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Accueil Actu/dossiers En général Les hotlines au prix d'un appel local
Publié par François le jeudi 25 octobre 2007 à 12h06
Peu d'internautes peuvent se vanter de n'avoir jamais appelé leur opérateur avec un numéro surtaxé pour joindre le service technique ou commercial. Et à 34 centimes d'euros la minute, les abonnés s'impatient vite. Pour répondre à la forte demande des consommateurs (et des associations), le Gouvernement va proposer un projet de loi sur la consommation.
Le secrétaire d'état Luc Chatel prévoit notamment d'imposer la gratuité du temps d'attente et la mise en place d'un tarif spécifique pour les hotlines. En effet, si la majorité des fournisseurs d'accès appliquent déjà la gratuité du temps d'attente, certains FAI (Free et Club Internet) persistent encore à le facturer bien que l'abonné ne soit pas encore pris en charge.
Mais c'est surtout le passage du tarif surtaxé des hotlines à celui du coût d'un appel local qui va réjouir les internautes. Exit le 0,34€ la minute ! Si la loi est adoptée par le Parlement, les opérateurs devront réduire le prix des appels vers les hotlines à 0,14€ la minute. Et sur ce créneau, il n'y a pas foule actuellement. Seules les assistances de Darty (prix d'un appel local) et d'Alice (gratuit) sont aujourd'hui à ce niveau.
Cette mesure ne satisfait pourtant pas l'UFC Que Choisir qui souligne que "si la proposition de tarification locale est maintenue, il faut interdire aux opérateurs d'utiliser des numéros commençant par 08, car ils sont surfacturés lorsqu'on appelle avec un mobile". Et oui, dans le cas d'un abonné en dégroupage total ou en ADSL Nu, la téléphonie VoiP est liée à la connexion Internet et au modem. Donc pour appeler depuis un fixe, encore faut-il que la Box soit en état de marche...
Autre mesure attendue : la réduction du délai de résiliation des abonnements télécom. Actuellement de 1 à 2 mois, ces délais devraient tomber à 10 jours. De quoi favoriser la mobilité des abonnés et motiver les opérateurs à chouchouter leurs clients, ou du moins les fidéliser au mieux.
Ce projet de loi devrait rassurer les consommateurs mais parallèlement risque d'inquiéter les FAI et les employés des centres d'appel. Les premiers à réagir sont ceux de Neuf qui viennent de se mettre en grève comme le rapporte notre partenaire N9ws.com. Ils craignent les coupes sombres pour compenser la perte de revenus des appels surtaxés, et que la satisfaction du client soit victime de la "quantité plutôt que la qualité". Le projet de loi de Luc Chatel sera présenté au Conseil des ministres début novembre, avant d'être discuté à l'Assemblée nationale en décembre.
Source :
Ariase
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Source : 01net
La hotline de Free depuis la ligne FreeBox est presque à ce niveau (0,15 €/mn) mais le temps d'attente est bien entendu toujours payant.
Attention, il faut signaler, et personne ne le fait, que le temps d'attente de la hot line d'orange depuis la ligne ADSL (obligatoire en offre NET) est facturé par Orange. Il ne l'est pas depuis une ligne fixe !
Citation :
La hotline de Free depuis la ligne FreeBox est presque à ce niveau (0,15 €/mn) mais le temps d'attente est bien entendu toujours payant.C'est vrai qu'il faut le distinguer car Free a de nombruex freenautes dégroupés.
Mais pour rebondir sur les propos de l'UFC Que choisir, et qui sont vrais pour tous les FAI en degroupage ou adsl nu, ca aide pas quand la box tombe en rade et oblige les abonéns à appeler depuis un mobile.
Au fond, ce n'est pas un probleme de coût mais de numero. Le FAI qui parviendra à un accord avec les opérateurs mobile pour avoir une hotline au meme tarif sur fixe ou mobile aura gagné le gros lot.
Bonjour,
Je rejoins l'association Que Choisir pour la gratuité quand on a besoin d'appeler une 'hot line" pour se dépanner, ce qui est généralement le cas. Dans ce cas, l'appel doit être gratuit puisqu'il appartient au FAI d'assurer le service pour lequel il est rémunéré. Il devrait même y avoir interruption de la rémunération du FAI quand la panne est constatée. Il pourrait y avoir un numéro d'appel gratuit pour le dépannage, imposé par la loi, et un numéro payant pour l'assistance.
Resterait à équiper le modem ou convertisseur d'un interrupteur de test de la connexion pour lever le doute.
Et bien moi je suis contre...
Certes la hotline c'est cher, mais ça permet d'éviter des "débutants" à appeller pour "rien" et à engorger les hotlines comme c'est le cas chez alice où la hotline est catastrophique.
Il serait préférable de forcer les FAI à rembourser les factures de hotline au client uniquement si il s'avère que le FAI ou FT est responsable de la panne (et que donc une intervention est effectuée et réussie). Si par contre la faute vient du cient (mode d'emploi pas lu, branchement mal fait...), tant pis pour lui.
Par contre c'est sur que c'est plus difficile de mettre ça en place.
Moi j etais chez FREE et je n ai jamais pu obtenir la hotline par telephone ?? J ai donc resilie et pris ORANGE , on verra si c est mieux !!!
J appelai uniquement pour des pertes inombrables de connexion, et je n ai jamais eu qui que ce soit au bout du fil, et ça m a couté un max car appel avec mon gsm. 
http://www.reduce-your-bill.com/
Bonsoir
Ils craignent les coupes sombres pour compenser la perte de revenus des appels surtaxés, et que la satisfaction du client soit victime de la "quantité plutôt que la qualité". Le projet de loi de Luc Chatel sera présenté au Conseil des ministres début novembre, avant d'être discuté à l'Assemblée nationale en décembre.
Je suis bien content de lire cela:
Il y a quelque temps, sur ce forum, un ardent défenseur d'un FAI écrivait que les hotlines coutaient plus cher qu'elle ne rapportaient 
Citation :
Ils craignent les coupes sombres pour compenser la perte de revenus des appels surtaxés, et que la satisfaction du client soit victime de la "quantité plutôt que la qualité". Le projet de loi de Luc Chatel sera présenté au Conseil des ministres début novembre, avant d'être discuté à l'Assemblée nationale en décembre.
Je suis bien content de lire cela:
Il y a quelque temps, sur ce forum, un ardent défenseur d'un FAI écrivait que les hotlines coutaient plus cher qu'elle ne rapportaient
En quoi cette citation prouve que les hotlines rapportent?
Elle veut simplement dire qu'avec la gratuité, les hotlines couteront encore plus cher auw FAI et ça se répercutera mécaniquement un jour ou l'autre sur le tarif de l'abonnement.
Citation :
Ils craignent les coupes sombres pour compenser la perte de revenus des appels surtaxés, et que la satisfaction du client soit victime de la "quantité plutôt que la qualité". Le projet de loi de Luc Chatel sera présenté au Conseil des ministres début novembre, avant d'être discuté à l'Assemblée nationale en décembre.
Je suis bien content de lire cela:
Il y a quelque temps, sur ce forum, un ardent défenseur d'un FAI écrivait que les hotlines coutaient plus cher qu'elle ne rapportaient [/quote]
En quoi cette citation prouve que les hotlines rapportent?
Elle veut simplement dire qu'avec la gratuité, les hotlines couteront encore plus cher auw FAI et ça se répercutera mécaniquement un jour ou l'autre sur le tarif de l'abonnement.*
Mais oui, bien sur t'as raison
109s tu ferais mieux de te renseigner plutot que de répondre de tel façon a ne rien faire avancer... je suis moi meme a un service téléphonique et la les prix vont pouvoir grimper a savoir que, a titre indicatif, une simple demande d'encours pour un telephone fixe sa coute a peine moin de 30 euro a télé 2 et imagine les autres demande...
L'argent qu'ils perdent a quelquepart il le regagneront ailleurs t'inquiete pas...
Citation :
Mais oui, bien sur t'as raison[/quote]Le ton de ta réponse n'est pas approprié.
Extrait de la charte du forum :
[quote]1. Courtoisie
Ce forum est un lieu d'echange. Soyez courtois (notamment pensez à remercier les personnes qui vous ont répondu avant de leur poser de nouvelles questions). Toute attitude insultante ou agressive pourra être sanctionnée.
Citation :
Mais oui, bien sur t'as raison
Que ma réponse ne te plaise pas parce qu'elle ne va pas dans ton sens, je le conçois tout à fait. Par contre, esquiver ainsi toute argumentation, je trouve ça un peu fort...
Bonjour,
et bien pour moi, il y a longtemps qu'une telle mesure aurait due être mise en place.En effet, ce n'est pas, et n'en déplaise à certains,parce-que vous payez 0.34 cts la mn que vous tombez sur des hotliners compétents.
Il faut souvent appeler plusieurs fois pour tomber sur la perle rare qui va comprendre et solutionner rapidement votre problème.
L'autre jour, j'écoutais la responsable d'une hotline qui se justifiait en disant que les gens appelaient aussi souvent pour des problèmes non liés à leur abonnement ( ordinateur en panne, logiciel etc ... ) et là je crois qu'elle prend les clients pour des vrais zozos qui téléphonent à prix fort pour avoir le plaisir d'entendre des hotliners qui ne comprennent rien de ce que vous leur dites.
Il doit y avoir une obligation de service liée au contrat et celle-ci est comprise dans le prix de l'abonnement mensuel, un point c'est tout.
Un exemple: en rentrant de vacances cet été, plus d'adsl ( neuf )
Résultat: 80 € de hotline, 2 mois sans internet pour un plot adsl défectueux au niveau du central téléphonique et les hotlines du Neuf et de France Telecom qui se renvoient la balle. C'est inadmissible
Serge
Moi je suis partiellement contre car:
Il ne faut pas rever c'est toujours le consomateur final qui paye, donc que ce soit par une ligne surtaxé, une hausse du prix de l'abonnement ou des services annexes, une baisse des services ... on devra toujours payer le personnel/equipement des hotlines ... si sa devient gratuit, le prix sera seulement dilué sur tout les abonnés ...
Il y a un fort risque d'engorgement et de baisse de qualité comme le dit Goshi ... c'est de l'economie basique:
Service faussement gratuit (car au final c'est nous qui payons )
--->Hausse de la consommation (de hotline)
---->Hausse du cout de la hotline pour satisfaire la demande ou engorgement...
En meme temps il est parfaitement illegitime de payer quand le probleme ne vient pas son installation interieur ...Donc il faudrait que se soit gratuit, si le probleme vient du FAI (mais comment faire pour que le FAI ne fasse pas croire au client que le probleme vient de chez lui ... tout en faisant des reparation en douce pour faire payer dans tout les cas le client )
:
Il faudrait aussi que le FAI puisse faire payer a France telecom les frais si le probleme vient de la ligne (si le client est degroupé) ou de la ligne et equipement FT (en zone non degroupé) ...
Bref c'est bien compliqué
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