L'ADSL progresse, les plaintes aussi...

Le baromètre 2006 de l'Association Française des Utilisateurs des Télécommunications a été publié dimanche 18 mars dans le Journal du Dimanche. Les conclusions ne sont pas optimistes car si le nombre d'abonnés a fortement augmenté en 2006, les plaintes contre les fournisseurs aussi.

Le bilan dressé par l'AFUTT est sans appel. Alors que les contrats des FAI ne représentent que 15% de la sphère des télécoms, la part des plaintes répertoriées par l'AFUTT concernant ces fournisseurs atteint 64%. L'ADSL et le haut-débit sont donc bien plus souvent mis en cause que la téléphonie fixe ou mobile.

L'AFUTT publie la liste des fournisseurs pour qui le plus de plaintes ont été reçues. Avec 1849 plaintes, Alice est l'opérateur le plus critiqué, suivi par Free (1310), Club Internet (1267) et Neuf (834). Au contraire, Orange est le fournisseur d'accès le moins visé par les abonnés avec seulement 175 plaintes selon l'AFUTT.

Quels sont les motifs les plus souvent cités par les abonnés ? Par rapport à 2005, les plaintes liées à la qualité générale de fonctionnement de la ligne ont doublé. Les problèmes de livraison et d'installation des modems arrivent toujours en seconde position malgré une baisse sensible enregistrée en 2006. Enfin, le troisième principal motif de désagrément est la coupure de ligne avec une explosiion de 333% en un an (dégroupage total et écrasement de ligne-slamming).

La guerre des prix des opérateurs ADSL tire-t-elle la qualité des connexions et des services après-vente vers le bas ?

Les chiffres de l'AFUTT ne sont certes pas exhaustifs puisque nombre d'internautes se plaignent directement à la DGCCRF ou résilient leur contrat pour s'abonner chez un concurrent. Reste que ce baromètre est un indicateur qui fournit les grandes tendances. "Les opérateurs consacrent l'essentiel de leurs efforts à conquérir les clients et font passer la qualité au second plan" estime Bernard Dupré, le délégué général de l'association. Engagés dans une bataille à couteaux tirés, les FAI doivent améliorer leur qualité de service. La mise en place de "vrais" centres de relation client est certes un investissement mais les abonnés sont aujourd'hui davantage prêts à choisir un forfait pour sa qualité et non plus que pour son prix. Alors 2007, l' année du changement?