De la difficulté de responsabiliser son personnel

Par Ronan le vendredi 21 décembre 2007 à 19h55

Orange et Free ont été attaqués par des clients scandalisés par le comportement de leurs employés. Un mot de passe raciste pour l'un, des propos anti-israéliens pour l'autre.

Que ce soit chez Orange, chez Free, chez Numericable ou la plupart des FAI, certains employés ont parfois des attitudes qui dérangent, qui scandalisent, voire pénalement répréhensibles. Parfois, les victimes portent plainte ou médiatisent leur malheur...

Chez Orange, qui a vu son nom conspué partout sur Internet, c'est le choc. Les mots de passe sont générés automatiquement à partir d'une combinaison de chiffres et de lettres et n'ont en grande majorité aucun sens. Celui qu'a reçu la famille Zaidi, par contre, en avait un. "salearabe". Chez Orange, les mots de passe ne peuvent être personnalisés que sur demande du client. De plus, personne chez les Zaidi n'avait demandé à changer de mot de passe, ce qui écarte l'hypthèse d'une horreur statistique. La faute en incombe à Orange, qui a authentifié le mail puis porté plainte contre X.

Free aurait également connu récemment un épisode de honte. Un téléconseiller aurait refusé de présenter à une cliente les chaînes israéliennes. Si ce refus aurait pu être compréhensible, les mots employés ne l'auraient pas été. "de toute façon, je n'aime pas les israéliens. Vous êtes des racistes. Vous êtes une sale race, va te faire voir...". Les conversations des hotliners sont généralement enregistrées : nul doute que, si l'épisode est avéré, la personne incriminée le paiera très cher.

De tels épisodes rappellent que les grands groupes ont beaucoup de personnel. Et que beaucoup de personnel signifie beaucoup de chances d'avoir quelques brebis galeuses dans le lot. Le travail des hotliners, en première ligne face aux critiques des clients, est difficile et stressant. Il ne faut pas pour autant qu'ils perdent leur humanité : l'image de leur entreprise est en jeu. Et tous sont concernés : la vidéo en bas de cette page concerne Numericable.

écrit par : Ariase
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Source : Orange
Source : Univers Freebox