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Etude de novembre 2007 : pourquoi avez-vous résilié votre abonnement ?


Grâce à son générateur de lettre de résiliation, Ariase dispose de données anonymes sur les causes de résiliation invoquées par les internautes. L'objectif de cet observatoire n'est pas de fournir des chiffres bruts sur le nombre de résiliations, mais de mettre en lumière les raisons qui poussent les clients à mettre fin à leur contrat.


Les causes de résiliation par FAI en Novembre 2007

Retrouvez ci-dessous le tableau récapitulatif des causes de départ choisies par les internautes au moment de la génération de leur courrier de résiliation.


Causes de résiliation par FAI 11/2007 © Ariase.com
  Attrait d'une offre concurrente Problèmes techniques Déménagement Autres motifs Total
orange 49.64% 7.68% 14.77% 27.87% 100%
neuf 22.90% 27.94% 25.61% 23.55% 100%
free 16.02% 39.89% 22.27% 21.82% 100%
alice 34.04% 23% 14.19% 28.77% 100%
numericable 22.61% 13.87% 32.73% 30.78% 100%
tele2 47.92% 17.82% 8.34% 25.93% 100%
club-internet 26.34% 28.54% 14.92% 30.2% 100%
aol 34.06% 11.23% 13.58% 41.13% 100%

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Vous avez résilié ? Chez qui partez-vous ?

Les internautes ont également précisé s'ils avaient déjà choisi un nouveau fournisseur d'accès, ou s'ils savaient chez quel opérateur ils comptaient s'abonner.


Départ d'un FAI vers un autre - 11/2007 © Ariase.com
  orange neuf free alice numericable tele2 club internet Autres FAI
orange 3.5% 36.83% 34.57% 13.01% 3.40% 2.73% 5.56% 0.36%
neuf 33.64% 3.87% 35.65% 15.09% 6.01% 1.74% 3.74% 0.26%
free 35.77% 31.17% 9.49% 9.21% 7.05% 2.71% 4.34% 0.27%
alice 34.46% 27.72% 26.97% 1.12% 4.31% 1.69% 2.62% 1.12%
numericable 18.31% 17.29% 51.19% 4.07% 2.37% 5.42% 1.02% 0.34%
tele2 25.89% 31.21% 29.43% 9.22% 2.48% 1.77% 0% 0%
aol 41.45% 9.86% 27.83% 8.99% 4.06% 1.45% 5.22% 1.16%
club-internet 31.11% 19.63% 32.96% 6.30% 5.56% 0.74% 2.22% 1.48%

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Orange, Neuf et Free sont largement cités. Le trio concentre en effet plus de 80% du marché du haut-débit. Ainsi, les ex-abonnés Orange partent essentiellement chez Neuf et Free. Les ex-freenautes vont majoritairement chez Orange (des déçus du dégroupage ou de l'ADSL Nu ?). Chez Neuf, les abonnés résilient bien sûr en faveur d'Orange mais surtout partent tester le grand rival Free.


A noter que de nombreux abonnés résiliant Numericable sollicitent Free. Peut-être est-ce lié à la présence de nombreuses chaînes TV chez les 2 FAI ? L'inverse est également à souligner. Parmi les internautes résiliant leur opérateur pour s'abonner chez Numericable, la part des freenautes est la plus élevée avec plus de 7% (contre une moyenne de 3 à 4% pour les autres FAI). Alice, de son côté, récupère aussi une part nettement plus importante d'ex clients Orange et Neuf. A noter que les résiliations AOL ne profitent que très peu à Neuf... avec à peine 10% (à opposer aux 41% vers Orange et 27% vers Free).


Attention, il arrive que des abonnés résilient et se réabonnent chez le même fournisseur. Ce résultat s'explique par le fait que certains déménagent mais restent fidèles à leur opérateur. D'autres se désabonnent aussi pour profiter d'une promotion commerciale intéressante réservée aux nouveaux abonnés...


Enquête en ligne : les réponses des abonnés résiliant leur contrat

Après avoir opté pour un motif principal de résiliation déterminant le contenu de leur lettre, les internautes sont invités à participer à notre enquête en ligne. Ils peuvent ainsi répondre par "OUI" ou "NON" à une série de 4 questions portant sur les motivations de leur résiliation. Seuls les avis des abonnés ayant répondu à toutes les questions ont été retenus.


Orange
La résiliation de votre offre Orange est liée à :
Orange OUI NON
L'attrait d'une offre concurrente ? 65.01% 34.99%
des problèmes techniques ? 15.72% 84.28%
Un litige commercial ? 9.22% 90.78%
un déménagement ? 21.87% 78.13%

Pas de surprise chez Orange. Côté technique, l'opérateur historique s'en sort bien mais la concurrence (via le dégroupage essentiellement) séduit les abonnés. Selon notre enquête, Orange est l'opérateur qui a la plus faible part de résiliations dues aux litiges commerciaux.


Neuf
La résiliation de votre offre Neuf est liée à :
Neuf OUI NON
L'attrait d'une offre concurrente ? 40.47% 59.53%
des problèmes techniques ? 39.40% 60.60%
Un litige commercial ? 22.70% 77.30%
un déménagement ? 30.84% 69.16%

Chez Neuf, les avis des internautes sont moins tranchés. A côté des causes classiques (concurrence et problèmes techniques), on peut noter que les litiges commerciaux (problèmes de facture, etc...) sont plus souvent évoqués chez Neuf.


Free
La résiliation de votre offre Free est liée à :
free OUI NON
L'attrait d'une offre concurrente ? 30.10% 69.90%
des problèmes techniques ? 49.51% 50.49%
Un litige commercial ? 16.99% 83.01%
un déménagement ? 24.27% 75.73%

Compétitif au niveau du ratio prix/services, Free perd surtout des abonnés pour des raisons "techniques". Près d'un freenaute sur deux justifie sa résiliation par des problèmes de connexion ou d'accès aux services (VoIP, Tv...).


Alice
La résiliation de votre offre Alice est liée à :
Alice OUI NON
L'attrait d'une offre concurrente ? 48.67% 51.33%
des problèmes techniques ? 39.16% 60.84%
Un litige commercial ? 12.17% 87.83%
un déménagement ? 21.67% 78.33%

Chez Alice, près de 50% des répondants ont déclaré rompre leur contrat pour tester une offre concurrente plus attractive. L'offre d'Alice étant bien placée au niveau du prix, les internautes veulent sans doute plus de services au niveau des forfaits Triple Play.


Numericable
La résiliation de votre offre Numericable est liée à :
Numericable OUI NON
L'attrait d'une offre concurrente ? 42.78% 57.22%
des problèmes techniques ? 27.27% 72.73%
Un litige commercial ? 17.65% 82.35%
un déménagement ? 29.95% 70.05%

La concurrence des opérateurs ADSL explique de nombreuses résiliations des abonnés Numericable. A noter aussi une part assez importante de réponses liées au changement de domicile.


Tele2
La résiliation de votre offre Tele2 est liée à :
Tele2 OUI NON
L'attrait d'une offre concurrente ? 66.67% 33.33%
des problèmes techniques ? 31.43% 68.57%
Un litige commercial ? 14.29% 85.71%
un déménagement ? 11.43% 88.57%

La concurrence est rude et les abonnés Tele2 n'hésitent pas en profiter. Selon notre enquête, près de 2 résiliations sur 3 sont motivées par la compétitivité des offres d'autres FAI.


Club Internet
La résiliation de votre offre Club Internet est liée à :
club internet OUI NON
L'attrait d'une offre concurrente ? 45.57% 54.43%
des problèmes techniques ? 50.00% 50.00%
Un litige commercial ? 20.89% 79.11%
un déménagement ? 14.56% 85.44%

Tout comme Free, Club Internet est pointé du doigt au niveau de la qualité de service. Un résiliant sur deux a répondu que son départ était lié à des problèmes de connexion.


Attrait de la concurrence

La concurrence féroce que se livrent les fournisseurs d'accès explique un nombre important de "churners" (nom donné aux clients qui résilient pour s'abonner ailleurs), d'autant plus que l'on se dirige vers un marché de renouvellement. De nombreux internautes quittent donc leur FAI à l'occasion d'une promotion commerciale, pour bénéficier d'un nouveau service comme la TV par IP, ou encore pour sanctionner la qualité de service.


Orange reste le FAI chez qui la concurrence est la raison la plus citée comme motif de départ. Près d'un ex-abonné sur deux avoue résilier pour profiter d'un forfait chez un opérateur alternatif. La croissance du dégroupage et la guerre des services entre FAI expliquent sans doute l'importance du chiffre. Mais l'opérateur historique n'est pas le seul dans cette situation. La moitié des abonnés Tele2 ayant résilié via Ariase partent s'abonner ailleurs, séduits par l'attractivité des offres concurrentes.


A l'opposé, les données fournies par les freenautes tendent à montrer que les résiliations ne sont que peu motivées par les prix ou les services des forfaits concurrents. Avec seulement 16% de résiliations liées à ce motif, l'offre de Free résiste très bien. A relier peut-être aux nouveaux services régulièrement ajoutés et à l'indéboulonnable 29,99€.


Les problèmes de connexion

probleme techniqueEn revanche, la part de résiliations (via Ariase) liée aux problèmes techniques atteint presque 40% chez Free. Ce chiffre est le plus élevé de notre étude dans cette catégorie de motifs.


L'écart important entre l'ensemble des opérateurs et Orange subsiste. Moins de 8% des résiliations Orange sont expliquées par un problème de ligne. Un chiffre à mettre en relief avec ceux de Free (39%) ou Neuf (27%). Seuls AOL et Numericable s'approchent de l'opérateur historique en obtenant des chiffres sous la barre des 15%.


Le déménagement

C'est l'une des causes de résiliation les plus fréquemment citées par les internautes utilisant le modèle de lettre Ariase. Le changement d'adresse induit, en effet, obligatoirement la fin du contrat d'abonnement à Internet.


Uniquement présent dans les villes, le câble est victime des démenagements de ses abonnés en zone non couverte. Dans ce cas, cela implique souvent un changement de technologie au profit de l'ADSL. Néanmoins, si un nouveau domicile est pour certains internautes l'occasion de changer de FAI, d'autres restent fidèles et souscrivent un nouvel abonnement chez le même opérateur.


Autres motifs de résiliation

autres causes de resiliationIl existe des dizaines de raisons valables pour résilier son abonnement. Cette rubrique réunit l'ensemble des causes marginales de résiliation (changement de CGV, décès, emprisonnement, hospitalisation, mutation professionnelle, déménagement à l'étranger....) ainsi que les résultats des internautes n'ayant pas trouvé la raison adéquate dans la liste des motifs du générateur de lettre Ariase.


Chez tous les FAI, la part "Autres motifs" se situe entre 20 et 30% sauf chez AOL. Avec plus de 41%, AOL se distingue nettement. Une des explications envisageables est liée au rachat opéré par Neuf cette année. La part d'abonnés qui résilient en invoquant le changement de conditions générales de vente est beaucoup plus importante chez AOL.


graphique

Méthodologie

Suite à la mise en place de notre générateur de lettre de résiliation (nouvelle version datant de la fin octobre 2007), nous recueillons anonymement les causes de résiliation sélectionnées par les internautes utilisant notre outil.


Nos données sont fournies par les internautes au moment du choix d'une cause de résiliation, et complétées par les résultats de l'enquête portant sur leurs motivations (problème technique, commercial, etc...).


Chaque motif de résiliation est calculé en pourcentage, c'est à dire mis en relief par rapport au total des résiliations d'un opérateur. Les pourcentages permettent de déterminer la part de chaque cause de résiliation.


A titre de précision, la catégorie "Problème technique" regroupe les dysfonctionnements de connexion ainsi que le motif "pas de service sous 30 jours". La catégorie "Autres" se compose des motifs "autres raisons", "mise en demeure inefficace", "incompatibilité avec la situation personnelle" et "refus d'une modification des CGV".


  • 9296 résiliations (après tri et dédoublonnage) entre le 1er et le 30/11/2007
  • 6268 internautes ont précisé le nouvel FAI qu'ils voulaient choisir
  • 3285 internautes ont répondu à l'enquête (4 questions validées)

Nous tenons à souligner que ces chiffres proviennent uniquement des données du site Ariase. Les chiffres ne sont pas contractuels et sont fournis à titre indicatif. Malgré l'importance statistique des données, les résultats ne sont représentatifs que des motifs de résiliation choisis par les internautes téléchargeant le modèle de lettre Ariase.