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Résilier, c'est pas toujours simple

Par Francois le lundi 2 avril 2007 à 10h58

De nombreux internautes peinent à résilier leur abonnement Internet. Au banc des accusés, les conditions de vente et le manque de clarté des procédures.

La résiliation n'est pas toujours l'ultime étape de la relation FAI-abonné. Près de 22% des plaintes recueillies par la DGCCRF concernent des difficultés à résilier son contrat.

Qu'est-ce qui explique qu'une plainte sur cinq concerne la résiliation ? Plusieurs facteurs entrent en jeu. Tout d'abord, les conditions de résiliation ne sont pas aussi transparentes que les tarifs, les débits ou les services mis en avant par les fournisseurs. Chaque opérateur possède en effet ses propres conditions qui varient grandement d'un concurrent à l'autre.

Certains FAI utilisent la méthode des frais de résiliation mais n'imposent pas de durée d'engagement. Mais dans cette même catégorie, des distinctions existent : par exemple, Neuf demande des frais fixes (45€) tandis que Free prévoit une somme variable qui baisse chaque mois (96€ - 3€ par mois d'abonnement).

D'autres opérateurs comme Club Internet ou Alice prévoient une durée minimale d'engagement (12 mois). Si l'abonné résilie par anticipation, il sera redevable des mois d'abonnement restants. Par contre, au terme de son année d'engagement, la reconduction du contrat est mensuelle et n'est plus asujettie à des pénalités.

Enfin, d'autres opérateurs n'imposent ni durée d'engagement ni frais de résiliation. L'abonné est libre de rester ou de partir. C'est le cas pour les formules "à la carte" d'Orange, pour Nordnet, ou encore pour les offres dégroupées de Darty.

Quelque soit la méthode de résiliation utilisée par le fournisseur d'accès, l'abonné doit respecter une procédure décrite dans la partie "Résiliation" des conditions générales de vente de l'abonnement. Outre le nécessaire courrier en recommandé avec accusé réception, un préavis sera parfois exigé (jusqu'à 2 mois) ou bien un numéro de retour pour les modems en location par exemple.

La diversité des protocoles de résiliation et la difficulté de compréhension des conditions de vente ne facilitent pas la mobilité des abonnés. Ni leur confiance d'ailleurs. Et c'est justement là que le bât blesse puisqu'en devenant un véritable point noir, la résiliation freine les internautes. La résiliation devient un motif de mécontentement qui influence désormais le choix d'un fournisseur auant que le tarif ou la qualité de service.

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écrit par : Ariase
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Source : Le Monde

Vos commentaires :

Publié par yvidious le lundi 2 avril 2007 à 19h37

Bonjour,

Un grand merci pour cet outil simple, rapide, conviviale et surtout très utile.
En ce qui concerne la parti câble, un option par case a cocher ( NET, TV, TEL )
serait un plus
Peu être que ces options feront leur apparition dans une future version.

Mais a première vue, cette page pourrait très vite faire partie des "hit" les plus visité de votre site.

Publié par Ariase le lundi 2 avril 2007 à 19h47

Il y a déjà un très grand nombre d'améliorations prévues pour cette page. Nous notons aussi celles que tu nous suggères.

Cette page fait déjà partie du TOP10 du site. J'en profite ici pour remercier tous les sites qui ont fait un lien vers cette page ainsi que prououou pour sa relecture attentive et ses propositions sur cette page de résiliation.

D'après nos sources, cette page serait même conseillée par les téléconseillers de certains Fournisseurs d'Accès

Publié par prououou le mardi 3 avril 2007 à 09h48

Citation :
De nombreux internautes peinent à résilier leur abonnement Internet. Au banc des accusés, les conditions de vente et le manque de clarté des procédures.
Ce à quoi il faut ajouter, pour les FAI qui demandent un engagement de durée initial porté à la connaissance du client lors de la souscription, le "réengagement" de durée qui est introduit de manière beaucoup plus sournoise soit à l'occasion d'une modification du forfait soit par l'offre d'une option gratuite durant trois mois, le FAI se gardant d'évoquer les neuf mois d'engagement payant qui suivent ces premiers trois mois et que le client a le "plaisir" de découvrir sur sa facture.

Si le client savait, dans ce dernier cas, que sur le fondement des articles R122-1 et L122-3 il peut déposer une plainte (contre X) directement devant le Procureur de la République (coût du recommandé+des copies des factures), l'accumulation de ces plaintes finirait par convaincre les FAI concernés d'abandonner ces pratiques ou du moins de se conformer aux prescriptions réglementaires en ce qui concerne l'information du consommateur.
Citation :
En ce qui concerne la parti câble, un option par case a cocher ( NET, TV, TEL )
serait un plus
Je suppose que tu veux faire allusion aux FAI qui ne figurent pas dans la liste déroulante: effectivement tous les FAI adsl ne sont pas présents, et l'ajout des fournisseurs cable ou satellite ne devrait pas poser de difficultés particulière (dans la mesure où il s'agit simplement d'ajouter leur adresse dans la liste des destinataires possibles).
L'on peut aussi rêver à une lettre de résiliation universelle, dans laquelle tu passes par des listes déroulantes ou des fenêtres successives (sur le modèle des assistants d'installation de programme), et tu choisis le FAI, puis le forfait que tu résiles (bonjour les forfaits anciens de 3 ou 4 ans), puis le matériel attaché au forfait (prenant en compte les versions successives..), etc... !

Fier service rendu aux internautes mécontents (sinon ils n'aspireraient pas à résilier)

Mais quel travail de compilation quasi-historique pour à l'arrivée avoir quelques réclamations: "oui votre truc c'est pas mal, mais j'ai pas trouvé mon forfait que je veux résilier, comment-je fais alors :"
Et je ne songe même pas à la tenue à jour d'un tel outil
Et pourquoi pas "ARIASE se charge de la résiliation de votre ancien forfait à l'occasion de la souscription d'un nouveau forfait par son intermédiaire".
Il y a déjà les FAI qui prennent en charge les frais de résiliation chez les concurrents si l'on souscrit un forfait chez eux :
Dans un autre domaine, il existe bien des banques qui se chargent du transfert de tes comptes et domiciliations si tu ouvres un compte chez eux
[Edit]
M'enfin ........ tant qu'à rêver ..... je préfèrerais rêver à des FAI avec lesquels l'on ne souhaitât point résilier

Publié par yvidious le mardi 3 avril 2007 à 14h49

Bonjour,

Et moi qui avais peur de paraitre exigeant avec mon histoire de casse a cocher
Mais tout cela prouve bien que tout est mis en œuvre pour rendre difficile la résiliation