Fournisseurs d'accès : la DGCCRF (sur)veille

La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes entame une série de tables rondes avec les principaux fournisseurs d'accès. Objectif : surveiller les efforts des opérateurs pour réduire le nombre de plaintes des abonnés.

La DGCCRF annonce d'ores et déjà la couleur et veut "faire le point sur les actions engagées par ces entreprises pour améliorer les relations entretenues avec leurs clients, notamment du point de vue de la qualité du service fourni et de la disponibilité des services d’assistance à distance".

L'explosion du nombre d'abonnés ADSL s'est accompagnée d'une forte augmentation des plaintes liées à des problèmes techniques ou commerciaux, ou encore des difficultés à faire appliquer les conditions générales de vente (délais, résiliation, mode de paiement...). Le communiqué de la DGCCRF rappelle que 31000 plaintes ont été enregistrées en 2005, et que 14500 griefs ont déjà été signalés rien que pour le premier semestre 2006.

En 2006, le nombre de plaintes sera sensiblement identique à celui de 2005.

C'est Alice qui ouvre le bal. La filiale française de Telecom Italia est le premier FAI à être reçu par la DGCCRF. Aucune information n'a filtré de cette rencontre si ce n'est que tous les opérateurs seront auditionnés. On peut imaginer que le Gouvernement souhaite inciter les FAI à améliorer leur qualité de service en surveillant les mesures prises par les opérateurs. Encore dans le registre de l'avertissement et de la conciliation, la DGCCRF pourrait "s’engager dans une voie répressive à l’encontre des acteurs à l’origine de pratiques commerciales agressives ou déloyales.