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Les services clients des FAI passés au crible

Par François le jeudi 28 janvier 2010 à 16h05

Un cabinet d'études vient de publier le classement des services clients de 200 entreprises parmi lesquelles on retrouve ceux des fournisseurs d'accès.

Plateau du centre client d'un opérateur internet Selon le baromètre de la relation client du cabinet Human Consulting Group (HCG) réalisé auprès de 200 grandes entreprises en France, les fournisseurs d'accès ADSL (et surtout leurs clients) ont du soucis à se faire !

D'après cette étude, aucun opérateur ADSL ne figure dans la première moitié du tableau. Dans la catégorie "télécoms", on retrouve :

- SFR (109ème) avec une note de 12,91/20
- Bouygues Télécom (154ème) avec 11,58/20
- Orange (179ème) qui obtient tout juste la moyenne avec 10,1/20
- Free, dernier comme l'année dernière, est classé 194ème avec 8,8/20

Si les fournisseurs d'accès ADSL ne brillent pas particulièrement dans le baromètre 2010 de HCG, le cablo-opérateur Numericable tire quant à lui son épingle du jeu. Classé dans les 10 pires services clients en 2009 (193ème), Numericable progresse de 113 places pour se retrouver 60ème avec une note de 14,7/20.

Dans un communiqué de presse, Numericable rappelle la "volonté de changement [...] et les mesures concrètes prises par Pierre Danon" depuis son arrivée à la tête de l'opérateur. Suite aux nombreuses critiques dont il a fait l'objet en 2007/2008, Numericable a en effet investi plusieurs millions d'euros pour réorganiser son SAV, mieux former ses collaborateurs, et améliorer la réponse aux problèmes des abonnés grâce à des cellules dédiées.

Comme tout baromètre, les résultats de l'observatoire de la relation client de HCG sont directement liés à la méthode utilisée. Néanmoins, force est de constater qu'il a le mérite de dégager de grandes tendances. Parmi celles-ci, on ne peut que remarquer le classement peu glorieux de l'opérateur historique qui a longtemps mis en avant son SAV pour se différencier, et la piètre performance de Free qui ne décolle pas. Même si bien entendu rien n'est parfait (surtout en France soyons honnête !), terminons par l'encourageant rebond de Numericable qui démontre finalement que l'amélioration de qualité d'un service clients est avant tout une question de volonté managériale et d'investissement financier.

écrit par : Ariase
Test d'éligibilité ADSL et Fibre optique
Source : Les Echos

Vos commentaires :

Publié par PereMalo le mardi 8 juin 2010 à 20h04

Bonjour,

Client Wanadoo depuis 2003, je suis consterné de constater la dégradation de la qualité des services d'assistance Technique et Commerciale d'Orange Internet tant en utilisant les formulaires "contact" qu'en composant le 3900.

Certains personnels employés dans ces services ne parlent même pas le Français correctement et leurs compétences sont déplorables voir inexistantes.

Je ne pense vraiment pas que cette "économie" de la qualité fera augmenter les bénéfices des investisseurs du groupe FTLC !

Père Malo.