Les atouts pour choisir et résilier votre offre Internet

Quelle que soit la technologie de votre accès Internet haut-débit (ADSL, satellite, WiFI/Wimax, fibre optique), la résiliation de votre abonnement dépend des conditions générales de vente qui détermine les droits et les devoirs du client et de l'opérateur, mais aussi du respect du droit français (code de la consommation, code civil, jurisprudence...).

Les obligations contractuelles des CGV associées à l'abonnement que vous avez souscrit décrivent les modalités de résiliation. Bien que légèrement différente d'un FAI à un autre, la procédure suit une trame sensiblement commune. Le contrat prévoit que la résiliation du contrat s'effectue par lettre recommandée avec avis de réception (LRAR). Dans ce courrier, il est nécessaire de mentionner vos coordonnées pour que l'opérateur puisse vous identifier correctement. Le délai de prise en compte de votre demande de résiliation est spécifié par la Loi Chatel applicable depuis le 1er juin 2008.

Cette loi modifie l'article L. 121-84-2 du Code de la consommation et permet, entre autre chose, de réduire la durée du préavis de résiliation des contrats de services de communication électronique à dix jours (sauf demande contraire du consommateur). Afin de limiter les contentieux liés à la restitution des dépôts de garantie (décodeurs, etc...), l'article L. 121-84-1 prévoit également que les sommes doivent être restituées au plus tard dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture ou de la restitution au professionnel de l'objet garanti. En cas de retard du paiement par l'opérateur, les sommes dues sont de plein droit majorées de moitié.

Si votre contrat prévoit explicitement des frais de résiliation, ou bien des pénalités en cas de résiliation prématurée par rapport à la durée d"engagement initiale, vous êtes dans l'obligation de les payer sauf dans plusieurs situations.

• En cas de "motif légitime" (décès, emprisonnement, endettement...) défini par la jurisprudence lors des jugements du TGI de Nanterre du 2 juin 2004 (UFC/AOL) et de la Cour d'Appel de Versailles du 2 février 2004 (UFC/Orange).
• En cas de refus d'une modification unilatérale du contrat par l'opérateur (article L121-84 du code de la consommation) jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification.
• En cas d'inexecution du contrat, dans le cas de l'absence de connexion après une demande d'abonnement par exemple. Ainsi, l'article L114-1 du Code de la Consommation prévoit un délai de 60 jours ouvrés pour résilier un contrat si la prestation de services n'a pas été rendue.
• En cas de rétraction dans un délai de sept jours francs sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités (à l'exception des frais de retour éventuellement).
• En cas de manquement à l'obligation de résultat de l'opérateur (hors cas de force majeure) comme rappelé par l'arrêt de la Cour de la Cassation du 8 novembre 2007 (UFC Que Choisir/AOL).

Les fournisseurs d'accès proposent tous des modems Box et des décodeurs TV dans leurs offres haut-débit. Ces matériels sont bien souvent loués ou tout simplement gracieusement mis à disposition. N'étant pas le propriétaire du matériel, il vous est donc indispensable de restituer les équipements lors de la résiliation de votre contrat.

Les conditions de retour des équipements sont indiquées dans les conditions générales de vente, et généralement dans le courrier de confirmation de résiliation. Pour éviter la mauvaise surprise d'une pénalité de non restitution, il est essentiel de suivre à la lettre la procédure de renvoi. Attention, cette procédure peut varier d'un fournisseur à l'autre. Certains FAI comme Orange ou SFR prévoient un Colissimo prépayé et pré-rempli, tandis que d'autres comme Free et Alice laissent le retour du matériel à la charge de leurs ex-abonnés. Enfin, d'autres opérateurs comme Darty ou Bouygues Télécom invitent leurs clients à déposer tout simplement leur Box/décodeur dans un des magasins de leur réseau de distribution. De manière générale, vous disposez de 15 à 20 jours à compter de la réception de la lettre de résiliation pour restituer les équipements.

Pour être sûr de ne pas être pénalisé par votre fournisseur d'accès, il vous suffit de renvoyer le matériel prêté dans le carton d'origine. Si vous ne l'avez pas conservé, préparez un colis bien emballé en protégeant bien les équipements. N'oubliez pas de restituer les boitiers (modem et décodeur) sans oublier la télécommande, les câbles, et les éventuels adaptateurs (Freeplugs, Aliceplugs...).