Satisfaction des abonnés : Neuf s'engage

A partir du mois d'avril, Neuf mettra en application sa charte d'engagements visant à garantir des services de qualité et à améliorer la satisfaction des abonnés du fournisseur d'accès.

"Neuf s'engage" est le nom donné à la démarche qualité engagée par l'opérateur et qui devrait s'articuler autour de 4 engagements principaux.

1/ Mise en service rapide
Neuf s'engage à traiter la commande, mettre en place l'abonnement et activer l'offre de ses abonnés en moins de 4 semaines. En cas de non-respect, le client bénéficiera automatiquement d'un geste commercial en guise de dédommagement ( un mois offert).

2/ Assistance et suivi personnalisés
Neuf s’engage à répondre aux appels de ses clients en moins de trois minutes (le délai d’attente de la hotline est désormais gratuit) et à tout mettre en œuvre pour résoudre les problèmes dès le premier appel. Dans le cas où Neuf Cegetel est reponsable d'un dysfonctionnement qui ne peut être résolu à distance, un technicien interviendra gratuitement au domicile du client.

3/ Davantage de sécurité
Neuf s'engage à informer davantage ses abonnés sur les risques potentiels liés à la navigation sur Internet. Outre le portail dedié (http://www.neufsecurite.com), le fournisseur devrait proposer rapidement un outil gratuit de diagnostic pour tester la sécurité des ordinateurs des abonnés.

4/ Des abonnés privilégiés
Enfin Neuf s’engage à fidéliser au maximum ses abonnés en les contactant systématiquement pour leur faire bénéficier du meilleur forfait au meilleur prix.

Les détails de la charte d’engagements seront adressés aux clients de Neuf au mois d’avril.

Si la démarche qualité de Neuf a le mérite d'exister, il est difficile aujourd'hui de se faire une opinion sur la teneur concrète des mesures annoncées. C'est a priori une bonne nouvelle pour les abonnés de Neuf qui pourront s'appuyer sur cette charte pour "motiver" le fournisseur et le faire tenir ses engagements, notamment sur la qualité de l'assistance et le respect des délais. Au vu de l'actualité chargée de certains FAI, et de la croissance des plaintes des abonnés, "Neuf s'engage" est une initiative louable qui devra néanmoins faire ses preuves et passer le plus difficile des tests : celui de la clientèle.