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SFR : factures sans queue ni tête et régulations utopiques



verspax
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MessagePosté le: Jeu 15 Sep 2016 - 20:34 Sujet du message: Répondre en citant

Même si on m'a posé la question à l'ouverture du dossier, il vaut mieux le repréciser, effectivement.
Dossier complété, pièces justificatives fournies à l'étape suivante. J'attends la réponse...

Merci Smile
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MessagePosté le: Lun 26 Sep 2016 - 17:21 Sujet du message: Répondre en citant

Alors franchement j'adore : le médiateur des télécoms m'a appelé à deux reprises déjà :

- en numéro masqué, naturellement
- en laissant un message vocal (un robot au bout du fil) à chaque fois mais sans jamais préciser la moindre date ou heure de la prochaine tentative
- et uniquement pendant les heures (9h30 et 16h) où tout le monde boss ! Première fois : au boulot, en silencieux, j'ai vu qu'après ; deuxième fois : j'étais en réunion

Si je ne peux décrocher au prochain appel (leur dernière tentative), qu'est ce que je suis sensé faire ? Faudrait-il avoir le téléphone greffé au cerveau ?

Quand je pense que l'on doit quasi-systématiquement passer par cet organisme d'abrutis (désolé, ça m'a échappé) pour résoudre des litiges et/ou ensuite éventuellement prétendre saisir le juge de proximité (enfin d'après ce que j'ai compris)... j'ai juste un peu les boules ! C'est pas gagné quand on voit sur quoi il faut compter !
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MessagePosté le: Lun 26 Sep 2016 - 18:40 Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour,
verspax a écrit:
Quand je pense que l'on doit quasi-systématiquement passer par cet organisme d'abrutis (désolé, ça m'a échappé) pour résoudre des litiges et/ou ensuite éventuellement prétendre saisir le juge de proximité (enfin d'après ce que j'ai compris)...

Dès lors que tu as réclamé auprès du service national consommateur (dans ton cas), tu avais l'option de saisir le médiateur ou le juge.

Si le médiateur ne répond pas dans le délai ou simplement tu n'es pas satisfait de sa recommandation, tu peux saisir le juge ; la seule règle en la matière : la saisine du juge bloque/interrompt la voie du médiateur.


Pour les appels à l'improviste, tu peux tenter d'ajouter un message à ton dossier, ou si pas d'autre solution, ouvrir un nouveau dossier dans lequel tu te réfères au premier dossier ouvert, et à l'occasion tu précises que ta première réclamation est toujours d'actualité (pour l'hypothèse où les appels viseraient à vérifier si le problème n'aurait pas été résolu entre-temps).
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MessagePosté le: Mar 27 Sep 2016 - 10:19 Sujet du message: Répondre en citant

Ok, me voilà rassuré. Merci beaucoup pour ces précisions ! Wink

Je vais voir ce que je peux faire de mieux...
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MessagePosté le: Ven 30 Sep 2016 - 11:07 Sujet du message: Répondre en citant

Il y a du nouveau : le médiateur de médiateur des télécoms a réussi à me joindre, coup de chance !

Il voulait absolument connaitre ma position par téléphone sur la proposition de SFR, à savoir :

    - me rembourser le trop payé
    - me rembourser les frais de ma lettre recommandée
    - maintenir le tarif initial jusqu'à la fin de mon engagement


Soit toutes les revendications exprimées dans ma lettre faite au service consommateurs, qui je le rappelle, s'étaient d'abord vues rejetées.
Si j'ai bien compris, viendra aussi s'ajouter à cette liste une réduction de 3€/mois pendant un an. J'en doute mais bon... Ça m'est égal de toute façon, SFR ne sera bientôt plus que de l'histoire ancienne pour moi.

J'ai bien évidemment donné une réponse favorable au médiateur, qui se charge d'en informer SFR. Ce dernier devra m'envoyer un courrier officialisant son engagement dans les 8 jours.

Néanmoins, SFR affirme toujours avoir informé ses clients par email (à la mi-février je crois)... Si j'ai bien mémorisé tous les détails (c'est qu'elle débite pas mal la femme au téléphone Shocked).

Voilà, j'attends maintenant de recevoir ce fameux courrier et de constater un changement sur mes prochaines factures !
Ce n'est peut être pas encore terminé...
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MessagePosté le: Ven 30 Sep 2016 - 11:57 Sujet du message: Répondre en citant

verspax a écrit:
Néanmoins, SFR affirme toujours avoir informé ses clients par email (à la mi-février je crois)... Si j'ai bien mémorisé tous les détails (c'est qu'elle débite pas mal la femme au téléphone Shocked).

Peu importe (on l'a déjà envisagé plus haut) :

- soit il ne l'a pas fait (en ce qui te concerne), et donc ton tarif convenu doit être maintenu ;

- soit il l'a fait, et dans ce cas tu as le droit d'exiger le maintien du prix sur la durée initiale prévue Exclamation


.... on y arrive .... mais . . . . . qu'est-ce-que l'on perd comme temps en formalités ...
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MessagePosté le: Ven 30 Sep 2016 - 12:17 Sujet du message: Répondre en citant

prououou a écrit:
.... on y arrive .... mais . . . . . qu'est-ce-que l'on perd comme temps en formalités ...

Oui, mais en les remuant un peu... Wink
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MessagePosté le: Dim 02 Oct 2016 - 14:00 Sujet du message: Répondre en citant

Ça a été rapide !


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MessagePosté le: Dim 02 Oct 2016 - 18:24 Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour,

Je suis très déçu : pas un mot sur l'amélioration des services, et c'est nous les plus beaux ,et bla bla bla ...


Logiquement le médiateur devrait te faire un courrier mentionnant ses recommandations, courrier que tu ne peux publier (mais rien ne t'empêchera d'indiquer le sens de ses recommandations).
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MessagePosté le: Jeu 13 Oct 2016 - 10:22 Sujet du message: Répondre en citant

Je n'ai reçu aucune facture ce mois-ci... Habituellement elle ne se fait pas attendre :



Je m'attendais à recevoir au moins une facture de 0€, mais j'imagine que c'est bon signe quand même ! Smile
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MessagePosté le: Jeu 13 Oct 2016 - 10:58 Sujet du message: Répondre en citant

Effectivement . . . .

Si j'ai bien suivi le feuilleton, la facture d'octobre est de 16.99€ (19.99-3) à la base ,

et avec la régularisation de 20,48€, l'on aboutit à un montant négatif de 3.49€ qui devrait t'être reporté sur celle de novembre Rolling Eyes


... au passage, relisant la bafouille de SFR, il n'y est pas question du maintien du prix convenu lors de la souscription Mad

..... ce qui signifie que la remise de 3€ accordée est leur manière de revenir au prix convenu quant au prix total payé, mais sans remettre en cause la hausse intervenue Confused



Par ailleurs, si tu n'en as rien reçu, il ne serait pas inutile de demander au médiateur quelle a été sa recommandation, afin de t'assurer de sa bonne exécution par SFR.
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MessagePosté le: Jeu 13 Oct 2016 - 14:32 Sujet du message: Répondre en citant

Oui, il n'est pas officiellement convenu du maintien du tarif initial, mais cela revient finalement au même, et même mieux en sachant que la réduction doit s'appliquer sur un an à compter de ce mois.
Puisque SFR ne semble de toute évidence pas vouloir reconnaître clairement sa faute, cette manière de procéder semble logique en ce sens. Je ne cache pas que j'étais persuadé dès le départ que SFR n'allait pas reconnaître sa faute, ce qui s'est confirmé d'une certaine manière.

Je préfère attendre la facture du mois de novembre ; dès lors je pourrais juger nécessaire de recontacter le médiateur par courrier (le seul moyen désormais)...
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MessagePosté le: Mer 16 Nov 2016 - 12:52 Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour,

Heureusement que je n'ai pas crié victoire trop tôt !

Octobre : tout va bien, SFR m'a remboursé ce qu'il me devait.




Mais ce mois-ci : SFR oublie la réduction de 3€ pendant qui m'a été promise par le service consommateur, et augmente la tarif initial de l'offre à 39,99€ au lieu 34,99€ (tarif après la première année). Ca aura dû être : 34,99€ (tarif initial) + 3€ (location box) -3€ (réduction promise) = 34,99€
Sans compter les 0,47€ qu'on me devait encore, qui m'ont bien été remboursés.



Alors je vois que mon offre "Fibre Starter" a été renommée "Fibre Starter TV", et que la location d'équipement est dorénavant de 5€. Hors, ma facture indique bien 3€ pour la location du matériel... Alors d'où sort ce montant ? Encore une embrouille !

Faut-il que je recontacte le service client (ce qui est totalement inutile, vous en conviendrez), où puis-je recontacter directement le médiateur des télécoms à votre avis ?
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MessagePosté le: Dim 20 Nov 2016 - 21:14 Sujet du message: Répondre en citant

Bonsoir,
verspax a écrit:
Octobre : tout va bien, SFR m'a remboursé ce qu'il me devait.

J'ai un gros souci, j'espère que tu vas pouvoir m'aider Rolling Eyes


Je me suis replongé dans le mail du service consommateur daté du 28/09/2016 qui, outre le remboursement de 20.46€ déduits de la prochaine facture, annonce une remise de 3€ accordée dès la prochaine facture.


Vu sa date, la "prochaine facture" est celle de octobre, ce que confirme ton scan qui montre que le remboursement des 20.46€ y est bien pris en compte Smile

... par contre je n'y vois aucune trace de la remise de 3€ mentionnée précédemment : serait-elle passée à la trappe Question




Quant au mois de novembre, une explication de texte me semble devoir s'imposer Rolling Eyes


- d'une part, du côté médiateur, quelle est la teneur de l'avis qu'il a émis : quant à savoir s'il a retenu la validité de la modification contractuelle ?

- d'autre part, du côté SFR, quant à savoir d'où sort ce nouveau prix de 39.99€ alors qu'à la souscription il avait été convenu que ce prix serait de 34.99€ au-delà des 12 premiers mois ?
et où est passée la remise annoncée dans le mail du 28/09/2016, laquelle n'a pas été appliquée, ni en octobre, ni en novembre ?



verspax a écrit:
Alors je vois que mon offre "Fibre Starter" a été renommée "Fibre Starter TV",

... attention, les fiches Ariase n'ont aucune valeur juridique : il faut te référer aux documents SFR.


Quant à la requalification de l'offre, elle fait suite à une condamnation pour publicité mensongère (dont Ariase a omis de se faire l'écho Shocked )



verspax a écrit:
Faut-il que je recontacte le service client (ce qui est totalement inutile, vous en conviendrez), où puis-je recontacter directement le médiateur des télécoms à votre avis ?

Ton niveau actuel de discussion avec SFR se situe au service national consommateur : je pense que c'est à lui qu'il convient de demander des éclaircissements quant à l'application de ses promesses.

Au passage, tu pourras t'étonner de ce que le nouveau prix soit en désaccord avec les conclusions auxquelles les juges du tribunal de commerce de Paris étaient parvenu dans leur décision du 09 novembre 2016.


Quant à l'avis du médiateur, il sera plus judicieux d'attendre ; cependant il convient d'en rester sur l'absence de modification, car au cas contraire SFR n'aurait pas manqué de produire la copie de sa notification qu'il est tenu de conserver au titre de l'article L213-1 du code de la consommation.
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