L'actualité du haut débit et des fournisseurs d'accès

Publié par Ronan le lundi 24 septembre 2007 à 16h15

Vers une baisse des tarifs des hotlines ?

Le secrétaire d'Etat à la consommation Luc Chatel relance le dialogue entre associations de consommateurs et FAI au sujet des tarifs d'appel vers les hotlines.

Qui peut se vanter de n'avoir jamais eu à affronter la hotline de son fournisseur d'accès ? A l'exception de quelques rares veinards, c'est une épreuve que nous avons tous partagé. Et de supporter la voix synthétique du robot vocal en attendant un conseiller en chair et en os, ou encore l'angoisse de la montre et des minutes qui s'écoulent aussi vite que les euros...

A chaque seconde où l'on parle de son problème, l'on sentirait presque les centimes s'enfuir de son porte-monnaie, tant sont chers les appels à ces lignes dont on dit, pudiquement, qu'ils sont "surtaxés" ! Ce sont peut-être des "surtaxes", mais ce ne sont pas des taxes et c'est donc sans états d'âme que le secrétaire d'Etat à la consommation, Luc Chatel, a décidé de prendre les choses en main pour qu'elles baissent.

A la veille d'une réunion de concertation, il semblerait qu'un compromis soit envisagé sur le coût des appels de ces fameuses hotlines à 0,34€ la minute. A défaut d'un numéro vert comme le préconisent les associations de consommateurs, on s'orienterait plutôt vers un numéro tarifé au prix d'un appel local. On va dans la bonne direction, certes, mais il y a des mais !

Comment faire lorsque l'on n'a plus de ligne téléphonique France Télécom ni de téléphonie VoIP ? En dégroupage total ou en "ADSL Nu", si la connexion ADSL ne fonctionne plus, il est plus que probable que le téléphone soit également en panne... Reste la cabine téléphonique ou plus vraisemblablement la solution "téléphone portable" pour appeler la hotline.

Pas de surtaxe pour les appels à la hotline via son mobile, ce serait encore mieux...

Et là, il est à craindre qu'il n'y aura aucun accord sur les tarifs. Par ailleurs, le Gouvernement met aussi sur la table le dossier des engagements de 24 mois proposés par les opérateurs de téléphonie mobile. D'un côté, les consommateurs se sentent "piégés" par des contrats de 2 ans, et, de l'autre, les opérateurs prédisent une catastrophe en cas d'intervention publique. Les opérateurs virtuels MVNO risquant alors de faire faillite tandis que les distributeurs toucheraient encore davantage de marge... L'enjeu est de taille puisque la future loi sur la consommation pourrait, à terme, changer la donne.

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Les commentaires

Il y a actuellement 4 commentaire(s).

Re: Vers une baisse des tarifs des hotlines ?

Posté par astropalais le lundi 24 septembre 2007 à 21h33

J'ai pu noté qu'en France il y avait 25 Millions de lignes téléphoniques actives et dont bientôt 15 Millions en ADSL entre 30 et 50 € / mois.

On est donc très très loin d'un commerce de spécialiste mais complètement dans un commerce de grande masse de population.

Donc pour moi la bonne comparaison serait les Hypermarchés.

Personnellement, j'achète régulièrement des promos chez Auchan.

Une fois il m'est arrivé d'être le malheureux qui a acheté un produit mal conservé qui n'était pas consommable.

Je me suis demandé comment faire avec un hypermarché qui gère des millions d'achats par semaine en France ?

Je suis simplement aller à l'accueil du magasin (il y en avait un)

J'ai la queue comme d'autres pendant 3 à 5 mn (gratuitement, on ne m'a pas fait payer pour rester la planter a attendre mon tour. Et oui il y a encore un Fai qui le fait)

Une fois mon problème expliqué, la dame, m'a très rapidement remboursé complètement le produit et souhaité une bonne journée avec les excuses du magasin

->j'ai pas été facturé de la conversation avec cette dame,

->elle n'a pas cherché d'échappatoire pour repousser l'erreur sur le fabricant du produit, pourtant c'est pas Auchan qui les fabrique les produits

Voilà, maintenant le problème est devenu tellement grossier chez les FAI que l'état va être obligé de faire une loi pour éduquer les mauvaises attitudes de certains.

Re: Vers une baisse des tarifs des hotlines ?

Posté par François le lundi 24 septembre 2007 à 21h45

Bien d'accord avec ta comparaison Astro :-)

Je crois d'ailleurs que les internautes seraient pret à payer leur offre ADSL plus chere pour avoir un SAV digne de ce nom.

Mais j'ai l'impression que plusieurs FAI n'ont toujours pas compris l'importance des SAV en terme d'images et de fidelisation. Ou alors la pression financiere est vraiment trop forte...

Re: Vers une baisse des tarifs des hotlines ?

Posté par dildur le lundi 24 septembre 2007 à 22h16

Darty a essayé de passer sur ce créneau du SAV.

Honnêtement, je ne comprends pas pourquoi ils n'ont pas eu plus d'audience. Après tout, je n'ai pas eu l'impression qu'ils aient eu des problèmes de hotline...

Alice aussi veut passer sur ce créneau... La hotline gratuite, c'était déjà pour essayer de contrer cet échec relatif des FAI à proposer ce qui les intéresse à leur clientèle.

Pour moi, si il n'y a pas de SAV digne de ce nom, c'est tout simplement parce qu'on a reperé que les clients ne comprennent la valeur d'un bon SAV que quand ils sont dans la mouise... Donc quand ils ont déjà signé leur engagement, qu'ils sont en phase de dégroupage... Et qu'ils peuvent plus sortir de l'engrenage sans payer !

Et quand c'est enfin rétabli, Internet n'est qu'un moyen d'accéder à des trucs plus important... C'est un peu comme le métro : on s'intéresse au fait qu'il est important quand il ne fonctionne pas...

Pour une tarification normal

Posté par www.propaganda-france.com le mardi 25 septembre 2007 à 13h43

Au lieu de passer les appels vers les hotlines à un tarif local, il faudrait plutot remettre les numéros géographique (commençant par 01, 02, 03, 04 ou 05) qui sont compris dans les forfaits mobiles et adsl... à moins que tout les opérateurs acceptent d'inclure les appels en tarif local dans les forfaits et appels gratuit (comme depuis un box).

Par ailleurs je vous invite à tous aller signer la pétition contre les numéros surtaxés sur http://petitionsurtaxe.org/ qui a déjà plus de 77.000 signatures...

L'idéal serait que les numéros surtaxés ne soient réservés, comme il était prévu initialement, qu'au service à valeur ajouté comme les jeux et la météo...

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