La hotline de Club Internet recompensée

Par francois le lundi 9 octobre 2006 à 11h55

Le fournisseur d'accès ADSL Club Internet a reçu le premier prix du TechCity Mystery Contact Challenge 2006 (TMCC).

Créé en 2002 par Techcity, une filiale de Teleperformance, le TMCC est un baromètre annuel de référence pour la mesure de la performance des services de support technique en France. Cette année, l'opérateur ADSL Club-Internet devance AOL et marque sa différence par rapport à la note moyenne obtenue par la concurrence.

Avec un taux global de satisfaction de plus de 73 %, Club Internet remporte le premier prix haut la main. Selon TechCity, l'indice moyen de performance des hotlines des fournisseurs d'accès n'atteindrait en effet que 63,5 %. Souvent plebiscité pour la qualité de son support client et technique, AOL perd sa couronne au profit de Club Internet. La filiale française de Deutsche Telekom semble donc avoir creusé l'écart avec ses concurrents sur le terrain de l'assistance.

Hasard des calendriers, les résultats de ce baromètre sont publiés quelques jours après ceux de l'enquête de satisfaction de 60 millions de consommateurs, qui stigmatisait les hotlines des fournisseurs d'accès. L'étude de TechCity ne contredit pas les conclusions du magazine de l'Institut National de la consommation (INC). En effet, malgré une amélioration de 5 points par rapport aux chiffres de 2005, "l'efficacité du panel Fournisseurs d'accès Internet reste parmi les plus bas du TMCC" souligne TechCity.

De manière générale, le baromètre annuel TMCC met en évidence le paradoxe des FAI qui offrent globalement de bonnes prestations pour l'assistance en ligne (FAQ, eligiblité et abonnement), mais qui pêchent au niveau de la hotline téléphonique. En plus du temps d'attente et du coût des appels, la compétence des téléconseillers et l'efficacité de la réponse apportée au problème sont certainement les axes sur lesquels les FAI doivent progresser pour améliorer leur qualité de service.

écrit par : ARIASE
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Source : vnunet.fr