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Les causes de résiliation des fournisseurs d'accès en 2009

Par François le jeudi 18 février 2010 à 11h05

Quels ont été les principaux motifs de résiliation mis en avant par les internautes pour rompre leur abonnement Internet haut-débit en 2009 ?

Pour apporter des éléments de réponse à cette question, Ariase publie aujourd'hui son observatoire 2009 des causes de résiliation. L'étude repose sur l'analyse des motifs de résiliation invoqués dans près de 75000 courriers générés en ligne entre le 1er janvier et le 31 décembre 2009. L'observatoire prend également en compte les 16000 avis des internautes qui ont accepté de justifier leur départ (et d'exprimer leur ressenti) en répondant aux 4 questions de notre enquête.

Les causes de résiliation des fournisseurs d'accès en 2009
En 2009, la répartition globale des causes de résiliations d'Orange, SFR, Free, Alice, Dartybox et Numericable fait la part belle aux motifs "Autres" (33,54%) et "Attrait de la concurrence" (29,77%). Ces causes sont en augmentation par rapport à 2008. Elles s'expliquent, d'une part, par les refus de modification unilatérales de contrat (fusion Club Internet/SFR ou changement de tarif des options Alice par exemple) ; et d'autre part, par la concurrence accrue entre les FAI, dynamisée par les innovations ainsi que les offres de reprise d'engagement agressives (jusqu'à 100€).

La part des problèmes techniques (abonnement non activé, connexion défaillante...) s'établit à 14,48% en 2009, soit une baisse de plus de 3 points par rapport à 2008. Moins d'une résiliation sur six (réalisée via Ariase) a donc été directement liée au manque de qualité de service, un grief pourtant généralisé sur les forums de discussion.

L'analyse des causes de résiliation de chacun des opérateurs montre de fortes disparités d'un fournisseur d'accès à l'autre. Parmi les grandes tendances de 2009, notons en particulier l'impact négatif des déménagements en zone non couverte chez Numericable et Dartybox, les problèmes techniques chez Free et Alice, les refus de modifications contractuelles chez SFR ou encore l'attrait des offres concurrentes chez Orange. Après avoir envoyé leur lettre de résiliation, quel fournisseur d'accès choisissent les internautes ? En 2009, SFR a visiblement séduit tandis qu'Orange et Free perdent du terrain par rapport à l'année passée. Pour découvrir l'ensemble des données, rendez-vous sur l'observatoire 2009 des causes de résiliation.

écrit par : Ariase
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Vos commentaires :

Publié par prououou le samedi 20 février 2010 à 15h31

Citation :
A noter que plus de 15% des ex-clients Dartybox ayant répondu à l'enquête Ariase choisissent de se réengager chez Darty ! On peut imaginer que cela concerne les internautes qui souhaitent changer de technologie et passer d'une offre ADSL vers un forfait très haut débit jusqu'à 100Mbits.Ma lecture des chiffres est moins imaginative

je pense que les 15.58% (selon l'enquête) des clients qui sont "retournés" chez Darty correspondent pour l'essentiel aux 31.92% (selon le motif de la lettre) qui ont déménagé et ne sont pas partis vers la concurrence (ces derniers étant d'environ 50% selon l'enquête)
soit 15.58% <==> 31.92% x ~50%

J'imagine mal un client être obligé de résilier pour changer de technologie ou d'offre (tout en restant chez le même prestataire)
Pour une étude fine, il nous faudrait avoir accès aux résultats bruts, et notamment apprécier la corrélation entre le motif indiqué dans la lettre et ceux ressortant de l'enquête.