Pourquoi les internautes ont résilié leur offre box en 2013


Ecrit par Mathilde Guée le jeudi 30 janvier 2014 à 09h46

Pourquoi les internautes ont résilié leur offre box en 2013

Ariase vient de publier son 7ème observatoire des résiliations aux offres Internet. Il apporte des éléments de réponse sur les raisons qui ont poussé les internautes à changer de fournisseur en 2013.


Grâce au générateur de lettres de résiliation disponible sur Ariase.com et sur le site Lettre-Resiliation.com, Ariase a récolté plus de 62000 résiliations, tous FAI confondus, générées entre le 1er janvier et le 31 décembre 2013, à partir desquelles il a pu réaliser son étude.

L'année 2013 a connu des changements majeurs dans l'univers des box internet, avec le déploiement massif de la fibre dans de nombreuses communes de l’hexagone (par les opérateurs Numericable, Orange...), la progression des forfaits quadruple play et le lancement en octobre des premières offres sur la technologie VDSL2.

observatoire des résiliations en 2013

Ces données récoltées révèlent que la principale cause de résiliation demeure l’attrait de la concurrence. En moyenne, tous opérateurs confondus, ce motif représente plus d’un tiers des résiliations (33,72%). Toutefois, la part de ce motif a diminué de 6 points par rapport à 2012. Les différences entre les offres d'Orange, SFR, Bouygues Telecom, Free ou Numericable... deviennent-elles moins perceptibles par les internautes ?

Les autres causes de résiliation sont liées pour seulement 12.43% des cas à un problème de connexion ou à un défaut de qualité de service. L’année 2013 peut ainsi être qualifiée d’excellent crû puisqu’il s’agit du second plus faible taux moyen (12,02% en 2011) enregistré depuis la création de cet observatoire en 2007.

Enfin les déménagements ont été nettement plus cités comme motif de résiliation. Il représente 27% des lettres générées en 2013, contre 21% en 2012. Ce résultat dévoile une tendance forte à la mobilité, parfois due à des impératifs familiaux ou professionnels, suite à la perte d’un emploi par exemple.

Il est par ailleurs intéressant d'observer les causes de résiliation par opérateur. Dans son étude, Ariase met en lumière des disparités significatives dans la répartition des motifs de résiliation entre les principaux fournisseurs d’accès. Voici les quelques tendances :

- Bouygues Télécom : La part du motif "problèmes techniques" chez Bouygues Telecom a progressé et dépasse les 19 % (le record en 2013). Si Free est toujours l’opérateur le plus cité par les ex-clients Bbox, sa part est tombée de 16 points entre 2012 et 2013. A l'inverse celle d’Orange a progressé de 10 points et atteint pour 2013 les 26,8 %.

- Free : En 2013, Free n’est plus le fournisseur d’accès ayant le plus fort taux de résiliations motivées par des problèmes de connexion. La part du motif "attrait d’une offre concurrente" est également en baisse de 2 points en 2013 (30%).

- Numericable : Comme d'habitude, il est le fournisseur d’accès le plus touché par les résiliations liées au déménagement (38%). En effet, les abonnés emménagent souvent dans un nouveau logement non couvert par le réseau de l’opérateur. Les ex-clients Numericable ont fortement plébiscité les offres de Bouygues et d’Orange.

- Orange : La part du motif "problèmes techniques" reste faible et le motif "attrait de la concurrence" ne représente plus que 37%, soit une baisse de 14 points par rapport à 2012. Les anciens abonnés Orange privilégient SFR, principal opérateur de dégroupage l’année dernière.

- SFR : La part du motif « attrait de la concurrence » a connu une forte diminution de 10 points en passant de 45 % en 2012 à 35 % en 2013. Les résiliants SFR se sont parallèlement tournés davantage vers Orange plutôt que vers Free.


Pour accéder à l'ensemble des résultats, opérateur par opérateur, et aux analyses, consultez l'intégralité de notre observatoire des résiliations 2013.


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