L'actualité du haut débit et des fournisseurs d'accès

Publié par francois le jeudi 28 septembre 2006 à 16h10

La colère monte chez les abonnés

L'enquête de satisfaction de 60 Millions de consommateurs passe au crible les 9 principaux FAI. Bilan mitigé surtout pour la hotline et la résiliation.

Le magazine de l'Institut national de la consommation (INC) "60 millions de consommateurs" publie ce mois-ci un dossier sur Internet haut-débit. Pour la troisième année consécutive, une évaluation menée auprès de 4000 internautes fait ressortir les points faibles des opérateurs ADSL.

Satisfait ? Pas satisfait ? Si la tendance globale est certes majoritairement positive, il convient d'accorder de l'importance à certains chiffres en particulier. 32 % des sondés sont peu ou pas satisfaits de leur fournisseur d'accès, soit une hausse de 3 points par rapport à 2005. La qualité, la rapidité et la disponibilité des connexions sont citées par plus d'un internaute sur quatre comme une cause d'insatisfaction...

Le principal point noir reste l'assistance téléphonique, qu'elle soit commerciale ou technique. 61 % des sondés ne sont pas satisfaits de la hotline de leur FAI (+ 1 point par rapport à 2005). 74 % des internautes jugent les holtines chères et 71% d'entre-eux estiment qu'elles ne sont pas ou peu efficaces. Parmi les griefs les plus cités, la résiliation occupe une place de choix parmi les réponses des sondés. 47 % des internautes interrogés ont rencontré des problèmes pour mettre un terme à leur abonnement.

Parmi les 7 fournisseurs ADSL et les 2 cablo-opérateurs ciblés par cette enquête, on peut souligner quelques détails intéressants. Côté résiliation, AOL et Orange sont cités comme étant les FAI avec qui la résiliation se passe le mieux, contrairement à Free et Neuf chez qui de nombreux problèmes de désabonnement ont été signalés. Au niveau de la hotline, AOL, Tele2 et Club-Internet sont les mieux notés alors qu'Alice, Numericâble et UPC-Noos obtiennent les plus mauvais taux de satisfaction. Concernant la performance de la connexion, AOL, Free et Orange sont plébiscités au détriment d'Alice et de Numéricable. Enfin, pour la rapidité et la fiabilité des délais de mise en route, AOL, Club Internet, Free et Orange obtiennent les meilleures évaluations, à l'inverse d'Alice et Neuf.

Hotlines chères et inefficaces, résiliations ignorées ou trop longues....la colère monte parmi les internautes.

L'enquête de satisfaction n'est pas un classement représentatif des meilleurs fournisseurs d'accès. Néanmoins, elle donne une des indications sur les motifs de satisfaction et d'instatisfaction des internautes chaque année. Le cru 2006 n'est pas bon : la part des internautes peu ou pas satisfaits augmente par rapport à 2005. Les hotlines et les résiliations concentrent toujours l'essentiel des griefs. Face à la poussée des litiges et au manque de réaction des FAI, une solution pourrait venir du Gouvernement, amené à légifiérer pour clarifier la situation.

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Les commentaires

Il y a actuellement 3 commentaire(s).

Re: La colère monte chez les abonnés

Posté par laurent le jeudi 28 septembre 2006 à 19h23

Je trouve ce dossier moins bien fait que l'an dernier. C'est très bien présenté et très pratique, mais ça perd en crédibilité sur les appréciations relatives aux diféfrents FAI, selon moi.

Quelques précisions pour ceux qui vont tenir compte de ce dossier pour faire leur choix :

1) AOL est plébiscité

Les retours que nous avons, quoique moins nombreux que pour d'autres FAI, vont aussi dans ce sens. Il convient néanmoins d'apporter aux consommateurs une précision importante : AOL va bientôt être racheté par le groupe Neuf Cegetel, et par conséquent la politique de ce fournisseur (tant qu'il existe sous son propre nom) va tendre à se rapprocher de celle de Neuf.

AOL est très bien noté sur la résiliation (peu de litiges), mais chez Neuf c'est tout le contraire. Pour un consommateur qui s'abonne chez AOL aujourd'hui, la résiliation sera sans doute gérée par Neuf. Attention donc à relativiser.

2) Free a droit à une certaine indulgence

Je cite 60 millions de consommateurs :

[quote]Free - Mise en route

Peu de problèmes à l'installation. Modem jugé comme le plus facile à installer. Des délais relativement longs et pas assez annoncés.

Club Internet - Mise en route

Des délais souvent annoncés et plutôt courts[/quote]

Verdict de la rédaction pour la "Mise en route" :

Free : (satisfait)

Club Internet : :-| (moyennement satisfait)

Etrange conclusion au vu des commentaires ci-dessus. Le fait qu'il y ait "peu de problèmes à l'installation" chez Free constitue une information qui n'est pas donnée pour les autres FAI. De plus elle est biaisée par la cible "technophile" de Free qui fait que les abonnés Free ont sûrement, en moyenne, plus de facilités pour l'installation de matériel informatique.

De plus, la rédaction met une note globale à chaque FAI. Là, en comparant les notes et appréciations donnés pour Free et Orange, on constate que :

- les appréciations sont dans l'ensemble plus critiques contre Free que contre Orange

- Free a comme note globale "Satisfait", alors qu'Orange a "Moyennement Satisfait".

3e point pour Free : la qualité de la connexion Internet est plébiscitée par les internautes (2e derrière Orange sur ce point de l'enquête). Pourtant, les forums sont en ébullition depuis des mois à cause des problèmes de débit et/ou de bridage en zone non dégroupée ! Un problème également dénoncé par des abonnés de Club Internet, mais pour celui-ci, ça se répercute bien dans les appréciations ! ("Pas satisfait")

Alors voilà un beau débat de lancé, qui vient défendre l'indéfendable ?

Re: La colère monte chez les abonnés

Posté par Elvandar le jeudi 28 septembre 2006 à 20h51

Personnellement, ca ne m'etonne pas.

Principalement pour free car les non degroupés ne représentent qu'un petit pourcentage d'abonnés. Si le sondage est représentatif, la part donc des mécontents pour ce qui est de la connexion est bien faible. Ce qui expliquerait la note malgré les ENORMES problèmes rencontrés par les non dégroupés de Free...

Re: La colère monte chez les abonnés

Posté par laurent le vendredi 29 septembre 2006 à 10h50

C'est vrai que de par la différence d'étendue de leur réseau de dégroupage, la proportion de non dégroupés est plus forte chez Club Internet que chez Free. Enfin, il y a aussi des abonnés Club Internet qui sont dégroupés via le réseau Neuf Cegetel... pas si simple donc.

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