Free condamné pour un dégroupage trop lent

Dégrouper "totalement" une ligne téléphonique n'est pas toujours une sinécure. Bien que le dégroupage se passe sans douleurs pour la majorité des abonnés, il suffit d'un couac pour qu'un internaute perde son accès Internet, et tous les services qui y sont liés (téléphone et TV).

Et c'est malheureusement ce qui s'est passé pour un freenaute qui a porté plainte. Abonné chez Free, ce client n'a pu ni téléphoner ni surfer sur Internet pendant 4 mois (d'Octobre 2004 à début Janvier 2005). Au coeur de cette affaire, on retrouve tous les ingrédients du pire scénario de dégroupage.

L'abonné a envoyé à Free un formulaire de commande de dégroupage total accompagné d'un "mandat de dégroupage", confiant ainsi à son opérateur "la mission de solliciter auprès de France Télécom l'usage de sa boucle locale pour lui fournir un nouveau service de télécommunication". En clair, Free demande à un technicien de France Télécom qu'il se rende dans le NRA pour débrancher la ligne dans les règles. Puis, cette opération faite, l'opérateur de dégroupage peut connecter la paire de cuivre ainsi libérée sur son propre réseau.

Simple sur papier, cette procédure n'en est pas moins "sensible". Pour peu que les techniciens de l'un ou l'autre opérateur soient très occupés ou qu'il y ait un cas particulier de panne, un certain temps (en général 2 à 3 semaines) peut survenir entre l'instant où la demande de dégroupage est formulée et le moment où l'on peut enfin se connecter... Dans cette histoire, la coordination nécessaire entre France Télécom et Free (dans ce cas) n'a apparemment pas fonctionné.

Rejeter la faute sur France Telecom n'est pas une bonne réponse, disent les juges.

Le plus important des points soulevés dans cette décision de justice est celui de l'obligation de résultat. Le Tribunal de Grande Instance de Paris a considéré que l'incident relevait de l'article L121-20-3 du code de la consommation qui rend le professionnel "responsable de plein droit de la bonne exécution des obligations du contrat, que celles-ci soient à exécuter par lui-même ou par d'autres prestataires de services". A titre de dommages et intérêts, Free a été condamné à verser 4511€ à son abonné. Cette décision éclaire en tout cas un peu plus les sombres responsabilités des uns et des autres.