Les taux de résiliation des opérateurs haut-débit

Par Francois le lundi 26 février 2007 à 16h46

Les abonnés vont et viennent au gré des offres et des éventuels problèmes techniques. Certains FAI perdent quand même plus de clients que d'autres...

Nos confrères du Journal du Net révèlent des chiffres peu évoqués par les fournisseurs. Et pour cause, il s'agit du taux de churn !

Qu'est-ce que le taux de churn ? Il s'agit de la part de désabonnements (résiliation+déménagement) par rapport au nombre total d'abonnés d'un opérateur. Ce chiffre permet donc d'évaluer la bonne santé d'un FAI en déterminant sa capacité à "garder" ses clients en les fidélisant.

Orange et Free se distingueraient avec un taux de churn avoisinant les 11-12% tandis que celui de Neuf, Club Internet et Noos Numericable serait compris entre 17 et 19%. Alice arriverait en queue de peloton avec 20%. Tous ces chiffres indiquent donc la perte de clientèle en proportion du nombre d'abonnés.

Les différences entre les opérateurs sont importantes. Bien que certains ne jouent pas dans la même cour, on remarque que les abonnés de Neuf quittent plus leur opérateur que les freenautes, à nombre d'abonnés presque égal. Bien que les explications de type "problèmes techniques" soient assez souvent avancées par les internautes, il faut aussi prendre en considération les conditions de résiliation propres à chaque opérateur.

La résiliation chez Neuf (49€) est ainsi moins douloureuse (à court terme) que chez Free ou Orange. Les abonneemnts de ces FAI incluent en effet soit une pénalité dissuasive (96€ - 3€ par mois de fidelité chez Free), soit une période d'engagement (12 mois chez Orange).

Qui perd le plus de clients ? A ce jeu, tous les FAI sont perdants. Les abonnés n'hésitent pas à faire jouer la concurrence pour profiter d'une offre plus complète, d'une promotion ou pour en finir avec les soucis techniques. Néanmoins, force est de constater qu'en proportion, Orange et Free perdent moins de clients que leurs concurrents, notamment Alice. On retrouve d'ailleurs ici la trame du classement des plus gros FAI du marché. Le taux de churn seul n'est pas un indicateur suffisant. Les raisons des départs et des résiliations seraient sans aucun doute plus instructives....

écrit par : Ariase
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Source : Journal du Net