Invité à une conférence sur la démarche qualité d'Alice, Ariase vous détaille le contenu du "Contrat Alice pour Vous", ainsi que la stratégie qualité présentée par le PDG d'Alice, Carlos Lambarri.
Alice en 2005-2006
Pour rappel, Alice est la filiale française de l'opérateur historique italien, Telecom Italia. Le FAI a lancé ses offres haut-débit en France en 2005 suite au rachat de Tiscali. Le tout jeune opérateur devait donc relever un double défi : d'une part, intégrer les systèmes et les réseaux Tiscali dans sa propre structure, et d'autre part, se lancer dans la bataille de l'ADSL et du dégroupage qui fait rage. Au cours de cette période, Alice se focalise sur la taille de son réseau et met les bouchées doubles pour accélérer le dégroupage des noeuds de raccordement (NRA).
Pas simple de gérer les 2 fronts simultanément. Le centre de relations clients est, à cette époque, fortement sollicité, d'autant plus que le numéro de l'assistance téléphonique est totalement gratuit. En 2006, la capacité d'accueil de la hotline est saturée avec pour conséquence un allongement du temps d'attente et une qualité de service dégradée. Les abonnés sont alors mécontents de ne pas réussir à joindre leur fournisseur d'accès. En 2006, Alice est capable de faire face à 25000 appels par jour alors qu'elle en reçoit réellement plutôt 40 000 !
2006-2007 : Alice fait son "mea culpa" et réagit
Consciente de la nécessité de répondre aux attentes de ses abonnés, Alice entreprend dès la mi 2006 une refonte de ses services et débute un vaste chantier pour améliorer sa qualité de service. Après l'intégration Tiscali/Alice et le doublement de son réseau dégroupé, Alice se lance dans une démarche qualité pour fidéliser ses abonnés et séduire de nouveaux clients.
Refonte de la hotline
Les centres d'appel sont placés au coeur de la démarche qualité. En un an, les effectifs sont multipliés par 3 pour passer en avril 2007 à 1400 personnes réparties essentiellement à Bordeaux, Marseille, Toulouse et sur plusieurs "call centers" au Maroc, en Espagne et en Roumanie. Cette première étape vise à augmenter la capacité de traitement des appels des abonnés.
La stratégie d'Alice ne se limite pas à jouer sur la quantité de téléconseillers. Il s'agit de mieux analyser les besoins des clients et à les orienter rapidement vers le service qui pourra résoudre l'éventuel problème le plus efficacement possible. Un nouveau serveur vocal interactif est donc mis en service (les fameux choix "touche 1" "touche 2" sur votre téléphone) et les conseillers bénéficient à la fois d'une nouvelle formation, et d'une spécialisation. Bref, si un client Alice demande des informations sur sa facture, il ne tombera désormais plus sur un technicien dont le domaine de compétence est le paramétrage de la TV par IP par exemple !
Les premiers résultats de la nouvelle politique Alice sont visibles dès les premiers mois de l'année 2007. Comme le montre le graphique ci-dessus, la capacité d'accueil a été renforcée et le nombre d'appels vers la hotline a considérablement diminué pour atteindre une moyenne de 20000 (courbe rouge pour 2007 en opposition à la coube bleue de 2006). En parallèle, le taux moyen de rappel par client a chuté de 2,6 en 2006 à 1,5 en 2007 et la qualité de service moyenne a bondi de 67 à 90% entre 2006 et 2007.
Le secteur le plus sensible en terme de qualité de service est sans aucun doute celui des offres Triple Play qui comprennent un accès haut-débit, la téléphonie Voix sur IP et la TV par ADSL. Ces offres séduisent de nombreux internautes qui bénéficient ainsi d'un pack de services pour moins de 30 euros. Mais si l'installation et le paramétrage de ce pack ne posent généralement pas de soucis, il reste assez complexe à mettre en oeuvre pour les abonnés débutants ou peu à l'aise avec l'informatique. Le Triple Play est donc un indicateur essentiel pour juger de la qualité de service (QoS) d'un FAI. Sur ce graphique, on note le retard d'Alice jusqu'au début de l'année 2007, puis la forte progression enregistrée au début du second trimestre, pour dépasser aujourd'hui la QoS du marché du triple play.
Le Contrat Alice pour Vous
Après la création d'un poste de Directeur Qualité et d'une équipe dédiée à la démarche qualité, Alice s'engage noir sur blanc auprès de ses abonnés actuels et à venir. Le Contrat "Alice pour Vous" s'organise autour de 6 engagements spécifiquement orientés vers la relation clients.
1/ Activation de service en moins de 2 semaines
Alice s'engage à envoyer le matériel (Alicebox et décodeur par exemple) et à activer les services ADSL, téléphonie et TV en moins de 14 jours calendaires à partir de la date de réception des documents (contrat, mandat de dégroupage...) par Alice. Ce délai de 2 semaines débute précisément à la date d'envoi du courrier "Activation en cours" envoyé par Alice après la souscription à une offre. En cas de non-respect de ce délai, Alice ne facture pas le premier mois d'abonnement. Un avoir est automatiquement mis en place sur la prochaine facture.
2/ Installation gratuite à domicile
Pour toute nouvelle souscription au forfait Alicebox en dégroupage total, Alice offre l'installation gratuite à domicile. Un technicien Alice vous contacte quelques jours après votre inscription pour convenir d'un rendez-vous. Ce technicien a pour mission d'installer et paramétrer le modem et le décodeur, mais aussi de vérifier le bon fonctionnement des différents services (ADSL, VoIP et TV). En zone non-dégroupée, cette formule est également disponible au tarif de 90 euros. L'abonné profitera par contre d'un crédit d'impôts de 45 euros grâce à la déduction de 50% prévue par la loi Borloo. Dans les 2 cas, l'abonné ne paie son service que s'il fonctionne.
3/ Un conseiller en moins de 3 minutes
Toujours gratuit, le service clients Alice (1033) s'engage à répondre aux appels des clients en moins de 3 minutes. Que la question soit de nature commerciale ou technique, un conseiller Alice est disponible rapidement en permanence (7j/7 et 24h/24). Cet engagement est rendu possible par la réorganisation des équipes et par un aiguillage plus efficace des abonnés vers les services demandés.
4/ Ça marche pas ? Alice vous dédommage
En cas d'interruption de service, Alice s'engage à tout mettre en oeuvre pour résoudre tout incident dans les meilleurs délais, et à tenir informé ses abonnés de l'évolution de la situation et à vérifier le bonne résolution du problème. Si au cours du premier mois d'abonnement, l'abonné rencontre un incident bloquant (pas de connexion web, pas de téléphonie, pas de TV), ni son abonnement ni ses options ne lui seront facturés. En outre, au delà du premier mois, un barème d'indemnisation est automatiquement appliqué :
- Panne entre 1 et 3 jours = un avoir de 2 jours d'abonnement
- Panne entre 4 et 6 jours = un avoir de 15 jours d'abonnement
- Panne de plus de 6 jours = un mois offert
5/ 1 heure de formation Internet gratuite à domicile
Pour toute nouvelle souscription à un forfait Alicebox en zone dégroupée, Alice offre une formation gratuite à domicile. Pendant 1 heure, un technicien de Docteur Ordinateur, partenaire d'Alice, vous fera assimiler le contenu de l'un des trois modules disponibles parmi les trois proposés : "Faire ses premiers pas sur Internet", "Communiquer sur Internet" ou "Devenir un acteur d'Internet". Ces modules correspondent plus ou moins au niveau actuel de l'internaute, de l'envoi et la réception d'emails ou l'utilisation de google pour le premier module à l'utilisation d'une messagerie instantanée comme MSN ou d'un antivirus pour le second, pour finir avec la création d'un blog et l'aide à la recherche de contenus multimedias. (radio, musiques, vidéo...)
6/ Rétablissement de votre ligne Internet résiliée en 24 Heures
Ce sixième opus garantit le rétablissement sous 24 heures de la ligne lors d'un changement de forfait Internet et d'opérateur ADSL. Vous souhaitez résilier votre FAI pour aller chez Alice ? Alice s'engage à ce que votre ligne soit rétablie en 24 heures à partir de sa coupure par l'opérateur actuel. En cas de dépassement du délai, Alice vous rembourse 1€ par jour de retard sur simple demande (dans la limite de 30€)
L'objectif d'Alice
Face à la double contrainte d'une concurrence accrue dans un secteur concentré et de la forte demande de qualité de service, Alice mise sur cette série d'engagements pour redorer son blason. Alice assume ses faiblesses passées et réagit. Les transformations fonctionnelles, organisationnelles et techniques entreprises ont pour objectif de placer la qualité au coeur de sa stratégie commerciale. Le mot de la fin pour le PDG d'Alice, Carlos Lambarri qui souhaite "passer d'un marché de quantité à un marché de qualité".
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