et voila... comment avoir du discount... donc c'est a dire une loterie bonne agent par chance mauvais agent par logique...

Citation:

l'AFUTT rappelle dans un communiqué que les effets de la loi pourraient engendrer une "dégradation de la qualité de service" des FAI

Ah bon, cela pourrait être pire :



Peut-être faudrait-il se demander pour qui roule l'AFUTT :



ops:

L'AFUTT roule pour le consommateur. Seulement il faut penser à plus long terme.



Tout le monde veut payer moins cher mais tout le monde veut aussi une super hotline rapide et efficace. L'AFUTT prévient simplement que le meilleur moyen pour obtenir une hotline satisfaisante, ce n'est pas de jouer sur le prix mais de travailler en amont pour eviter les problemes.



Les abonnés n'auront pas le beurre, l'argent du beurre et le sourire de la cremière...

salut, tous les operateurs doivent faire comme alice si alice arrive faire l hot gratuit je vois pas pour quoi les autre n arrive pas

Peut être parce que Alice ne dégroupe pas autant et ne propose pas autant de services que les "gros"?

cest qui les gros ? Orange ?

Je suis chez orange, j ai telephoner a la hotline parce que j avais un probleme de connection en BAS debit.

le mec a ete INCAPABLE de resoudre mon probleme.

il en etait a me demande si j avais un repondeur de connecter sur ma ligne ....

au bout de 45 Mn j ai raccroche, comme par mystere j ai rien chenger sur mon ordi et maintenant ca fonctionne.



Alors je pense que la baisse de prix ne changera pas grand chose a la qualite c est pipo.

[quote]cest qui les gros ? Orange ?

Je suis chez orange, j ai telephoner a la hotline parce que j avais un probleme de connection en BAS debit.

le mec a ete INCAPABLE de resoudre mon probleme.

il en etait a me demande si j avais un repondeur de connecter sur ma ligne ....

au bout de 45 Mn j ai raccroche, comme par mystere j ai rien chenger sur mon ordi et maintenant ca fonctionne.



Alors je pense que la baisse de prix ne changera pas grand chose a la qualite c est pipo.[/quote]



C'est comme partout, il y a des bons et des moins bons conseillers. Des fois il vaut mieux raccrocher et tomber sur quelqu'un d'autre.



Je travail dans une hotline et pas plus tard que tout à l'heure une cliente a appelé en furie car elle venait de passer 30 minutes avec un technicien pour un soucis d'envois de mail sur Outlook.

Après avoir passé 5 minutes à la calmer pour en placer une (le technicien précédent lui avait indiqué qu'il transferait son dossier à son superieur pour qu'il la rappel, du pipo car ça ne se fait jamais), je ressoud son soucis en moins de 5 minutes et elle m'enguelle encore en me disant qu'elle va porter plaintes car le techniciens précédent n'avait pas fait son travail correctement (là ça dure encore 5 bonnes minutes).



Résultat 30 minutes baladé par quelqu'un qui n'y connait rien, 10 minutes à se plaindre et 5 minutes de réel dépannage soit un total de 45 minutes à 0.34€ la minutes. Si je l'avais eu en premier 5 minutes aurait suffit.



Il faut savoir que c'est travail ingrat, pas super bien payé et avec des horaires de fou (vous pouvez commencer des fois à 9h pour finir à 21h avec une coupure de 3 ou 4 h en plein milieu) où on vous minutes le temps que vous passez aux toilettes, où on se fait insulter car on lance la 3ème intervention auprès de FT sans défaut constaté alors que le client voit pendre son cable telephonique à sa fenetre. En général il y a beaucoup de démission et de nouveaux techniciens pas vraiment expérimentés qui ont les bases techniques (après une formation express de une à deux semaines) mais aucune pratique.



En général il y a plusieurs centres d'appels différents chez un FAI avec un plus technique pas trop à l'aise dans le coté clientèle et d'autres fort dans le blabla mais s'y connaissant moins parfois que certain clients. Voir un centre à l'étranger avec des incompétents qui vous sortent après 20 minutes d'appels : je vous transfet à un technicien niveau X (tout le temps en France ) pour qu'il vous dépannent.



Une hotline gratuite cela va donner quoi?



- Migration des centres d'appels à l'étranger avec des personnes peut compétentes et pas du tout formée.



- Des directives des FAI visant à écourter les appels en faisant du dépannage minute. A inviter à faire vérifier le pc du client par un informaticien dès que le soucis est du à un mauvais reglage au niveau du PC.



- Des temps d'attente interminables car suite à cela il va y avoir du licenciement en masse dans les hotlines.



- Une répercussion sur le prix des abonnements.



Les FAI ne font aucun bénéfices sur vos appels, sauf si gros temps d'attente facturé (là c'est scandaleux que l'on pais alors qu'on attend juste avec personne en ligne).

Sur un barême de 0.34 € la minute cela fait 20.4€ de l'heure, sachant qu'un technicien a quand même des pauses et va aux toilettes, et qu'il est donc pas 100% du temps en appel. On déduit les charges patronales, le coût des bâtiments (electricités, eau etc...), le salaire horaire du technicien et des employés qui ne prennent pas d'appel (femme de ménages, gardiens etc...). Les hotlines coûtent de l'argent aux FAI.





Une meilleur qualité d'hotline serait mieux pour tous. On appel pour quoi au final? Pour que ça marche, non?



PS: Le coup du comme par mystère cela refonctionne, c'est pas les FAI qui font des fausses pannent pour qu'on appel, un technicien il a souvent des primes s'il a un bon rendement (appel par heures traités) donc il n'a aucun interrêt à faire de long appels (souvent c'est pas une prime c'est simplement ce qui te sépare du SMIC horaire). Si ça refonctionne après l'appel c'est peut être du à une perturbation occasionnel du service qui c'est retablit tout seul.

- Migration des centres d'appels à l'étranger avec des personnes peut compétentes et pas du tout formée.



Sans paraître mais la majotité d'entre elles le sont déjà, les accents indie, arabe et slave en sont la preuve. Au vu des innombrables sujets sur la compétence des Hotlines, ça ne changera strictement rien à ce qui existe actuelement. Avoir une bonne réponse suivit d'une correction réel des soucis est très rare si on passe par la Hotline. Ce une généralité même s'il existe des exceptions.



- Des directives des FAI visant à écourter les appels en faisant du dépannage minute. A inviter à faire vérifier le pc du client par un informaticien dès que le soucis est du à un mauvais reglage au niveau du PC.



La aussi qu'est que sa change, même si les tribuanux obligent les FAI aux résultats, les Hotlines sont des opérateurs pas des techniciens. La rsponsabilité du client sera de toute façon facturée si la panne vient de lui si c'est le FAi en principe pas.

Ca reste du commerciale, tout ça n'a rien à voir avec la gratuité des Hotlines. pour l'écourtage je sais pas ou t'as vu ça car en général c'est le contraire chaque appel aboutissant revient à répeter entièrement ce qui a déjà été déclaré.



- Des temps d'attente interminables car suite à cela il va y avoir du licenciement en masse dans les hotlines.



L'attente est déjà interminable, donc que ce soit gratuit ou au tarif local ne fera que baisser le montant de la facture pas l'attente qui restera de toute façon très longue.

Les licenciements ? Pourquoi le ferait il ? Un employé payer 300€ par mois pour 10 heures par jours, c'est une aubaine.

Le problème relevé par l'AFUTT est que les hotlines deviennent à force de véritables sources de revenu les FAI le savent très bien, plus ils font durer l'attente plus l'argent rentre, et l'addition est bien sûre pour l'appelant.

Ce qui essentielement demandé est l'absence de surtaxe pour l'attente, Payer plus pour être écouté et "réparer" ce qui peut l'être, est tout à fait légitime, payer et SUR payer pour attendre l'est netement moins.



- Une répercussion sur le prix des abonnements.



Plusqu'improbable, la guerre des prix a déjà eu lieu un FAI qui augmente ses prix et c'est le départ en masse chez le concurant.



Je pense qu'il faut arrêter de dire que payer plus cher offre un meilleur service, si c'est valable pour les magasins IRL, ce l'est pas du tout pour les prestataires virtuels que sont les opérateurs.

Pour eux l'absence de dialogue est une aubaine ou une manne financière comme vous voulez, en attendant vous payer l'abonnement et vos appels font rentrer de l'argent Une véritable mine d'or que les actionnaire approuve sans broncher.

Citation:

Sans paraître mais la majotité d'entre elles le sont déjà, les accents indie, arabe et slave en sont la preuve. Au vu des innombrables sujets sur la compétence des Hotlines, ça ne changera strictement rien à ce qui existe actuelement. Avoir une bonne réponse suivit d'une correction réel des soucis est très rare si on passe par la Hotline. Ce une généralité même s'il existe des exceptions.

Majorité je suis d'accord avec toi mais rares sont celles qui ont EXCLUSIVEMENT leur hotline à l'étranger.

C'est vrai que beaucoup de clients rappels plusieurs fois pour un soucis qui aurait du être résolu en un voir deux appels. Comme je l'ai indiqué, cela dépend de la compétence du technicien sur qui on tombe.

Après il y a un autre soucis auquel les techniciens sont impuissants, quand on lance des interventions sur la ligne (là ça part à un autre niveau) et qu'elles durent et qu'on les relancent pour qu'on nous sorte à chaque fois que la ligne fonctionne parfaitement. Je suis autant frustré devant se type de soucis que le client, pire je me fais incendier alors que je n'y peut absolument rien.

Citation:

Des directives des FAI visant à écourter les appels en faisant du dépannage minute. A inviter à faire vérifier le pc du client par un informaticien dès que le soucis est du à un mauvais reglage au niveau du PC.

Désolé de te contredire mais j'ai le statut de technicien ainsi que l'ensemble de mes collègues. Ne confond pas service clientèle et service technique même si chez certain FAI tu passes en premier vers un service clientèle qui juge ou non s'il doit te basculer ou pas au service technique.

La loi veut faire tous les appels gratuit et là je ne suis pas d'accord, le client qui n'a plus de synchronisation car son enfant a debrancher un cable au modem ça doit être facturé à 100%. Ou le client qui souhaite configurer son modem en wifi alors qu'il est à un metre de son PC idem facturé à 100%. Je pense que tout soucis de navigation non du à un soucis du modem devrait rester payant.

Par contre si suite à l'appel la responsabilité du FAI est clairement établit qu'on rembourse tous les appels pour le même sujet je ne suis pas contre. Si on échange le modem par exemple ce n'est pas la faute du client si son modem est endommagé (sauf s'il la jeté par terre), de même si on lancer une intervention sur sa ligne par exemple.

Citation:

Les licenciements ? Pourquoi le ferait il ? Un employé payer 300€ par mois pour 10 heures par jours, c'est une aubaine.

Désolé de te rappeler qu'en france on est payé minimum au SMIC quand même et que tes 300€ pour 10 heures par jours c'est à l'étranger qu'on a sa. Je pensais donc plutot a du licenciement français vers l'étranger.



[quote]Le problème relevé par l'AFUTT est que les hotlines deviennent à force de véritables sources de revenu les FAI le savent très bien, plus ils font durer l'attente plus l'argent rentre, et l'addition est bien sûre pour l'appelant.

Ce qui essentielement demandé est l'absence de surtaxe pour l'attente, Payer plus pour être écouté et "réparer" ce qui peut l'être, est tout à fait légitime, payer et SUR payer pour attendre l'est netement moins.

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Entièrement d'accord avec toi, seul le temps d'attente peut, si trop important, générer du profit.





[quote]Je pense qu'il faut arrêter de dire que payer plus cher offre un meilleur service, si c'est valable pour les magasins IRL, ce l'est pas du tout pour les prestataires virtuels que sont les opérateurs.

Pour eux l'absence de dialogue est une aubaine ou une manne financière comme vous voulez, en attendant vous payer l'abonnement et vos appels font rentrer de l'argent Une véritable mine d'or que les actionnaire approuve sans broncher.[/quote]



Comme je l'ai calculé plus haut il n'y a aucun bénéfice sur un appel, seul un temps d'attente supérieur à la durée de l'appel peut en générer.



Je dis pas qu'il faut payer plus chère pour avoir une meilleur qualité car souvent c'est faux, mais le soucis c'est que ces appels gratuits cela sera de l'argent en moins donc forcement il va falloir le récupérer ailleur.

Je vous que allons dans le même sens perso, c'est pas la gratuité que je souhaite mais que ça ne coûte pas plus cher qu'un appel normale pendant l'attente.

Que le "service" (appel aboutissant) soit surfacturé pourquoi pas au moins il y a un dialogue et en principe un "résulat".



Pour les liventiements en France, pourquoi ? les hotline françaises sont des SAV pas des services client, je vois mal un FAI faire venir un tech de Bombay à Paris.

Donc les hotline de deuxième niveau ne devraient pas vraiment être inquiétée. Si le FAI pousse tout de même dans ce sens c'est qu'il en a rien à battre de ses clients. S'il veulentavoir les mêmes soucis judiciaires et financiiers que NOOS c'est leur problème.



Pour les demandes d'intervention il est vrai que FT est le passage obligé, mais comme pour vous, les demandes faites exigent un résultat, lire "ligne OK" c'est bien mais d'où à où ?

Les problèmes de synchro pouvant provenir de 3 portions différentes, ils seraient tout de même judicieux d'obliger FT à être le plus claire possible.

Pour en arriver la c'est à l'ensemble de FAI de se regrouper pour l'exiger. FT est une très grosse boite et n'ont bien souvent cure d'un SAV isolé.