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Accueil Actu/dossiers Free Hotline : l'ufc que choisir poursuit free en justice
Publié par François le mercredi 28 octobre 2009 à 14h43
La polémique sur la hotline de Free rebondit une nouvelle fois. L'UFC Que Choisir dénonce aujourd'hui la politique du fournisseur d'accès qui "persiste à contourner ouvertement la nouvelle législation qui interdit aux opérateurs de surtaxer les appels vers leur hot line".
Applicable depuis le 1er juin 2008, la loi Chatel est très claire. Les opérateurs de téléphonie ont l'obligation de rendre gratuit le temps d'attente de leur assistance téléphonique, et surtout de ne plus surtaxer le tarif de la communication. Bon gré mal gré, les FAI se sont pliés à l'exigence publique en passant le prix de la minute vers leur hotline de 34 à 12 centimes d'euros (soit le prix d'un appel au tarif local).
Tous ? Et bien non justement. Le jour même de l'entrée en vigueur du texte, Free a contourné le dispositif législatif. Comment ? Au lieu de taxer l'appel, Free a transféré le surcoût sur une prestation d'assistance (à 0,34€ la minute) qui est directement débitée sur la facture ADSL de ses abonnés en difficulté. Depuis presqu'un an et demi, les freenautes paient donc le prix de la communication et celui de la prestation d'assistance.
Assimilé par l'UFC QUe Choisir à un "tour de passe-passe", cette décision de Free serait justifiée par les "juteuses rentrées d'argent" que les communications surtaxées de la hotline rapporteraient à l'opérateur.
Ce n'est pas la première fois que Free se voit reprocher son interprétation de la loi Chatel. En janvier dernier, l'association Freeks avait tout simplement mis en demeure l'opérateur, estimant que le service après-vente de Free était devenu une prestation payante.
Pour sa défense, la direction de Free explique qu'elle respecte les termes de loi en ne surtaxant pas les appels vers son assistance. Les freenautes confrontés à la hotline puis à leur facture ne sont pas forcément du même avis, surtout s'il faut multiplier les appels pour obtenir une réponse satisfaisante. L'UFC Que Choisir a visiblement souhaité marquer le coup en choisissant une date symbolique pour Free qui vient officiellement de remettre son dossier de candidature pour la 4ème licence mobile ! Autrement dit : si Free veut réellement diviser la facture des français par deux, il serait bien avisé de balayer devant sa porte...
Source :
Ariase
Source : UFC Que Choisir
Citation :
.. Free a contourné le dispositif législatif. Comment ? Au lieu de taxer l'appel, Free a transféré le surcoût sur une prestation d'assistance (à 0,34€ la minute) qui est directement débitée sur la facture ADSL de ses abonnés en difficulté. [/quote]Ariase, tu vas devoir faire réviser ta calculatrice (qui compte de travers) 
Jadis, le coût d'un appel était "surtaxé" à 0.34€/mn
Maintenant, l'appel n'est plus surtaxé et est donc à 0.12€/mn, auquel Free ajoute 0.34€/mn au titre de l'assistance, d'où un prix de revient pour l'usager de 0.46€/mn (depuis un poste fixe!!)
Free n'a donc "transféré" aucun surcoût , lequel surcoût était de 0.22€/mn (0.34€-0.12€), mais a "ajouté" un nouveau service à 0.34€/mn.
L'avantage (pour l'internaute) de cette façon de faire est de disposer d'une facture matérialisant la réalité du coût du SAV, ce qui facilitera ses démarches ultérieures lorsqu'il s'agira de prouver la réalité des faits.
Comme je l'indiquais déjà dans le fil mentionné, cette (sur)facturation n'a rien à voir avec la loi Chatel II:[quote]S'il est exact que rien ne s'oppose à ce qu'une assistance ou un service à distance soit facturé[/u], c'est oublier un peu vite que [u]les fournisseurs de services sont tenus de plein droit à une obligation de résultat en ce qui concerne les services qu'ils se sont engagés à fournir et qu'ils ne sauraient aucunement en faire supporter la charge au client, sauf au juge à les rappeler à l'ordre![/quote]
La paresse ou l'approximation excessives conduisent à une confusion entre la notion d'assistance, qui désigne un service particulier ou spécifique (p.ex. initiation à l'usage d'un logiciel) et celle de SAV qui vise à garantir la disponibilité d'un autre service ou le fonctionnement d'un produit conformément à leur usage (p.ex. un décodeur TV ou une "box")
J'aimerais bien voir l'assignation délivrée par l'UFC, car elle a peu de chance d'aboutir si elle ne se fonde que sur la loi Chatel.
Freeks a été mieux inspiré en se référant à l'obligation de résultat, et il n'est pas exclu qu'il engage (un jour) une action de son côté.
[quote]Autrement dit : si Free veut réellement diviser la facture des français par deux, il serait bien avisé de balayer devant sa porte... ... quoique c'est aussi aux internautes concernés d'y mettre du leur, comme par exemple l'avait fait en son temps jeanstanislas 
Bonsoir,
Citation :
J'aimerais bien voir l'assignation délivrée par l'UFC, car elle a peu de chance d'aboutir si elle ne se fonde que sur la loi Chatel.[/quote]
Je peux vous rassurer sur ce point : L'UFC fonde ses demandes, entre autres, sur l'obligation de résultat dont le fournisseur est débiteur à l'égard de ses clients.
[quote]Freeks a été mieux inspiré en se référant à l'obligation de résultat, et il n'est pas exclu qu'il engage (un jour) une action de son côté.
Mieux qu'un long discours, je vous invite à prendre connaissance de ceci : http://forums.freeks-association.org/index.php?/topic/39454780-prestations-dassistance-le-point/.
Bonne soirée !
Bonsoir Celtnick,
et merci pour ce complément d'informations.
On peut se demander dans combien de temps la décision deviendra définitive:
- lorsque les intéressés agissent individuellement, il est moins évident pour Free d'interjeter appel, d'autant qu'il en résulte une dispersion des juridictions, chacun choisissant celles dont il dépend,
- mais pour des actions groupées qui après jonction seront sanctionnées par une décision commune, pour le FAI il devient tentant de porter le jugement en appel afin de le voir réformer.
Cordialement.
moi ça me choque pas plus de faire payer un service le prix qu'il se doit pour avoir la solution à votre problème,
Moi ce qui me choque le plus c'est devoir payer un abonnement chez "pompe à fric télécom" (FT bien entendu)d'avoir un débit de "daube"pendant que certains n'ont plus d'abonnement chez FT,surf à la vitesse lumière et dispose de la télé HD.
Mais ça UFC et bien d'autres trouvent ça normal et équitable.Serieusement collons la pression à FT pour qu'ils améliorent ,pardon escusez moi ,plutôt réabilitent leur réseau et branchent leurs sous répartiteurs à l'adsl.
Tout ça pour dire qu'il faut lâcher un peu FREE car pour information je suis en readsl avec eux et c'est les seuls qui viennent de me supprimer mon abonnement chez FT pour passer en readsl free only,et pour info ça marche super bien.ça me fait juste économiser 16 euros par mois.Alors leur hotline surtaxé franchement ça me fait rigoler un peu.
A bon entendeur...
Salut,
Effectivement, Free a des bons services, quand tout va bien.
Mais un S.A.V. plus que déplorable, je l'ai vécu en janvier 2007 :-(
Il est vrai que dans le cas d'appels pour une panne qui concerne la fourniture des services, cette appel ne doit pas être facturé.
Maintenant, si l'UFC ne gagne pas ce procès, je pense que tous les autres FAI, opérateurs de téléphonie mobile, Banques ect... vont s'engouffrer dans cette faille juridique. Ce qui ne sera pas bon pour nous, les consommateurs.
La seule façon de vraiment obligé Free a abandonner cette méthode, aurait était une résiliation massive et collective. Mais nous somme en France ! Et le Français râle toujours sans agir par la suite et surtout, il n'ai pas du tout solidaire.
Pour m'a part, j'ai quitter Free pour un autre FAI ADSL suite a son mauvais SAV. Effectivement, ce n'est pas forcément mieux ailleurs, mais c'est ailleurs, c'est déjà ça. . .
Citation :
Maintenant, l'appel n'est plus surtaxé et est donc à 0.12€/mn, auquel Free ajoute 0.34€/mn au titre de l'assistance, d'où un prix de revient pour l'usager de 0.46€/mn (depuis un poste fixe!!)
Free n'a donc "transféré" aucun surcoût , lequel surcoût était de 0.22€/mn (0.34€-0.12€), mais a "ajouté" un nouveau service à 0.34€/mn.Hé, petit détail : si votre appel est fait depuis une ligne FreeBox, les 0,12€/min de la communication ne sont pas facturés, d'après ce que j'ai lu. Mais bon, ça revient au même problème : un SAV ne doit pas être payant de cette façon ! Ou tout au moins, que le SAV Free soit à communication gratuite partout... 
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