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Les motifs de résiliations en mai 2007


Observatoire des résiliations - Mai 2007 - Ariase.com
  Alice AOL Club Internet Free Neuf Noos Numericable Orange Tele2
Fin d'engagement 13.91% 5.48% 28.04% 0.95% 2.15% 11.03% 12.10% 3.48%
Déménagement 18.24% 24.19% 24.20% 39.53% 35.22% 40.55% 19.50% 19.16%
Concurrence 27.02% 36.12% 17.69% 12.85% 24.32% 18.78% 44.23% 43.20%
Problèmes techniques 18.78% 9.67% 14.69% 18.04% 15.27% 9.54% 5.05% 12.54%
Pas de connexion sous 30 jours 2.56% 2.90% 1.50% 8.25% 2.47% 1.09% 0.56% 1.74%
Autres 19.40% 21.60% 13.85% 20.33% 20.52% 18.97% 18.55% 19.85%

Source : www.ariase.com


La fin d'engagement

28,04% des résiliations Club Internet via Ariase ont pour motif la fin de la période d'engagement

Plusieurs fournisseurs d'accès (comme Club Internet, Orange et Noos Numericable) incluent obligatoirement une période d'engagement de 12 mois dans leur contrat. Les abonnés ayant justifié leur résiliation avec ce motif ont donc souhaité tester un autre opérateur et ne pas reconduire leur contrat. Les chiffres montrent de manière attendue que ce motif concerne avant tout les FAI prévoyant un engagement initial de 12 mois dans leurs contrats d'abonnement.


Les internautes non soumis à un engagement contractuel, mais qui ont tout de même invoqué ce motif, ont vraisemblablement calculé leur "engagement" en fonction des frais de résiliation. Par exemple, dans le cas de Free, le chiffre de 0,95% correspond aux freenautes qui résilient après avoir achevé leur période de 3 ans d'ancienneté et qui ne sont plus asujettis aux frais de fermeture de ligne (96€ - 3€ par mois d'ancienneté).


Le déménagement

40,55% des résiliations Noos Numericable via Ariase ont pour cause le changement de domicile

C'est l'une des causes de résiliation la plus fréquemment choisie par les internautes utilisant le modèle de lettre Ariase. Le changement d'adresse implique, en effet, obligatoirement un changement de ligne et la fin du contrat. Pour le câble, uniquement présent dans les grandes métropoles, cela implique aussi un changement de technologie.


Néanmoins, cela ne signifie absolument pas que les abonnés quittent leur opérateur. Si pour certains, c'est l'occasion de changer de FAI, d'autres restent fidèles et souscrivent un nouvel abonnement chez le même opérateur.


Passage à la concurrence

44,23% des résiliations Orange via Ariase sont dues à l'attrait des offres concurrentes

Les abonnés ADSL et câble n'hésitent plus à faire jouer la concurrence. La concurrence féroce que se livrent les fournisseurs d'accès explique un important taux de "churners", d'autant plus que l'on va vers un marché de renouvellement. De nombreux internautes quittent leur FAI pour profiter d'une promotion commerciale, d'un meilleur débit ou tout simplement pour bénéficier d'un nouveau service comme la TV par IP.


Parmi les FAI les plus concernés par ce motif, on trouve Orange (moins compétitif en zone dégroupée) mais aussi des FAI ayant peu innové ces derniers mois (Tele2 et AOL). Les nouveautés comme les décodeurs enregistreurs, la Haute Définition, la vidéo à la demande, ou le Quadruple Play séduisent donc les abonnés qui en veulent plus pour le même prix... ou autant pour un tarif plus compétitif. A noter que Free est de loin le FAI dont les abonnés sont le moins tentés par la concurrence (12,95% des résiliations Free sur Ariase).


Les problèmes de connexion

18,78% des résiliations Alice via Ariase sont dues à une connexion peu satisfaisante

La qualité technique des réseaux des FAI est un élément clé pour les internautes. Pourquoi payer quand on ne dispose pas d'une connexion digne de ce nom ? C'est chez Alice qu'on trouve le plus de résiliations (18,78%) pour défaut de connexion ou de service (TV ou téléphonie VoIP). Alice étant suivi de près par Free qui arrive en seconde position avec 18,04%. A noter l'écart important entre l'ensemble des opérateurs et Orange. A peine 5% des résiliations Orange seraient motivées par un problème de ligne.


Compte tenu de la politique de qualité de service lancée par Alice en mai, il sera intéressant de vérifier si le contrat Alice Pour Vous porte ses fruits et contribue à réduire les résiliations causées par les soucis de fiabilité.


Pas de connexion sous 30 jours

8,25% des résiliations Free via Ariase ont pour cause une connexion inactive 30 jours après l'abonnement.

Vous vous êtes abonné à une offre ADSL et un mois après, vous n'avez toujours pas de connexion ou pas de modem ? Cette situation est vécue par de nombreux internautes qui décident souvent de changer de fournisseur d'accès en résiliant leur contrat. La majorité des FAI ont un taux situé entre 0 et 3%, à l'exception de Free. 8,25% des freenautes résiliant via Ariase ont invoqué la non fourniture du service ADSL en moins d'un mois comme motif de résiliation. Un chiffre à opposer aux 0,56% d'Orange.


Autres motifs

Il existe des dizaines de raisons valables pour résilier son abonnement. Cette rubrique réunit l'ensemble des causes marginales de résiliation (décès, emprisonnement, hospitalisation, mutation professionnelle, déménagement à l'étranger....) ainsi que les résulats des internautes n'ayant pas trouvé la raison adéquate dans la liste des motifs du générateur de lettre Ariase.


Les résultats de l'enquête par téléphone


Si l'étude des statistiques du générateur de lettre en ligne s'appuie sur de nombreuses causes de résiliation, la consultation par téléphone a permis de faire ressortir les principaux motifs de départ des abonnés. Voici les réponses des personnes ayant répondu à la question "pour quelle raison principale avez-vous quitté votre fournisseur d'accès ?"


causes de résiliation mai 2007

Analyse de ces résultats

La principale cause de départ reste donc le déménagement. Un tiers des résiliations est justifié par le changement de domicile. Reste à savoir par la suite le taux de fidelité et le taux de churners parmi ces internautes qui s'installeront rapidement sur une nouvelle ligne.


Les notions de "prix" et de "débits et services" représentent 40% des résiliations. On retrouve dans ces deux catégories les abonnés qui changent de FAI pour avoir plus de services, plus de débits pour moins cher ou pour un prix identique. Des internautes qui profitent du dégroupage total, par exemple.


Enfin, soulignons que près de 20% des résiliations seraient directement liées aux problèmes techniques de la connexion ou de l'inefficacité du SAV de l'opérateur. Les derniers 9% représentant des causes diverses et variées. Au final, si les opérateurs ne peuvent pas empêcher les internautes de démenager (sic), ils peuvent néanmoins proposer des prestations plus complètes (TV, VoD, VoIP) et surtout améliorer leur qualité de service. L'enjeu : fidéliser les abonnés et séduire les internautes déçus par la concurrence.


Méthodologie

Suite à la mise en place de notre générateur de lettre de résiliation, nous recueillons anonymement les causes de résiliation sélectionnées par les internautes utilisant notre outil.


L'étude du mois de Mai 2007 a concerné 8213 résiliations.


Chaque motif de résiliation est calculé en pourcentage, c'est à dire mis en relief par rapport au total des résiliations d'un opérateur. Les pourcentages permettent de déterminer la part de chaque cause de résiliation et évitent les comparaisons du type "500 abonnés ont résilié leur contrat XXX contre seulement 200 pour YYY".


Nous tenons à souligner que ces chiffres proviennent uniquement des données du site Ariase. Les données ne sont pas contractuelles et sont fournies à titre indicatif. Pour l'enquête en ligne et pour l'enquête par téléphone, les résultats ne sont représentatifs que des motifs de résiliation des internautes interrogés, et en aucun cas de l'ensemble des internautes.


En complément de l'étude des causes de résiliation via notre service web, nous avons contacté par téléphone 562 personnes entre le 24 et le 31 mai 2007. 147 d'entre-elles ont accepté de nous répondre et de nous fournir le motif de leur résiliation. Les autres internautes étaient injoignables ou ont refusé de participer à l'enquête. Les résultats sont exprimés en pourcentage et représentent donc la part de chaque motif par rapport au total des répondants.