Philippe Besnier a reconnu les déficiences de Noos Numericable et a présenté des excuses pour les problèmes rencontrés par les abonnés. La conférence a permis d'exposer l'origine des problèmes qui serait, selon Noos Numericable, une succession de "fortes carences opérationnelles lors des acquisitions", notamment celles de France Telecom câble, Noos et UPC France.
Pour résoudre les problèmes identifiés, Noos Numericable présente un plan d'action en 6 points :
1/ Mise en place d'un dispositif de réclamation
Ce dispositif exeptionnel vise à gérer le plus rapidement et le plus efficacement les retards de traitement des demandes d'information, de résiliation, de remboursement et de facturation. Des équipes dédiées de plusieurs dizaines de personnes traitent les milliers de requêtes accumulées.
2/ Des mesures d'indemnisation
Toutes les réclamations seront traitées et les dossiers seront suivis cas par cas. En fonction des préjudices constatés, Noos Numericable proposera un geste commercial supplémentaire sous la forme d'un avoir de 20 euros et de la gratuité de l'offre TV max jusqu'à la fin de l'année.
3/ Amélioration du service client
Le cablo-opérateur annonce que son service client va être totalement refondu grâce au nouveau système informatique, et à une formation plus poussée de ses collaborateurs. Le service sera renforcé aussi en effectifs pour atteindre 1000 personnes qui traiteront les demandes des clients (par courrier ou téléphone). Les horaires seront étendus de 8h à 22h toute la semaine.
4/ Un nouveau système de facturation
Le nouveau système de facturation installé à Paris depuis la migration des comptes clients d'Amsterdam devrait améliorer la situation grâce à des processus plus simples et plus fiables.
5/ Extension de la fibre optique
Noos Numericable va poursuivre et intensifier le déploiement de la fibre optique pour densifier et moderniser son réseau. En 2007, 2,5 millions de nouveaux foyers devront être raccordés. Les prévisions de Noos sont de 5 millions en 2008, avec notamment une couverture intégrale de Paris.
6/ Plus d'information et de communication
L'opérateur s'engage à instaurer un dialogue régulier avec les associations pour optimiser le traitement des réclamations et des dossiers litigieux remontés vers Noos. D'autres actions (tour de France des villes et mise en ligne d'un blog) pourraient aussi voir le jour.
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