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Pourquoi avez-vous résilié votre offre Internet en 2008 ?

Par François le mercredi 11 février 2009 à 11h02

A l'aide de l'observatoire des résiliations, Ariase met en lumière les principales causes de départ opérateur par opérateur en 2008.

observatoire des résiliations Ariase.com Quelles ont été les principales causes de résiliation chez les fournisseurs d'accès à Internet l'année dernière ? Un freenaute se désabonne-t-il pour les mêmes raisons qu'un abonné Orange ? Vers quel opérateur se tournent les «churners» ? Le site web Ariase apporte des éléments de réponse en publiant son observatoire 2008 des motifs de résiliation.

L'étude s'appuie sur l'analyse des causes de résiliation invoquées dans près de 100000 courriers générés en ligne entre le 1er janvier et le 31 décembre 2008. Elle intègre également les 25000 réponses fournies par les internautes qui ont accepté de justifier leur départ (et d'exprimer leur ressenti) via une enquête.

Premier constat : moins de 18% des résiliations (tous FAI confondus) ont pour motif principal un problème technique. En regardant la situation plus en détails, on constate néanmoins d'importantes différences entre les opérateurs. En 2008, le motif «problèmes techniques» concernait par exemple 6,78% des résiliations Orange (via notre site) contre plus de 32% chez Free.

A l'inverse, Free s'impose largement sur l'attractivité de sa gamme d'offres. Les forfaits Freebox à 29,99€ font mouche auprès des internautes - notamment en zone dégroupée - séduits par le rapport "prix/nombre de services inclus" plus avantageux que chez Orange.

Parmi l'ensemble des données fournies par l'observatoire 2008 des résiliations, on soulignera la migration des abonnés Club Internet qui semble davantage profiter à Free qu'à SFR, l'importance des départs à cause d'un "déménagement" chez Numericable, ou encore le probable succès des opérateurs satellite qui ont récupéré de nombreux abonnés bas-débit résiliant leur forfait 56Kbits Orange, Free ou Alice. Rendez-vous sur ce lien pour lire l'intégralité de l'étude.

écrit par : Ariase
Test d'éligibilité ADSL et Fibre optique
Source : Ariase
Observatoire 2008 des résiliations

Vos commentaires :

Publié par prououou le mercredi 11 février 2009 à 11h59

Étude intéressante, qui cependant laisse sur sa faim (il faut reconnaître qu'une telle étude n'est pas simple à mener).

Je relève cependant une erreur flagrante:
Citation :
Qui dit changement de domicile dit obligatoirement résiliation de contrat Internet, quelle que soit la technologie (ADSL ou câble) déployée par le FAI.La plupart des FAI prévoient la possibilité de déménager sans pour autant résilier le contrat en cours (bien que cela puisse remettre le contrat concerné en question, du simple fait qu'il est attaché à une ligne téléphonique déterminée (pour l'ADSL)).

Par contre Free prévoit deux modalités de déménagement, dont l'une avec résiliation, laquelle permet à l'internaute de renouveler son matériel par la dernière version disponible (lorsque sa nouvelle ligne est éligible à ce matériel).

Cet état de fait se traduit dans les résultats, puisque plus de 12% des Freenautes restent chez Free après résiliation, alors que moins de 5% des résiliants restent chez les autres FAI.

Par ailleurs, le motif "Attrait d'une offre concurrente" sous-tend deux réalités: d'une part un attrait réel pour une autre offre précise, mais aussi la fuite d'avec le FAI actuel .... (qui implique d'aller ailleurs).

En tout cas merci pour cet éclairage sur une certaine maturité des internautes qui ne se croient pas obligés de rester à vie avec le même fournisseur.

Publié par François le mercredi 11 février 2009 à 12h32

Bonjour Prououou,

Merci pour ce commentaire. J'ai en effet corrigé le propos en ajoutant un "parfois" à la place du "obligatoirement". Mais la phrase juste apres mentionne bien : [code:1]Le cas du déménagement est spécial dans le sens où le client qui résilie est susceptible de se réabonner chez le même fournisseur pour équiper son nouveau logement.[/code:1]

Publié par kevindu72 le lundi 6 juillet 2009 à 17h09

Pour ma part, j'ai resilié chez Orange en mars 2009 pour les motifs suivants :

- Suprématie de ce FAI et non avertissement des dépassements de forfaits.

Et pour vous, quels sont les raisons de cette résiliation ?