L'action de surveillance de la DGCCRF est motivée par le volume de plaintes émanant d'abonnés en colère. Rappelons que près de 30000 plaintes ont été enregistrées en 2006. Les points de crispation sont tous concentrés autour de problèmes techniques et de difficultés liées à la facturation ou à la résiliation.
La DGCCRF aurait demandé à Free de renforcer sa logistique (livraison des équipements) et de mieux détailler le contenu de ses offres, notamment sur les aspects techniques. Pour Alice, les efforts seraient essentiellement à fournir du côté de l'amélioration du service après-vente. Quant à Neuf Cegetel, la DGCCRF souhaiterait que l'opérateur maîtrise davantage les conditions de sollicitation de la clientèle (clarifier les méthodes de vente d'abonnements).
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