Noos Numericable : bilan à la DGCCRF

C'est de nouveau par voie de communiqué de presse que Noos Numericable annonce les mesures concrètes que le cablo-opérateur a pris et va prendre pour répondre aux problèmes pointés par les internautes et la Direction Générale de la consommation, de la Concurrence et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).

Problèmes de débit, hotline injoignable, factures erronnées...les associations d'abonnés en colère ont médiatisé leurs actions à la fin de l'année 2006 pour faire bouger les choses. Depuis le début de l'année 2007, grâce à la pression et au travail d'information des associations comme Miséricâble ou les "Déçus du câble", le cablo-opérateur assume ses responsabilités et a pris des mesures.

1/ Amélioration du service technique
Noos Numericable a réorganisé plusieurs services techniques en interne pour améliorer la réactivité des résolutions de problèmes technique. L'opérateur rappelle aussi qu'il a investi pour déployer de la fibre optique et résoudre ainsi la question des débits.

2/ correction des dysfonctionnements administratifs
Les 20000 demandes de résiliation non prises en compte, des 1800 changements d'adresse, des 6700 demandes de remise, des 26000 courriers et des 6000 dépôts de garantie non remboursés enregistrés en Février ont été réglés au mois de mars. En avril, de nouveaux process devraient éviter de répéter cette situation.

3/ Indemnisation des clients pour les préjudices
Depuis la conférence du 7 mars, Noos Numericable a procédé à la régularisation de la facture de milliers de clients. 6000 gestes commerciaux ainsi que 2500 forfaits Max TV ont été octroyés pour réparer en partie les préjudices subis par les abonnés.

4/ Diminution du temps d'attente
Noos Numericable a présenté à la DGCCRF les données montrant que le taux de prise d'appel dépasse désormais les 80%. La durée du temps d'attente est passé de 7 minutes en moyenne en février à 1 minute en mars.

5/ Amélioration de la communication
Noos Numericable a souhaité convaincre la DGCCRF qu'il n'hesitait pas à communiquer avec les différents intervenants pour améliorer la satisfaction des abonnés. Campagne d'affichage, mise en ligne d'un blog, réunion avec le CSA et l'ARCEP et enfin mise en place d'un dispositif particulier avec les associations d'usagers.

Noos Numericable a enfin réagi et les premiers résultats semblent arriver. Qu'en pensent les abonnés et les associations ?

En mars, la démarche de Noos Numericable est diamétralement opposée à celle de décembre 2006/janvier 2007. Il semblerait que le cablo-opérateur est accepté d'en finir avec la politique de l'autruche. En s'attaquant aux problèmes et en informant les abonnés et les pouvoirs publics, Noos Numericable change donc de stratégie, bien que contraint et forcé d'une certaine manière. Les mesures puis les premiers résultats annoncés sont certes un premier pas. Sera-t-il suivi par d'autres améliorations dans la durée ? Les abonnés jugeront mais auront-ils la patience ?