Alice s'engage sur la qualité de service

Par Francois le mercredi 16 mai 2007 à 15h10

Alice met en place une série d'engagements pour garantir une qualité de service et placer la satisfaction de ses abonnés au coeur de sa stratégie.

"Alice pour vous"... derrière cet intitulé se cache la nouvelle politique de qualité de service mise en place par Alice officiellement depuis le 15 mai. L'occasion pour le quatrième opérateur français d'assumer les critiques et d'évoluer.

La démarche qualité entreprise par Alice est le résultat d'une profonde réorganisation interne des services de l'opérateur. Conscient des difficultés rencontrées par certains de ses abonnés (hotline, etc...), Alice reconnaît les erreurs et assume certaines lacunes. C'est à partir de ce constat que l'opérateur souhaite rebondir aujourd'hui en proposant un contrat de qualité baptisé "Alice pour vous".

Quels sont les engagements de ce contrat ? Alice s'engage noir sur blanc sur 4 aspects essentiels à la relation abonné-fournissurer d'accès.

1- Activation des services en 14 jours maximum
2- Installation gratuite à domicile en zone dégroupée
3- Un service client joignable en moins de 3 minutes
4- Un dédommagement automatique en cas d'interruption de service

Bien que l'opération soit officiellement lancée depuis hier, les mutations ont débuté depuis plusieurs mois et les premiers résultats tangibles apparaissent. Selon Telecom Italia, le taux de satisfaction des clients est désormais remonté dans la moyenne du marché, et le dépasserait même dans le secteur du Triple Play (ADSL+VoIP+TV) pour atteindre 91%.

Refonte des centres d'appel, multiplication des effectifs et des formations, mise en place d'une direction de la qualité... Alice investit désormais le créneau de la satisfaction des abonnés. Au vu de la forte similitude entre les offres ADSL (prix, débits, services), la stratégie qualité d'Alice est une initiative intéressante pour se différencier de la concurrence. L'opérateur se sait attendu au virage mais semble déterminé à renverser la vapeur en transformant sa faiblesse passée en avantage concurrentiel. Ariase étant présent lors de la conférence de présentation d'Alice, nous vous invitons à découvrir tous les détails du contrat "Alice pour vous" dans notre reportage.

écrit par : Ariase
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Source : Ariase