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Les freenautes résilient-ils pour les mêmes raisons qu'un abonné Orange ou qu'un Neufnaute ? Quelle part les problèmes techniques représentent-ils dans les causes de départ ? Vers quel nouvel opérateur se tournent les clients résiliant leur abonnement haut débit ? Ariase vous donne des éléments de réponse grâce à l'analyse de près de 10.000 lettres de résiliations enregistrées entre le 1er et le 30 novembre 2007.
Grâce à son générateur de lettre de résiliation, Ariase dispose de données anonymes sur les causes de résiliation invoquées par les internautes. L'objectif de cet observatoire n'est pas de fournir des chiffres bruts sur le nombre de résiliations, mais de mettre en lumière les raisons qui poussent les clients à mettre fin à leur contrat.
Retrouvez ci-dessous le tableau récapitulatif des causes de départ choisies par les internautes au moment de la génération de leur courrier de résiliation.
| Attrait d'une offre concurrente | Problèmes techniques | Déménagement | Autres motifs | Total | |
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49.64% | 7.68% | 14.77% | 27.87% | 100% |
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22.90% | 27.94% | 25.61% | 23.55% | 100% |
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16.02% | 39.89% | 22.27% | 21.82% | 100% |
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34.04% | 23% | 14.19% | 28.77% | 100% |
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22.61% | 13.87% | 32.73% | 30.78% | 100% |
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47.92% | 17.82% | 8.34% | 25.93% | 100% |
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26.34% | 28.54% | 14.92% | 30.2% | 100% |
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34.06% | 11.23% | 13.58% | 41.13% | 100% |
Téléchargez le tableau en image
Les internautes ont également précisé s'ils avaient déjà choisi un nouveau fournisseur d'accès, ou s'ils savaient chez quel opérateur ils comptaient s'abonner.
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Autres FAI | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
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3.5% | 36.83% | 34.57% | 13.01% | 3.40% | 2.73% | 5.56% | 0.36% |
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33.64% | 3.87% | 35.65% | 15.09% | 6.01% | 1.74% | 3.74% | 0.26% |
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35.77% | 31.17% | 9.49% | 9.21% | 7.05% | 2.71% | 4.34% | 0.27% |
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34.46% | 27.72% | 26.97% | 1.12% | 4.31% | 1.69% | 2.62% | 1.12% |
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18.31% | 17.29% | 51.19% | 4.07% | 2.37% | 5.42% | 1.02% | 0.34% |
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25.89% | 31.21% | 29.43% | 9.22% | 2.48% | 1.77% | 0% | 0% |
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41.45% | 9.86% | 27.83% | 8.99% | 4.06% | 1.45% | 5.22% | 1.16% |
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31.11% | 19.63% | 32.96% | 6.30% | 5.56% | 0.74% | 2.22% | 1.48% |
Téléchargez le tableau en image
Orange, Neuf et Free sont largement cités. Le trio concentre en effet plus de 80% du marché du haut-débit. Ainsi, les ex-abonnés Orange partent essentiellement chez Neuf et Free. Les ex-freenautes vont majoritairement chez Orange (des déçus du dégroupage ou de l'ADSL Nu ?). Chez Neuf, les abonnés résilient bien sûr en faveur d'Orange mais surtout partent tester le grand rival Free.
A noter que de nombreux abonnés résiliant Numericable sollicitent Free. Peut-être est-ce lié à la présence de nombreuses chaînes TV chez les 2 FAI ? L'inverse est également à souligner. Parmi les internautes résiliant leur opérateur pour s'abonner chez Numericable, la part des freenautes est la plus élevée avec plus de 7% (contre une moyenne de 3 à 4% pour les autres FAI). Alice, de son côté, récupère aussi une part nettement plus importante d'ex clients Orange et Neuf. A noter que les résiliations AOL ne profitent que très peu à Neuf... avec à peine 10% (à opposer aux 41% vers Orange et 27% vers Free).
Attention, il arrive que des abonnés résilient et se réabonnent chez le même fournisseur. Ce résultat s'explique par le fait que certains déménagent mais restent fidèles à leur opérateur. D'autres se désabonnent aussi pour profiter d'une promotion commerciale intéressante réservée aux nouveaux abonnés...
Après avoir opté pour un motif principal de résiliation déterminant le contenu de leur lettre, les internautes sont invités à participer à notre enquête en ligne. Ils peuvent ainsi répondre par "OUI" ou "NON" à une série de 4 questions portant sur les motivations de leur résiliation. Seuls les avis des abonnés ayant répondu à toutes les questions ont été retenus.
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OUI | NON |
|---|---|---|
| L'attrait d'une offre concurrente ? | 65.01% | 34.99% |
| des problèmes techniques ? | 15.72% | 84.28% |
| Un litige commercial ? | 9.22% | 90.78% |
| un déménagement ? | 21.87% | 78.13% |
Pas de surprise chez Orange. Côté technique, l'opérateur historique s'en sort bien mais la concurrence (via le dégroupage essentiellement) séduit les abonnés. Selon notre enquête, Orange est l'opérateur qui a la plus faible part de résiliations dues aux litiges commerciaux.
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OUI | NON |
|---|---|---|
| L'attrait d'une offre concurrente ? | 40.47% | 59.53% |
| des problèmes techniques ? | 39.40% | 60.60% |
| Un litige commercial ? | 22.70% | 77.30% |
| un déménagement ? | 30.84% | 69.16% |
Chez Neuf, les avis des internautes sont moins tranchés. A côté des causes classiques (concurrence et problèmes techniques), on peut noter que les litiges commerciaux (problèmes de facture, etc...) sont plus souvent évoqués chez Neuf.
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OUI | NON |
|---|---|---|
| L'attrait d'une offre concurrente ? | 30.10% | 69.90% |
| des problèmes techniques ? | 49.51% | 50.49% |
| Un litige commercial ? | 16.99% | 83.01% |
| un déménagement ? | 24.27% | 75.73% |
Compétitif au niveau du ratio prix/services, Free perd surtout des abonnés pour des raisons "techniques". Près d'un freenaute sur deux justifie sa résiliation par des problèmes de connexion ou d'accès aux services (VoIP, Tv...).
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OUI | NON |
|---|---|---|
| L'attrait d'une offre concurrente ? | 48.67% | 51.33% |
| des problèmes techniques ? | 39.16% | 60.84% |
| Un litige commercial ? | 12.17% | 87.83% |
| un déménagement ? | 21.67% | 78.33% |
Chez Alice, près de 50% des répondants ont déclaré rompre leur contrat pour tester une offre concurrente plus attractive. L'offre d'Alice étant bien placée au niveau du prix, les internautes veulent sans doute plus de services au niveau des forfaits Triple Play.
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OUI | NON |
|---|---|---|
| L'attrait d'une offre concurrente ? | 42.78% | 57.22% |
| des problèmes techniques ? | 27.27% | 72.73% |
| Un litige commercial ? | 17.65% | 82.35% |
| un déménagement ? | 29.95% | 70.05% |
La concurrence des opérateurs ADSL explique de nombreuses résiliations des abonnés Numericable. A noter aussi une part assez importante de réponses liées au changement de domicile.
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OUI | NON |
|---|---|---|
| L'attrait d'une offre concurrente ? | 66.67% | 33.33% |
| des problèmes techniques ? | 31.43% | 68.57% |
| Un litige commercial ? | 14.29% | 85.71% |
| un déménagement ? | 11.43% | 88.57% |
La concurrence est rude et les abonnés Tele2 n'hésitent pas en profiter. Selon notre enquête, près de 2 résiliations sur 3 sont motivées par la compétitivité des offres d'autres FAI.
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OUI | NON |
|---|---|---|
| L'attrait d'une offre concurrente ? | 45.57% | 54.43% |
| des problèmes techniques ? | 50.00% | 50.00% |
| Un litige commercial ? | 20.89% | 79.11% |
| un déménagement ? | 14.56% | 85.44% |
Tout comme Free, Club Internet est pointé du doigt au niveau de la qualité de service. Un résiliant sur deux a répondu que son départ était lié à des problèmes de connexion.
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