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Accueil Actu/dossiers Alice Un 6ème engagement sur le contrat alice pour vous
Publié par François le mercredi 12 mars 2008 à 16h26
Et de 6 ! Alice poursuit sa politique d'engagement en ajoutant un nouvel engagement dans sa charte de qualité. Ce sixième opus garantit le rétablissement sous 24 heures de la ligne lors d'un changement de forfait Internet et d'opérateur ADSL.
Vous souhaitez résilier votre FAI pour aller chez Alice ? Alice s'engage à ce que votre ligne soit rétablie en 24 heures à partir de sa coupure par l'opérateur actuel. En cas de dépassement du délai, Alice vous rembourse 1€ par jour de retard sur simple demande (dans la limite de 30€).
Pour rappel, le contrat Alice pour Vous se compose de 5 autres engagements :
- l' activation des services en moins de 14 jours
- l'installation à domicile gratuite en zone dégroupée
- une assistance téléphonique joignable en moins de 3 minutes
- un dédommagement automatique en cas d'interruption de service
- une heure de formation gratuite à Internet en zone dégroupée
Régulièrement, Alice publie les résultats mesurés de l'efficacité de sa démarche qualité. Selon les derniers chiffres parus, le FAI tiendrait largement ses promesses avec 50% des incidents résolus en moins d'une journée, un délai moyen d'activation de 7,5 jours et un temps d'attente de la hotline inférieur à 1 minute 20 en moyenne. Rappelons qu'Alice propose actuellement une promotion de 3 mois offerts sur son offre AliceBox, ou la souscription de son forfait AliceBox + 4 heures d'appels vers les mobiles inclus.
Source :
Ariase
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Citation :
... En cas de dépassement du délai, Alice vous rembourse 1€ par jour de retard sur simple demande (dans la limite de 30€).[/quote]
[quote]Rappelons qu'Alice propose actuellement une promotion de 3 mois offerts sur son offre AliceBox,
Partant de l'observation que l'on ne peut "rembourser" que ce qui a été payé, il en résulte, pour qui choisirait la promotion des 3 mois gratuits, qu'il ne pourra prétendre à un remboursement qu'à partir du moment où il commencera à payer, soit passé ces 3 mois gratuits.
Comme d'autre part les paiements ne commencent qu'avec l'activation de la ligne par Alice, (chapitre 4.3 des CGU), il me semble que ce n'est là qu'un effet d'annonce sans aucune conséquence pratique 
Remarque intéressante. Nous allons demander à Alice ce qu'ils prévoient dans ce cas.
Est-ce que la promotion "3 mois gratuits" est prolongée du nombre de jours pendant lesquels l'internaute n'a pas été connecté (au delà des 24 h) ou bien est-ce que rien n'est fait ?
Le remboursement en question doit se faire, je pense, sous la forme d'un avoir déduit de la première facture (après les 3 mois gratuits).
Citation :
Le remboursement en question doit se faire, je pense, sous la forme d'un avoir déduit de la première facture (après les 3 mois gratuits).Ta réponse ne répond pas à l'objection initiale, selon laquelle pour qu'il y ait remboursement il doit y avoir eu un paiement préalable. Ta solution équivaut à reporter un avoir nul sur la première facture 
En ce sens la réponse d'Ariase me convient mieux, puisqu'elle a pour effet de reporter le point de départ de la facturation.
Toutefois il aurait été plus simple de proposer une indemnisation pour retard (à la place du "remboursement") d'un montant équivalent à cet euro quotidien, ce qui permettait de le reporter simplement sur la première facture (à l'activation) ou la suivante (le temps de régulariser le décompte des jours de retard).
Ce n'est qu'un mot qui change, mais au final ce qui n'était que du vent devient une offre bien réelle 
Voici la réponse d'Alice sur le sujet.
Je cite :
[u]Il ne s'agit pas d'un remboursement mais d'un avoir appliqué via un geste commercial, comme indiqué dans le contrat APV (NDLR: Alice Pour Vous).
Le geste commercial est cumulable avec les promotions en cours et l'avoir sera appliqué sur la facture du client suivant sa demande de remboursement. Si cette facture s'avère négative, le montant de cet avoir sera reporté sur la facture/ les factures suivantes.
[/u]
Cela revient donc à prolonger la période des 3 mois gratuits.
Citation :
Voici la réponse d'Alice sur le sujet.
Je cite :
[u]Il ne s'agit pas d'un remboursement mais d'un avoir appliqué via un geste commercial, comme indiqué dans le contrat APV (NDLR: Alice Pour Vous).
Le geste commercial est cumulable avec les promotions en cours et l'avoir sera appliqué sur la facture du client suivant sa demande de . Si cette facture s'avère négative, le montant de cet avoir sera reporté sur la facture/ les factures suivantes.
[/u]
Cela revient donc à prolonger la période des 3 mois gratuits.[/quote]
Comme quoi même Alice n'est pas très fixée sur la nature de ce geste commercial:
après avoir affirmé que "",
elle se réfère à la "" du client alors qu'il ne s'agit ici que d'une réclamation.
Je regrette que l'auteur de la news ait omis de citer sa source, ce qui aurait permis d'emblée au lecteur de vérifier l'authenticité de l'information.
Pour ce coup je suis incapable de me prononcer sur sa fidélité, car Alice aura très bien pu modifier le libellé de son offre entre temps.
Néanmoins en l'état actuel je constate
qu'à aucun moment Alice ne fait
mention de "remboursement"
concernant cet "engagement n° 6": 
c'est donc à tort que la news en fait mention 
[quote]Cela revient donc à prolonger la période des 3 mois gratuits.
Nan !
Le paragraphe en bas de page laisse à entendre que les promotions sont converties en avoir et qu'elles seront perdues en cas de résiliation (sauf pour les remboursements de l'achat de la box ou des frais de résiliation du fournisseur précédent):
"Les avoirs liés aux engagements Alice décrits ci-dessus sont cumulables avec les éventuelles promotions. En cas de solde négatif sur une facture, le montant est automatiquement reporté sur la facture suivante. En cas de résiliation et de dernière facture présentant un solde négatif, seuls l'achat du pack Alice Box en magasin et offre de remboursement de frais de résiliation d'un autre Fournisseur d'accès Internet feront l'objet d'un remboursement."
D'autre part, l'offre "3 mois gratuits" 
est en fait une promotion "3 mois offerts" ;)
En pratique, des mois gratuits supposent l'absence de facturation, alors que des mois offerts sont convertis en un avoir équivalent au coût de ces mois, et entrent dans le pool des avoirs liés à d'autres promotions ou "gestes commerciaux" obtenus.
De plus, en toute rigueur pour parler de prolongation ou de report des "mois gratuits" il eu fallu que le montant de l'indemnisation soit rigoureusement identique au prix de la journée de forfait, c'est à dire qu'il soit calculé prorata temporis et non forfaitairement à 1€ par jour (ce quand bien même la différence effective serait minime; parlez-en avec vos voisins normands: ils vous diront qu'un sou est un sou !).
D'ailleurs je n'ai soulevé l'incidence des "mois gratuits" qu'en raison de l'incongruité de la notion de remboursement d'un service par ailleurs gratuit.
Dès lors que ce sixième engagement aboutit à un avoir à valoir sur les prochaines factures (comme toute autre promotion Alice),
et qu'au point de vue comptable tous les mois sont facturés normalement,
les prélèvements mensuels ne commenceront effectivement qu'après épuisement de l'avoir existant au moment de la facturation.
Que les choses soient clairement définies, faut pas rêver, comme cela en cas de litige il pourra y avoir plusieurs interprétations .
C'est aussi la clarté selon Alice et les autres .
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