Par contre, au terme de son année d'engagement, la reconduction du contrat est mensuelle et n'est plus asujettie à des pénalités.
Enfin, d'autres opérateurs n'imposent ni durée d'engagement ni frais de résiliation. L'abonné est libre de rester ou de partir. C'est le cas pour les formules "à la carte" d'Orange, pour Nordnet, ou encore pour les offres dégroupées de Darty.
Quelque soit la méthode de résiliation utilisée par le fournisseur d'accès, l'abonné doit respecter une procédure décrite dans la partie "Résiliation" des conditions générales de vente de l'abonnement. Outre le nécessaire courrier en recommandé avec accusé réception, un préavis sera parfois exigé (jusqu'à 2 mois) ou bien un numéro de retour pour les modems en location par exemple.
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