L'AFUTT n'a peut être pas tort, mais les hot line actuel même a 0.34€/min sont loin d'être de qualité tout au moins en ce qui concerne les FAIs.

Il est bien connu que tout est fait pour vous faire passer du temps.

Tout les bonne choses ont une fin même les "pompes a fric" a 34cts/min.



Et a ma grande surprise, Numericable communique déjà depuis plus d'un mois sur le fait que la hot line passera des le 1er juin au tarif locale depuis un poste fixe, via un numéro unique, le 3990 7J/7 de 8 a 22H. "PAS AVANT LE 1er JUIN) SVP MERCI ! ! !



De plus dans c'est nouvelle CGV qui entreront en vigueur des le mois de juin 2008 le payement par CB en ligne depuis l'espace client du site de Numericable sera tout comme le prélèvement, SANS FRAIS de gestion !



A ce rythme d'amélioration, d'ici la fin de l'année Numericable pourrait bien être le N°1 (oui je sais c'est bon de rêver parfois)

... l'ARCEP va transposer la loi Chatel pour que les FAI l'appliquent au 1er juin.



J'avoue ne pas comprendre de quoi il retourne, s'agissant de "transposer une loi"



Car il me semblait qu'une loi entrait en application dès sa publication ou à la date prévue dans le cas où l'application en était différée tel le cas des articles L121-84-x reproduits plus bas; et qu'elle s'appliquait à tous qu'ils soient ou non FAI ou leurs clients



En cas de difficulté, il appartiendra au juge de trancher le différend.

Car il ne me semble pas qu'il faille de décrets d'application pour les dispositions dont il s'agit.





Tout au plus l'ARCEP émettra-t-elle des "recommandations" à l'adresse des FAI afin qu'ils songent à mettre leurs contrats en conformité avec les dispositions qui entreront en vigueur.





Car il résulte de cette entrée en application au 1er juin 2008 que toutes les clauses contractuelles qui y sont contraires deviennent illicites, et en tant que telles sont réputées non écrites en application de l'article L132-1 du code de la consommation.



Par exemple une clause qui prévoyait un délai de résiliation de 2 mois n'existera légalement plus, ce qui fait que la résiliation prendra effet à réception du recommandé (ce qu'il sera néanmoins utile de préciser dans la lettre).



Outre la fin des appels surtaxés, fini également les "cadeaux d'appels" consistant en une ou plusieurs options proposées gratuitement durant un ou plusieurs mois et qui devenaient automatiquement payantes passée cette période: dorénavant, à la fin de la période gratuite le client devra avoir donné son accord express pour la poursuite payante de cette option ou service [size=9](alors que trop souvent cette offre gratuite devenait automatiquement payante, au lieu de se terminer tout simplement )[/size].







Le FAI se trouve alors placé devant un dilemme:



- soit il ne fait rien, et dorénavant les résiliations seront à effet immédiat (sauf si le client ignore ces nouvelles dispositions et omet d'en demander l'application jusqu'à aller devant un juge s'il le faut)



- soit il modifie ses contrats, et alors le client disposera d'un délai de 4 mois pour résilier sans pénalité, les nouvelles clauses ne pouvant en tout état de cause prévoir un délai de prise d'effet supérieur à 10 jours

Il est cependant des FAI prévoyants qui dans la dernière version de leurs Conditions Générales ont prévu un délai de 12 jours, ce qui laisse augurer qu'ils seront près à tenir des délais relativement courts.





De même, le client pourra exiger la justification des frais de résiliation éventuels, et en l'absence de cette justification refuser de payer ces frais. Car non seulement ces frais devront être prévus, mais de plus ils devront être "dûment justifiés" [size=9](comme pour les charges de copropriété)[/size] ...



Pour les offres avec engagement de durée initial, la facture devra mentionner soit la durée restant à accomplir, soit la date d'échéance, soit que cette durée est accomplie.

Voici donc ces nouvelles dispositions légales extraites du code de la consommation:







[quote][size=9]au plus tard dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture.



d'un dépôt de garantie doit être effectuée au plus tard dans un délai de dix jours à compter de la restitution au professionnel de l'objet garanti.



A défaut, les sommes dues par le professionnel mentionnées aux deux alinéas précédents sont de plein droit majorées de moitié.[/size][/quote]

Citation:

[size=9]ne peut excéder dix jours à compter de la réception par le fournisseur de la demande de résiliation. Le consommateur peut toutefois demander que cette résiliation prenne effet plus de dix jours après la réception, par le fournisseur, de sa demande de résiliation.[/size]

Citation:

[size=9]Lorsqu'un contrat de communications électroniques incluant une clause imposant le respect d'une durée minimum d'exécution a été souscrit par le consommateur, doivent mentionner la durée d'engagement restant à courir ou la date de la fin de l'engagement ou, le cas échéant, mentionner que cette durée minimum d'exécution du contrat est échue.[/size]

Citation:

[size=9]est soumise à l'accord exprès du consommateur à qui ces services sont proposés.[/size]

[quote][size=9]Le présent article est applicable à tout fournisseur de services de communications électroniques, au sens du 6° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques, proposant au consommateur, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers, un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, et accessible par un service téléphonique au public au sens du 7° de l'article L. 32 précité.



Les services mentionnés au premier alinéa sont accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d'outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé.



Lorsque le consommateur appelle depuis les territoires énumérés au deuxième alinéa les services mentionnés au premier alinéa en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit ce contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande.[/size][/quote]



[quote][size=9]Le présent article est applicable à tout fournisseur d'un service de communications électroniques, au sens du 6° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques, proposant au consommateur, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers, une offre de services de communications électroniques.



Les fournisseurs de services ne peuvent subordonner la conclusion ou la modification des termes du contrat qui régit la fourniture d'un service de communications électroniques à l'acceptation par le consommateur d'une clause imposant le respect d'une durée minimum d'exécution du contrat de plus de vingt-quatre mois à compter de la date de conclusion du contrat ou de sa modification.



Tout fournisseur de services subordonnant la conclusion ou la modification des termes d'un contrat qui régit la fourniture d'un service de communications électroniques à l'acceptation par le consommateur d'une clause contractuelle imposant le respect d'une durée minimum d'exécution du contrat de plus de douze mois est tenu :



1° De n'excédant pas douze mois, selon des modalités commerciales non disqualifiantes ;



2° D'offrir au consommateur la possibilité de résilier par anticipation le contrat à compter de la fin du douzième mois suivant l'acceptation d'une telle clause moyennant le paiement par le consommateur d'au plus le quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum d'exécution du contrat.



Les alinéas précédents s'appliquent à la conclusion ou l'exécution de tout autre contrat liant le fournisseur de services et le consommateur dès lors que la conclusion de ce contrat est subordonnée à l'existence et à l'exécution du contrat initial régissant la fourniture du service de communications électroniques, sans que l'ensemble des sommes dues au titre de la résiliation anticipée de ces contrats avant l'échéance de la durée minimum d'exécution de ces contrats puisse excéder le quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum d'exécution du contrat.[/size][/quote]



[quote][size=9]Le présent article est applicable à tout fournisseur d'un service de communications électroniques, au sens du 6° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques, proposant au consommateur, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers, un service de communications électroniques.



Le fournisseur de services ne peut facturer au consommateur que les frais correspondant aux coûts qu'il a effectivement supportés au titre de la résiliation, sans préjudice, le cas échéant, des dispositions contractuelles portant sur le respect d'une durée minimum d'exécution du contrat.



Les frais mentionnés au présent article ne sont exigibles du consommateur que s'ils ont été explicitement prévus dans le contrat et dûment justifiés.[/size][/quote]







Si la visualisation n'était pas optimale, aller voir ce sujet: http://www.ariase.com/fr/forum/ftopic12127.html

Merci Prououou pour les infos.

Par transposer, il faut bien entendu comprendre "traduire la loi en actes concrets pour les FAI".

Citation:

L'AFUTT n'a peut être pas tort, mais les hot line actuel même a 0.34€/min sont loin d'être de qualité tout au moins en ce qui concerne les FAIs.

Entierement d'accord avec toi, on ne demande pas a un hotliner de reflechir mais de simplement lire des procedures toutes faites.Il y a un manque certain de formation ...



[quote]Il est bien connu que tout est fait pour vous faire passer du temps.

Tout les bonne choses ont une fin même les "pompes a fric" a 34cts/min.[/quote]

Je ne suis pas d'accord avec toi, pour avoir travaillé sur une plateforme d'appel (ben ou il faut bien debuter ), les hotliners sont soumis a des quotas et doivent traités le plus grand nombre d'appel possible.

Le numero surtaxé est un moyen de limiter les appels non justifiés.

Maintenant il est vrai que l'orsque l'on debourse 34cts/mn on est en droit d'attendre un service de qualité, ce qui est loin d'etre le cas.

Merci prououou pour tes éclaircissements

Nos chez FAIs vont sans doute nous trouver des parades mais que cela puisse servir de leçon serai un bien.



geoffrey.mg, pour avoir déjà tenter de diagnostiquer par téléphone, je sais que ce n'est pas chose facile.

Une solution, le déplacement d'une technicien (gratuit) si le défaut ne provient pas du fait de l'usagé.

Après tout un garagiste ne te dépanne pas par téléphone :mrgreen:

Et si tu n'y connaît rien en mécanique (c'est mon cas) tu paye la réparation.



Après tout ce n'est pas la faute du FAI si l'utilisateur n'est pas lui même en mesure de diagnostiquer son probleme.

Reste a être honnête sur le traitement de la "panne".

(ce qui n'est pas le cas des garagistes en général)

Citation:

Outre la fin des appels surtaxés, fini également les "cadeaux d'appels" consistant en une ou plusieurs options proposées gratuitement durant un ou plusieurs mois et qui devenaient automatiquement payantes passée cette période: dorénavant, à la fin de la période gratuite le client devra avoir donné son accord express pour la poursuite payante de cette option ou service [size=9](alors que trop souvent cette offre gratuite devenait automatiquement payante, au lieu de se terminer tout simplement )[/size].

C'est vrai que c'était une plaie chez les opérateurs GSM...

Sinon, ça ne signe pas forcément la fin de ces options offertes, Free arrive bien à offrir l'accès à plusieurs chaînes payantes en début d'abonnement tout en les annulant automatiquement en fin de période de gratuité.

Citation:

Sinon, ça ne signe pas forcément la fin de ces options offertes, ...

Tout à fait exact: le fait d'offrir des options n'est pas interdit, mais en l'absence de manifestation du client cette option cessera à l'issue de sa période de gratuité, tout comme l'exemple que tu donnes.



Attention toutefois: il s'agit d'options, et non de l'offre pour une prestation avec une période d'essai gratuite. Dans ce cas le contrat règle les conditions d'arrêt ou de poursuite de cette prestation.



C'est encore différent des premiers mois gratuits, qui en fait sont facturés (comptabilité oblige) mais bénéficient d'un avoir promotionnel qui a pour effet d'annuler le montant final de la facture !

Ne serait-ce pas Free qui va devoir revoir en profondeur ses contrats ?

Notamment les frais de résiliation de 99€ - 3€de fidélité par mois ?



S'ils rachètent Alice, peut-etre qu'ils basculeront leur hotline sur le 1033 !!

J'ai comme l'impression qu'il va y avoir une période de transition de quelques mois pour que cette loi soit bien appliquée par les FAI. Mine de rien, ca chamboule pas mal de choses. Espérons qu'au final, ils ne recruteront pas moins de hotliners et plus de conseillers juridiques :-)

[quote]Ne serait-ce pas Free qui va devoir revoir en profondeur ses contrats ?

Notamment les frais de résiliation de 99€ - 3€de fidélité par mois ?[/quote]Où as-tu déniché ces "frais de résiliation"





Sur les CGV que j'ai pu consulter, je n'ai trouvé que:

""





L'article L121-84-7 concerne les frais de résiliation[/u] et non ceux d'[u]activation



Le texte légal pris à la lettre ne laisse aucun doute.



Cependant la question sera peut-être sur l'interprétation qu'il convient de faire de cette clause, ce qui devra être demandé à un juge: des frais d'activation payables à la résiliation sont-ils bien ce que cette appellation désigne, ou est-ce une façon détournée d'appliquer des frais de résiliation, et dès lors comme tels ils devront être "dûment justifiés"

Citation:

...J'ai comme l'impression qu'il va y avoir une période de transition de quelques mois pour que cette loi soit bien appliquée par les FAI. Mine de rien, ca chamboule pas mal de choses. Espérons qu'au final, ils ne recruteront pas moins de hotliners et plus de conseillers juridiques :-)

La loi est voté depuis fin décembre, parue au J.O. depuis début janvier (il me semble) et Numericable (qui n'est pas le plus au moins mais qui fait de réelle progrès, est prêt et avertis ces client(e)s par courrier accompagné des CGA de juin 2008.

alors les autres FAIs dont AUCUNE EXCUSE pour ne pas être prêt eux

Citation:

La loi est voté depuis fin décembre, parue au J.O. depuis début janvier (il me semble)

JORF n°0003 du 4 janvier 2008 page 258 ;)

Décision n° 2008-0512 de l'ARCEP en date du 6 mai 2008 fixant les catégories de numéros du plan national de numérotation.



En outre, cet avis apporte quelques précisions sur la rémunération des divers intervenants dans l'acheminement des communications.



Certains font dire à cet avis que si c'est bien la fin des appels surtaxés et des temps d'attente payants, les prestataires sont libre de facturer leur assistance voire au prix fort.



S'il est exact que rien ne s'oppose qu'une assistance ou un service à distance soit facturé[/u], c'est oublier un peu vite que [u]les fournisseurs de services sont tenus de plein droit à une obligation de résultat en ce qui concerne les services qu'ils se sont engagés à fournir et qu'ils ne sauraient aucunement en faire supporter la charge au client, sauf au juge à les rappeler à l'ordre!

Merci pour tes éclaircissements prououou



Maintenant, il y a bien longtemps que je n'appel plus les hot line, moi c'est directement un recommandé de mise en demeure, avec 10 jours de délai et passé ce délai je révoque mon autorisation de prélèvement.

Après tout il n'est pas obligatoire de téléphoner a la hot line.



Mais si un jour je serai mise en faute et que la "panne" ne vient pas du fournisseur mais de moi même, j'en assumerai la facturation des frais.



entre nous, jusqu'à ce jour, cela n'a jamais était le cas