Observatoire Ariase des causes de résiliations Internet 2014


Ecrit par Didier Latil le lundi 2 février 2015 à 22h29


Actualités Ariase

Découvrez la grande étude réalisée par Ariase pour identifier les motifs de résiliation aux abonnements Internet par plus de 105 000 internautes français...


Observatoire des résiliations Internet Comme tous les ans, Ariase dévoile les grandes tendances des causes des résiliations des Internautes sur les sites d'Ariase et de Lettre-Resiliation.com. Ces données se basent sur plus de 105 000 réponses complètes fournies anonymement par les utilisateurs de ces services de résiliations en ligne. Les données recueillies concernent majoritairement les 5 grands opérateurs nationaux : Orange, Free, SFR, Numericable et Bouygues Télécom.
Pour la huitième fois, ces résiliations, effectuées entre le 1er janvier et le 31 décembre 2014, mettent en évidence cinq grands facteurs de changement de FAI : l'attrait de la concurrence, le déménagement, les problèmes techniques, les motifs contractuels et personnels ainsi qu'un motif général 'sans raisons particulières' pour les plus indécis.

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Les tendances 2014 de la résiliation Internet
Si 2014 ne montre pas de changements extrêmes dans les causes de résiliations identifiées habituellement par Ariase, on peut noter que cette année encore, le principal motif de résiliation reste pour 31,93% des résiliants, l'attrait d'une offre concurrente. En cause, la guerre des prix que se livrent les opérateurs, plus les ventes flashs ou les promotions. Mais les utilisateurs ont également choisis de changer de fournisseur pour profiter d'offres techniquement plus intéressantes. Cela correspond par exemple à l'éligibilité à de nouveaux débits, proposés par le dégroupage de NRA en ADSL ou leur migration en VDSL2, et surtout au déploiement de fibre optique dans de nouvelles villes ou à l'augmentation de débits existants (câble rénové chez Numericable par exemple).

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Des opérateurs matures pour un marché stable
Viennent ensuite les causes liées aux déménagements, avec 23,25%, même si une baisse de presque 2% en un an semble liée notamment à la situation économique tendue et à un marché de l'immobilier en berne. Il est à noter que les résiliations dues à des problèmes techniques (baisses ou instabilités de débit, manque de qualité de service (flux TV dégradés par exemple chez Free) ou non activation de la connexion lors de la mise en place de l'abonnement) sont stables (12,63% des résiliations en 2014), preuve de la maturité des opérateurs, avec des matériels désormais fiables, ayant bénéficié de nombreuses mises à jour logicielles pour corriger les bugs majeurs.

Enfin, si la Loi Hamon ne concerne pas les forfaits opérateurs, les clauses de résiliations liées aux modifications des CGV (Conditions Générales de Vente) ont été massivement utilisées par les freenautes et les abonnés Numericable, les deux seuls opérateurs qui ont effectué des changements de ce type en 2014. Malgré cela, ces deux FAI ont réussi à réaliser une bonne année grâce à une politique tarifaire très agressive chez Free. De son côté, Numericable a compensé ces résiliations par ses efforts notables pour améliorer ses services et moderniser ses réseaux câbles, proposant du 100, 200 et 400 Mbit/s et même 800 Mbit/s sur de nombreux foyers.

L'Observatoire des Résiliations avec le spécificités par FAI

2015 : l'année du changement ?
L'Observatoire des Résiliations propose pour la première fois une analyse sur 5 ans des causes de résiliations recueillies par les services en ligne d'Ariase, avec de grande tendances qui ressortent, résultats logiques de la guerre des prix et des services que se sont livrés les opérateurs. Des micro-situations semblent ressortir également cette année , comme par exemple des freenautes résiliants qui se tournent vers Orange et Numericable, les deux acteurs majeurs du THD sur 2014. Paradoxalement, la France souffre surtout d'un manque de connaissance des utilisateurs des offres auxquelles ils ont droit, alors que des outils comme le comparateur de débit mesuré versus le débit maximal théorique, qui permet en quelques secondes de trouver une offre plus performante adaptée à ses besoins.

Observatoire des résiliations : un historique sur 5 ans des causes de résiliation


L'année 2015 s'annonce d'ores et déjà comme cruciale, et synonyme de grands changements. Outre la mise en place définitive de la fusion SFR/Numericable, les opérateurs vont pousser massivement les offres quadruple-play et le Très Haut Débit, y compris en mobilité avec la 4G/4G+. La guerre va se livrer également dans les services, avec la SVOD, de nouvelles box TV comme la Miami chez Bouygues ou une nouvelle box chez Free... Sans même parler de l'explosion des objets connectés et de la maison intelligent !

Téléchargez notre Observatoire des Résiliations 2014 au format PDF (6.4 Mo !), en remplissant un simple formulaire




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