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Accueil Actu/dossiers Free Free : le service national consommateur en dernier recours
Publié par François le jeudi 25 octobre 2007 à 16h12
En toute discrétion, Free vient de créer une nouvelle cellule sobrement baptisée Service National Consommateur. Son but ? Traiter en dernier recours les réclamations issues des différentes associations de consommateurs, et des Freenautes n'ayant pas eu de réponse satisfaisante à une première demande auprès du Centre Relation Utilisateur.
Le Service National Consommateur de Free aura ainsi la charge de répondre aux contestations de factures, aux éventuels défauts de qualité des produits et services, des prestations liées à l'inscription, à l'utilisation, la résiliation... Le recours peut se faire par courrier à l'adresse suivante :
FREE
SERVICE NATIONAL CONSOMMATEUR
75371 PARIS CEDEX 08
Dès réception d'une demande, un conseiller du SNC prend contact avec l'abonné par téléphone ou par courrier. Le dossier fait l'objet d'un réexamen complet et porte sur les faits, l'historique du dossier du client, la responsabilité de chaque partie, et les engagements contractuels (CGV) de Free. Pour gagner du temps, l'assistance de Free conseille de joindre le numéro de téléphone Freebox, une copie des lettres déjà échangées avec Free et les raisons de l'insatisfaction.
A noter que notre partenaire Freeks devrait avoir des contacts réguliers avec cette nouvelle entité dédiée au réglements de dossiers litigieux. Les associations de freenautes pourraient devenir un relais important dans la remontée des problèmes vers le SNC. Cette démarche est assez proche de celle déjà initiée par Neuf et par Alice vers leurs communautés d'abonnés. Free fait un effort pour améliorer les relations avec ses abonnés. Reste à savoir quels seront les moyens accordés au Service National Consommateur et quel sera son impact pour faciliter la vie des Freenautes en difficulté. Particulièrement ceux qui ont été déçus par l'assistance téléphonique.
Source :
Ariase
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Source : Freeks
au lieu de faire progresser la techno, ce serait mieux d'avoir un service client!
Free a prélevé sur mon compte plus de 101,94 Euros après que j'ai résilié ma ligne depuis 2 mois
Neurones communication
S'ils sont dans leur droit, bin tant pis pour toi , sinon à toi de réagir .
neurones n'est pas le seul...
J'ai résilié un contrat en double sur ma ligne et donc facturé 2 fois pour une seule ligne. Pour cela, j'ai demandé le remboursement des 2 premiers mois facturés à tord pour un service que je ne peux pas utiliser. Au lieu de cela, Free m'a facturé 90€ de résiliation supplémentaire sans me rembourser les 2 premiers mois.
J'ai envoyé 2 recommandés avec Accusé Reception, mais ils les ont perdus soit disant 
. Moi, je n'ai pas perdu les justificatifs 
Je ne sais pas comment faire, je n'ai pas envis de leur envoyer une troisième fois un courrier mais je ne lacherai pas pas les 150€ qu'ils me doivent.
Est-ce que l'un de vous connais ces articles de lois?
« Art. L. 121-84-1. – Toute somme versée d’avance par le consommateur à un fournisseur de services de communications électroniques au sens du 6° de l’article L. 32 du code des postes et des communications électroniques doit lui être restituée, sous réserve du paiement des factures restant dues, au plus tard dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture.
« La restitution, par un fournisseur de services de communications électroniques au sens du 6° de l’article L. 32 précité, des sommes versées par le consommateur au titre d’un dépôt de garantie doit être effectuée au plus tard dans un délai de dix jours à compter de la restitution au professionnel de l’objet garanti.
« À défaut, les sommes dues par le professionnel mentionnées aux deux alinéas précédents sont de plein droit majorées de moitié.
« Art. L. 121-84-2. – La durée du préavis de résiliation par un consommateur d’un contrat de services de communications électroniques au sens du 6° de l’article L. 32 du code des postes et des communications électroniques ne peut excéder dix jours à compter de la réception par le fournisseur de la demande de résiliation. Le consommateur peut toutefois demander que cette résiliation prenne effet plus de dix jours après la réception, par le fournisseur, de sa demande de résiliation. »
Sont-ils applicable dans mon cas (surtout le premier article)...
Bonjour Jfayolle, et Bienvenue 
Citation :
J'ai résilié un contrat en double sur ma ligne et donc facturé 2 fois pour une seule ligne. [/quote]Il sera utile de préciser les circonstances qui ont abouti à ce double contrat.
Cette situation n'est normalement pas possible: la comprendre pourra aider à entreprendre la bonne action.
[quote]Je ne sais pas comment faire, je n'ai pas envis de leur envoyer une troisième fois un courrier mais je ne lacherai pas pas les 150€ qu'ils me doivent.Ton action passe
- par l'envoi d'une LR-AR de mise en demeure avec éventuelle copie à la DGCCRF,
- suivie, si aucun effet dans les 3 mois, d'une saisine du juge de proximité.
Au verso de ta lettre tu pourras imprimer le formulaire de réclamation à récupérer en ligne.
Toutefois préalablement il me parait nécessaire de revoir le statut de ces contrats:
- la validité du contrat actuel ne semble pas devoir être mise en doute,
- par contre la validité du contrat résilié serait à vérifier, à la lumière des éléments qui lui ont donné naissance.
De là se déduira la position à adopter:
- si le contrat était régulier, il sera logique de s'appuyer sur le code de la consommation;
- sinon il faudra aviser (facturation abusive, enrichissement sans cause, etc...) 
J'ai pas voulu rentrer dans les détails mais pour l'activation des 2 comptes à la même adresse c'est à cause de mon déménagement. J'éatasi chez Free dans mon ancien appartement.
J'ai déménagé le 3 novembre chez un ancien freenaute. Ce dernier a résilié son compte le 4 novembre. La procédure de déménagement de Free ne fonctionnant pas, j'ai demandé une nouvelle création de compte le 24 novembre chez Free et le déménagement le 3 ou 4 décembre lorsque je fus enfin autorisée à déménager...
Résultat : 2 comptes créés chez Free pour le même titulaire et à la même adresse et pas d'internet du 3 novembre au 24 décembre, pourtant j'ai bien été facturé, facture à l'appui. Si j'accumule le fait que le nouveau modem "actif" arrivé le 24/12 ne marchait pas et que j'ai reçu le modem de remplacement le 13 janvier. J'ai été facturé 2 fois du 24/12 au 13/1 sans avoir d'internet. J'ai demandé alors la résiliation du contrat en trop (celui du déménagement) avec un remboursement des factures. Aucun remboursement après les 2 courriers. Je me suis résolu à ne demander que le remboursement de 2 mois (janvier+ février) + frais de résiliation...
Jérôme
Bonjour,
Effectivement, Free résilie ses contrats en fin de mois (constat des retours sur le forum) ce qui explique tes difficultés; et ton erreur de souscrire 2 fois pour le même service (vu qu'ils ont 2 procédures possibles)!
Tu es fondé à demander le remboursement des périodes sans service;
quant à convertir en 2 mois (dont une partie a vu les services assurés) celà me paraît plus hasardeux car sans fondement. (Quand bien même le montant final serait le même!)
Merci pour ces réponses...
Je ne cherche pas à convertir en 2 mois... J'abandonne le remboursement des factures de décembre juste pour demander le remboursement de janvier (29,99€) + février (29,99) + frais de résiliation (90€) pour le contrat en double et n'ayant donné lieu à aucun service... Pour mes petites mésaventures de novembre/décembre/13 janvier, c'est déjà oublié
Finalement, j'ai envoyé 2 autres courriers. Au bout du 3eme, ils ont dit n'être pas en tort mais me rembourser quand même.
Il sont trop sympa whez free
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