Résiliation sfr (ADSL)

Les statistiques de l'observatoire des motifs de résiliation proviennent exclusivement des résultats de l'enquête proposée sur le générateur de lettre Ariase.

Quel nouvel opérateur les ex-clients SFR ont-ils choisi en 2010 ?

							Autres
22.36%	57.42%	2.07%	9.90%	0.89%	6.31%	0.82%	0.23%

En 2010, 47.24% des résiliations SFR créées sur Ariase ont été validées avec le motif "Attrait de la concurrence", un chiffre très supérieur à la moyenne générale (36.72%) et en forte hausse par rapport à l'observatoire des résiliations SFR de 2009 (40.73%). Ce phénomène s'explique en partie par la farouche guerre commerciale que Free livre à SFR (notamment via le dégroupage). Du côté du motif "Problèmes techniques", SFR s'en tire en revanche bien mieux avec un honorable 12.41% malgré une légère hausse par rapport à 2009 (10.81%).

L'autre explication se trouve également sans aucun doute dans le fait qu'une forte part des résiliations effectuées en 2009 étaient dûes au refus des clients Club Internet d'accepter les nouvelles conditions contractuelles de SFR (résiliation sans frais grâce à article L121-84 du code de la consommation). Traduction : en 2009, le motif "Autres" avait mécaniquement diminué la visibilité du motif "Attrait de la concurrence".

Vers quels opérateurs se tournent les clients SFR qui résilient leur contrat ADSL ? Si, en 2009, ils se répartissaient de manière équitable chez Orange et Free, on remarque un changement net en 2010. Les churners SFR ont indiqué à une très large majorité (57.42%) qu'ils changeaient de fournisseur au profit de Free. En zone dégroupée, l'offre Freebox Total attire par exemple les internautes inéligibles à la Neufbox TV (affaiblissement plafonné à 48dB) et qui tentent leur chance chez Free dont les critères d'éligibilité TV sont plus larges.

A noter que Free a littéralement "siphonné" les churners puisque la répartition des résiliants SFR s'est faite au détriment des autres FAI, y compris chez Bouygues Telecom pourtant particulièrement performant sur les recrutements en 2010.

Retrouvez ci-dessous un extrait des conditions générales d'abonnement de l'opérateur sfr évoquant la résiliation et les démarches de rupture du contrat.

13.2 Résiliation par le Client

Avant de résilier son contrat ou pour toute information relative à la ésiliation, le Client pourra contacter le service d’assistance technique et commerciale visé à l’article 8 au 1077 (temps d’attente gratuit depuis une ligne neufbox de SFR, puis tarif d’un appel local depuis une ligne fixe en France métropolitaine).

Le Client pourra résilier le Contrat de Service au cas où l’Opérateur n’aurait pas remédié à un manquement à ses obligations au titre du Contrat de Service dix jours après réception d’une lettre recommandée avec avis de réception adressée par le Client à cet effet. Conformément à l’article L .121-84-2 du Code de la consommation, en cas de résiliation du Contrat de Service, pour quelle que raison que ce soit, la fin du Service sera effective dans un délai maximum de dix (10) jours à compter du lendemain de la réception par l’Opérateur de la Lettre de résiliation du Client.

En cas de résiliation du Contrat de Service pour quelle que raison que ce soit, à l’expiration du délai de préavis de dix (10) jours prévu à l’article 12 §2 et 13.2.1 des présentes, le cas échéant et si les Matériels ont été fournis par l’Opérateur au Client, le Client devra retourner les Matériels complets (accessoires inclus) en bon état et dans un emballage adapté dans un délai maximum de vingt (20) jours à compter de la demande de résiliation. Le cas échéant, à défaut de retour des Matériels ou en cas de retour incomplet, dans ce délai de vingt (20) jours, ou dans les cas prévus à l’article 5.4.2 et à l’article 5.5, l’Opérateur pourra facturer au Client les pénalités suivantes :

• soixante euros (60€) pour un Modem
• cent cinquante euros (150€) pour un Décodeur
• vingt et un euros (21€) par accessoire manquant

Conformément à l’article L.121-84-7 du Code de la consommation, l’Opérateur se réserve le droit de facturer au Client les frais techniques liés à la fermeture de l'accès d’un montant de 45€, en cas d'interruption du Contrat de Service pour toute raison autre qu’une faute de l’Opérateur ou un motif légitime et hors cas prévus à l’article 4.2.2 et à l’article 13.2.2. La résiliation du service Internet et/ou du Service de Télévision sur ordinateur entraîne la résiliation de la totalité du Service. La résiliation d’une option du Service n’entraîne pas la résiliation du Service, sauf notification contraire écrite du Client.

Le Client pourra résilier le Contrat de Service sans frais de fermeture d’accès prévus à l’article 13.3.2, par lettre recommandée avec accusé de réception adressée au Service Client SFR, dans les trois cas suivants :

• lorsque l’indisponibilité de l’une ou de l’ensemble des caractéristiques essentielles du Service intervient lors de la mise en service ou de son initialisation ;
• lorsque l’indisponibilité intervient à la suite de la souscription à un nouveau service de l’Opérateur ou à une option complémentaire au Service déjà souscrit et que, malgré l’annulation de celui-ci, le rétablissement du Service tel que souscrit initialement est impossible.
• en cas de survenance d’un événement imprévisible l’empêchant de poursuivre l’exécution du Contrat de Service. Peuvent notamment être considérés comme tels les motifs légitimes suivants, sous réserve de pouvoir en justifier (chômage, surendettement, décès, incarcération cas de force majeur, déménagement dans une zone où le service est inaccessible...).