L'Observatoire des Résiliations

Pourquoi les internautes ont-ils résilié leur offre Internet en 2013 ?


Observatoire des résiliations

Quelles ont été les motifs de résiliation choisis par les internautes qui ont utilisé l'année dernière le générateur de lettre mis à disposition par Ariase.com et Lettre-Resiliation.com ? Des tendances distinguent-elles Orange de SFR, Free de Bouygues Telecom ? Ariase vous propose des éléments de réponse via l'analyse de plus de 62000 lettres de résiliation - tous FAI confondus - générées entre le 1er janvier et le 31 décembre 2013.


L'objectif de l'observatoire d'Ariase n'est pas de décompter les résiliations, mais de mettre en lumière les raisons qui poussent les internautes à mettre fin à leur contrat. De manière générale, les résiliations de forfaits Internet sont liés à 4 motifs principaux :

  • Les problèmes techniques : déconnexion / panne, lenteur de débit, abonnement inactif malgré une commande...
  • L'attrait d'une offre concurrente : promotion, passage au très haut-débit, meilleur rapport qualité/prix, dégroupage...
  • Le déménagement : changement de domicile, nouveau logement en zone non couverte...
  • Autres motifs : aucun motif précis, refus de modification des Conditions Générales de Vente, évolution de situation personnelle...



La méthode

L'observatoire repose sur les informations fournies par les internautes qui ont utilisé les services de résiliation des sites Ariase.com et Lettre-Resiliation.com entre le 1er janvier et le 31 décembre 2013 :


  • Le motif principal de résiliation au moment de la génération de la lettre
  • Les réponses des internautes ayant validé les 4 questions de l'enquête en ligne
  • Le choix des "churners" qui ont précisé leur nouveau fournisseur d'accès
  • Données recueillies pour Orange, Free, SFR, Alice, Numericable, Dartybox et Bouygues Télécom.
Résilier pour faire des économies ?

L'observatoire des résiliations de 2013 s'inscrit dans la continuité de 2012 avec peu de changements... en apparence. En effet, si la répartition moyenne des causes de résiliation des contrats Internet a peu évolué en 2013, l'analyse des données par fournisseur révèle des tendances intéressantes.


En 2013, la principale cause de départ reste l'attrait de la concurrence. Dans plus de 33% des lettres générées, les internautes ont déclaré qu'ils rompaient leur contrat pour bénéficier d'un meilleur tarif ou de services plus complets (nouvelle Box, dégroupage, offre TV ou encore passage à la fibre optique par exemple).


Pourtant, la part de l'attrait de la concurrence a diminué de 6 points entre 2012 et 2013. Faut-il y voir une baisse d'intensité de la concurrence ? A priori non. Les données de 2013 sont en effet cohérentes avec celles des années précédentes... à l'exception notable de l'année 2012 qui avait été particulière sur ce point. Le lancement de Free Mobile avait, en effet, fortement incité les internautes à changer d'opérateur, y compris en ce qui concerne leur abonnement ADSL (par commodité ou pour réaliser une économie supplémentaire dans le cadre d'offres Quadruple Play).


Les motifs "Déménagement" (+4 points) et "Autres" (+2.7 points) ont en revanche progressé en 2013. Les français ont-ils davantage déménagé en 2013 (mobilité géographique pour trouver un emploi) ? Certaines situations personnelles ont peut-être également davantage permis aux abonnés de résilier leur abonnement sans pénalités. Les conditions générales des fournisseurs et le droit français permettent de résilier un contrat sans pénalité dans certaines conditions telles que la perte d'un emploi par exemple.


La part du motif "Problèmes techniques" recule, quant à elle, d'un demi point à seulement 12.43% tous opérateurs confondus. Si les déconnexions à répétition et les Box défectueuses n'ont certes pas disparu, il semble que la qualité de service globale continue doucement de s'améliorer.


Des différences marquées entre certains fournisseurs d'accès

pourquoi les internautes changent-ils d'opérateur ADSL ?

Quelle différence entre la cause principale de résiliation et l'enquête en ligne ?


Après avoir opté pour un motif principal de résiliation déterminant le contenu de leur lettre, les internautes sont invités à répondre par "OUI" ou "NON" à 4 questions portant sur les motivations de leur décision. Ariase a retenu les 5523 avis des internautes ayant validé toutes les questions.


Contrairement au motif unique indiqué lors de la génération du courrier, l'internaute peut ici choisir plusieurs raisons justifiant son départ, et donner son ressenti en cas de multiples motifs de résiliation.


Un internaute qui a sélectionné "attrait de la concurrence" pour générer sa lettre peut, par exemple, ensuite compléter sa réponse avec "Problèmes techniques" s'il a jugé que la qualité de service était parallèlement défaillante.

En 2013, certains fournisseurs d'accès ont connu une évolution très significative des motifs de résiliation invoqués par leurs ex-clients. C'est par exemple le cas d'Orange dont la part des résiliations causées par "l'attrait de la concurrence" est passée de 51 à 37% entre 2012 et 2013 ! Une tendance que l'on a également observé chez SFR.


Du côté des résiliations liées à des problèmes techniques, Bouygues Télécom a détrôné Free en 2013. Pour la première fois depuis plusieurs années, Free n'est plus le fournisseur le plus résilié (il est second) pour des soucis de Box et de qualité de service. La douzaine de mises à jour du logiciel de la Freebox effectuée en 2013 n'est sans doute pas étrangère à cette constatation.


Notons enfin les progressions remarquées d'Orange et de Numericable chez les "churners" qui ont résilié leur contrat en 2013. Il semblerait que les internautes ont davantage décidé de changer d'opérateur pour bénéficier du très haut-débit. Rappelons qu'Orange et Numericable sont les opérateurs qui disposent des réseaux de fibre optique les plus étendus. A l'inverse, en 2013, le choix des internautes s'est moins porté sur Free qui n'a justement presque pas déployé de fibre optique.


Les motifs de résiliation pour chaque fournisseur d'accès

Pour accéder aux détails des résultats, cliquez sur l'onglet correspondant au fournisseur d'accès de votre choix. Pour chaque opérateur, vous obtenez :

  • les motifs du générateur de lettre présentés sous la forme d'un "camembert"
  • les réponses de l'enquête indiquées en histogramme (détail des % au survol de la souris)
  • un tableau de répartition des fournisseurs d'accès de destination à l'issue de la résiliation



Orange - Quel nouvel opérateur les ex-clients Orange ont-ils choisi en 2013 ?
orang free sfr bouygues telecom alice numericable Autres
4.63% 30.97% 36.35% 13.82% 0.34% 10.53% 3.38%

Résiliation Orange

Si l'on met de côté Darty (absorbé par Bouygues en août 2012), Orange est le fournisseur d'accès le moins résilié pour les "problèmes techniques". Ce motif ne correspond qu'à 5.76% des résiliations Orange enregistrées sur Ariase et lettre-resiliation.com au cours de l'année 2013. A noter que ce motif est en lègère hausse (5.29% en 2012) alors que la moyenne globale tous FAI confondus est en baisse (13.13% en 2012 et 12.43% en 2013).


Traditonnellement l'opérateur le plus cité pour le motif "Attrait d'une offre concurrente", Orange a amélioré très significativement sa situation. En 2012, ce motif comptait pour 51% des résiliations contre seulement 37% en 2013 soit une baisse de 14 points. Les différences perçues par les internautes entre les forfaits Orange et ceux des concurrents semble donc s'atténuer.


En 2013, les abonnés Orange ont résilié majoritairement au profit de SFR et Free. Pourtant, si la part de SFR est restée quasi-stable (36/37%), celle de Free est tombée de 36.82 à 30.97% en 2013. A l'inverse, Numericable semble avoir davantage profité des résiliations Orange (de 7.4 à 10.5%). A noter que la catégorie "Autres" (intégrant par exemple OVH) a fortement progressé en 2013.


Free - Quel nouvel opérateur les ex-clients Free ont-ils choisi en 2013 ?
orang free sfr bouygues telecom alice numericable Autres
28.34% 2.04% 32.94% 25.20% 0.07% 9.12% 2.31%

Résiliation Free

De tous les fournisseurs d'accès étudiés dans cet observatoire, Free a été le plus "stable" en 2013 par rapport à 2012. La proportion des motifs de résiliation a finalement peu changé. Signalons une baisse de 3 points la part du motif "Problèmes techniques" qui a concerné 17.03% des résiliations Free en 2013 contre 19.98% en 2012. Pour la première fois depuis 6 ans, Free n'est plus l'opérateur le plus résilié en ce qui concerne les dysfonctionnements de connexion ou de Box.


La part du motif "Attrait d'une offre concurrente" est également en baisse de 2 points en 2013 (30%). En revanche, la part des motifs "Autres" et "Déménagement" a progressé entre 2013 et 2012.


Chez qui les ex-freenautes s'abonnent-ils lorsqu'ils changent d'opérateur ? La répartition est pratiquement identique par rapport à 2012 chez Orange (28%), SFR (32%) et Bouygues (25%). On remarque en revanche une forte progression de la catégorie "Autres" (2.31%) que l'on peut attribuer à OVH Télécom qui séduit un public de technophiles peu intéressés par la TV par ADSL.


SFR - Quel nouvel opérateur les ex-clients SFR ont-ils choisi en 2013 ?
orang free sfr bouygues telecom alice numericable Autres
36.57% 28.63% 3.14% 17.72% 0.06% 10.96% 2.92%

Résiliation SFR

La part du motif "Attrait de l'offre concurrente" s'est fortement contractée chez SFR, en passant de 45% en 2012 à 35% en 2013. En revanche, les problèmes techniques et les dysfonctionnements ont été davantage invoqués en 2013 (+1 point à 15.7%). On constate que sur ce point, SFR et Free ont désormais des profils assez proches. L'évolution des motifs choisis en 2013 lors de la génération du courrier se retrouve dans l'enquête (problèmes techniques en hausse et offre concurrente en baisse).


Vers quels opérateurs se tournent les internautes qui ont résilié leur abonnement Box de SFR en 2013 ? Alors que plus de 44% des résiliants SFR ont déclaré changer d'opérateur au profit de Free en 2012, ils ne sont plus que 28% en 2013. C'est Orange qui a le plus profité des résiliations d'abonnés SFR l'année dernière : 36,5% des résiliants ont opté pour l'opérateur historique contre 28% en 2012. La Livebox Play aurait-elle davantage séduit que la Freebox Révolution ? C'est tout à fait possible et en particulier dans les zones éligibles à la fibre optique où Free n'est pratiquement pas présent.


Signalons enfin une lègère progression de la part des "churners" SFR déclarant souscrire une offre Bbox (17.7%) ou un forfait Numericable (10.96%). Pour rappel, la part de Numericable a ainsi doublé entre 2011 et 2013.


Bouygues - Quel nouvel opérateur les ex-clients Bouygues Telecom ont-ils choisi en 2013 ?
orang free sfr bouygues telecom alice numericable Autres
26.80% 32.19% 21.88% 3.11% 0.28% 13.65% 2.11%

Résiliation Bouygues

En 2013, les motifs de résiliation des ex-abonnés Bouygues ont notablement évolué. Seulement 26% des résiliations sont justifiées par l'attrait d'un autre opérateur. Bouygues fait mieux qu'en 2012 (33%). La part des "problèmes techniques" est stable à 19%.... ce qui place Bouygues sur la première marche du podium pour les changements de fournisseur liés à un soucis de connexion (bugs de jeunesse de la Bbox Sensation ?).


On note également une forte hausse du motif "déménagement", sans doute liée à la progression du parc d'abonnés Bbox Fibre. Rappelons qu'en cas de déménagement en zone non couverte par le réseau très haut-débit (loué à Numericable), les abonnés Bbox peuvent résilier sans frais.


Du côté de la répartition des résiliants Bouygues chez les fournisseurs d'accès concurrents, on remarque des évolutions nettes par rapport à 2012. Comme chez SFR, les ex-clients Bouygues ont davantage privilégié Orange à Free. La part des résiliants choisissant Orange a bondi de 10 points en passant de 16,1 à 26,8%. Parallèlement, celle de Free est tombée de 48,73% à 32,16%... La nouvelle Livebox Play (notamment Fibre) a visiblement séduit, d'autant plus que son lancement à partir de février 2013 s'est accompagné de l'ouverture de la fibre optique dans plus d'une centaine de nouvelles villes l'année dernière.


Alice - Quel nouvel opérateur les ex-clients Alice ont-ils choisi en 2013 ?
orange free sfr bouygues telecom alice numericable Autres
28.84% 9.96% 37.63% 17.48% 0.47% 4.69% 0.94%

Résiliation Alice

Les années se suivent et se ressemblent chez Alice (marque appartenant au groupe Iliad depuis 2008). Alors qu'elle comptait encore 472 000 clients en juin 2011, puis 262 000 en juin 2012, Alice n'affichait plus que 130 000 abonnés en juin 2013. Et malgré les procédures de migration poussées par Free, Alice agonise lentement.


Du côté des motifs de résiliation, même si la principale cause invoquée par les ex-aliciens est l'attrait d'une offre concurrente, la part a fléchi en 2013 par rapport à 2012 (40.60% contre 45.21%). Du côté des problèmes techniques, ce motif n'enregistre que 12.48% des résiliations, un taux équivalent à la moyenne globale, mais surtout nettement moins élevé que celui de Free (17%) alors que les deux marques partagent les mêmes équipements (réseau et box) à l'exception notable de la Freebox Révolution.


Vers quel opérateur se tournent les ex-aliciens ? SFR est cité dans plus de 37% des cas, un chiffre en hausse de 4 points par rapport à 2012. A noter que la part d'Orange se contracte et passe de 34 à 28%. Une tendance qui a visiblement profité à Free puisque 10% des résiliants Alice ont indiqué souscrire une offre Freebox alors qu'ils n'étaient qu'à peine 5% lors de la publication de notre observatoire 2012.


Numericable - Quel nouvel opérateur les ex-clients Numericable ont-ils choisi en 2013 ?
orang free sfr bouygues telecom alice numericable Autres
20.51% 13.95% 18.07% 40.36% 0.14% 5.47% 1.53%

Résiliation Numericable

Contrairement aux autres fournisseurs d'accès à Internet, le principal motif de résiliation n'est pas l'attrait de la concurrence mais le déménagement chez Numericable. Près de 40% des résiliations Numericable sont générées par des abonnés emménageant dans un nouveau domicile, et qui se retrouvent (en partie) dans une zone non couverte par le réseau Numericable.


Bien que la part des motifs "Problèmes techniques" (11.10%) soit plutôt faible par rapport aux autres FAI, l'enquête permettant aux internautes de donner leur ressenti - en sélectionnant plusieurs causes de résiliation - révèle une situation plus mitigée. La part de réponses positives à la question "Votre résiliation est-elle liée à un problème de connexion ?" est passée de 23 à 33% entre 2012 et 2013.


En 2013, quels ont été les opérateurs qui ont le plus fait les yeux doux aux résiliants Numericable ? Après deux années de progression rapide, Bouygues Télécom s'empare de la première marche du podium avec plus de 40% des réponses (+11 points par rapport à 2012). Orange est également plébiscité avec 20.51% des réponses (+8 points) et grille la politesse à SFR qui passe de 22% à 18% en 2013. Le grand perdant est Free avec seulement 14%.... une part en chute libre ces dernières années (27% en 2012 et 33% en 2011).


Visiblement, les ex-clients Numericable changent d'opérateur mais continuent de rechercher une connexion très haut-débit en basculant sur une offre Bbox Sensation Fibre (disponible sur le même réseau) ou sur un forfait Livebox Fibre. Rappelons que les réseaux de Numericable et de fibre optique jusqu'à l'abonné d'Orange se "superposent" de plus en plus en zones urbaines denses.


Darty - Quel nouvel opérateur les ex-clients Dartybox ont-ils choisi en 2013 ?
orang free sfr bouygues telecom alice numericable Autres
27.39% 22.24% 14.13% 17.36% 0% 16.23% 2.67%

Résiliation Dartybox

Depuis 2012, Dartybox est une marque de l'opérateur Bouygues. Le partenariat entre les deux enseignes a permis à Bouygues d'engranger rapidement 300 000 abonnés et de disposer d'un réseau de distribution physique bien établi. En revanche, la marque Dartybox a perdu pratiquement toute visibilité (uniquement disponible en magasin).


Darty enregistre la plus faible part de résiliations liées au motif "problèmes techniques" de notre observatoire avec seulement 5.64% (contre 8.6% en 2012). En revanche, l'attrait de la concurrence a représenté en 2013 près de 43% des résiliations invoquées par les ex-clients Darty. Une tendance que l'on retrouve encore plus fortement dans notre enquête. Les anciennes offres Dartybox ne supportent plus la comparaison avec les forfaits de la concurrence.


Quels ont les fournisseurs d'accès qui profitent le plus des résiliations Dartybox ? Contrairement aux années précédentes dominées par Free et Bouygues, c'est Orange (27.39%) qui truste la première place dans le coeur des ex clients Darty. Les parts de Free (22.24%), SFR (14.13%) et Bouygues (17.36%) reculent par rapport à 2012. A l'inverse, Numericable progresse un peu à 16.23%.



Les observatoires de la résiliation précédemment publiés :