L'Arcep, c'est la référence française dans l'univers des télécoms. Et comme à chacune de ses publications, on en apprend un peu plus sur l'internet et la téléphonie mobile en France. Hier, l'organisme a sorti un nouvel observatoire sur la satisfaction client et les données sont édifiantes.
Cet opérateur renforce sa place de bon dernier
Grâce à un échantillon de 5003 consommateurs, l'Arcep et l'IFOP ont ainsi pu dresser un classement de la satisfaction client des quatre opérateurs de réseau : Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free. Ces résultats, qui traitent aussi bien du service client que des différentes performances du réseau mobile, permettent notamment de connaître qui propose la meilleure expérience client. Les critères de notation sont les suivants :
- Mise en place du servie (délai d'envoi de la carte SIM, activation de la carte SIM...)
- Qualité et couverture du réseau pour les MMS
- Réputation de l'opérateur
- Qualité et couverture du réseau pour les appels téléphoniques
- Qualité et couverture du réseau internet
Et comme il faut toujours un dernier dans un classement, il y a un opérateur qui fait un peu moins bien que les autres. Ce fournisseur, c'est SFR. Avec une note de 7,4/10, ce fournisseur se place donc à la quatrième position. Ce qui fait chuter sa note ? La qualité et la couverture du réseau Internet ainsi que sa réputation. En effet, si l'opérateur se retrouve dernier sur tous les critères, il voit sa note baisser significativement sur ces deux critères.
Bouygues Telecom est troisième
Juste devant SFR, avec un score de 7,7/10, on retrouve Bouygues Telecom. L'opérateur se place en effet sur la dernière marche du podium avec une note globale légèrement supérieure à celle d'SFR. Les critères qui ont le moins satisfait ses clients mobile ? La mise en place du service, la qualité et la couverture du réseau pour les SMS ainsi que la réputation de l'opérateur.
Orange remporte de peu la première place
Il nous reste donc Free et Orange. Et, si on regarde tous les critères de notation, c'est l'opérateur historique qui se place en première position sur tous. Avec une note moyenne de 8,2/10 sur les différents critères, le fournisseur est donc l'opérateur le plus plébiscité auprès de ses abonnés mobile Orange.
Cependant, Free ne démérite pas et arrive à atteindre la note moyenne de 7,74/10, avec une très bonne note sur la mise en place du service !
Appels indésirables, fraudes, problèmes de souscription...
Dans cette étude, l'Arcep indique également les différents problèmes rencontrés par les clients mobile des quatre grands opérateurs. Et, parmi toutes les mésaventures rencontrées, c'est encore une fois SFR qui fait le plus mauvais score. Ses clients sont en effet les plus nombreux à avoir rencontré des problèmes de fraudes ou d'appels indésirables, de qualité de service, de surfacturation et contractuels.
On termine avec la qualité du service client. Orange fait décidément carton plein puisqu'il propose, selon l'observatoire, le meilleur service client à ses abonnés mobile avec un taux de résolution de problème de 73%. Chez ses concurrents, on relève un taux de résolution de problème de 65% chez Free, 63% chez Bouygues Telecom et 59% chez SFR.
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